美丽窗口 | 凝聚团队力量  彰显窗口魅力——陕西交通控股集团公司西安外环分公司高陵西收费站

第五届中国高速公路美丽服务窗口巡展

凝聚团队力量   彰显窗口魅力

——陕西交通控股集团公司西安外环分公司高陵西收费站

高陵西收费站隶属于陕西交控运营管理公司西安外环分公司高陵管理所，位于西安市高陵区通远镇，处于西安外环高速公路K31+857处。收费站现有正式职工28名(其中，站长1名、副站长1名、票证2名、收费员24名)，女职工14人，男职工14人，均为大专以上学历，平均年龄31周岁，是一支年轻向上、团结实干、积极进取的收费管理团队。收费站于2015年12月8日正式通车运营，设四进五出九条车道，含四条独立ETC专用车道、三条混合车道和两条未改造车道。收费站设站长办公室、票证室和四个征费班组，实行四班两运转工作模式，主要负责通行费的征收及日常运营管理工作。在各级领导的带领下，高陵西收费站全体人员围绕“丝路起点，文明高地”企业文化理念，牢固树立“带好队伍、收好费，勇于创新、服好务”的工作理念，不断拓展服务内涵，努力提高服务质量，实现“三优”“五化”管理目标，以为广大司乘人员提供“畅、洁、绿、美、安、舒”的行车环境为己任，坚持“应征不漏，应免不收”的收费工作原则，立足收费一线，为司乘提供贴心、周到、无微不至的全程服务，着力将西安外环高速打造成一条绿色、环保、生态、文明的高速公路。

高陵西收费站全体员工秉承文明服务、优质服务的宗旨理念，全心全意、迎来送往。历年来获得过2016年度陕西交通集团西咸北环分公司先进班组称号；2017年度陕西交通集团西咸北环分公司先进班组称号；2018年度先进集体称号；“零缺陷、无差别、全覆盖”劳动竞赛暨收费服务提升专项活动模范班组称号；2020年度陕西交通集团西咸北环分公司先进班组称号等各类荣誉称号。

为进一步推进西安外环分公司“西安的微笑”品牌对外效应，持续提升公司收费服务整体质量，提高全员对“西安的微笑”服务品牌的创造性和延伸性，高陵西收费站不断打造服务品质，提升服务质量，创建魅力服务窗口。

强文明服务，树窗口形象

全员参与，动员部署保成效。按照明目标、定考核、促提升、抓保障等工作措施，动员全体人员积极参与，让所有职工通过站务会议、班长例会以及业务交流会了解自身在文明服务上存在的差距，牢固树立“争创美丽服务窗口，人人身上有责”的主人翁意识，确保职工文明服务水平再提升、见成效。

理论讲解，服务标兵树标杆 。定期、不定时邀请本站及管理所内部文明服务标兵为大家现场讲解文明服务再提升的注意事项，从仪容仪表、微笑、服务流程三个方面进行汇总分享，并将微笑标准、手势标准、形象标准一步一步分解，生动形象的描述了如何去更好地做好文明服务，为职工树立标杆，做好榜样。

对标找差，班组互比寻差距 。要求各班组对标找差，同时班组之间展开互比工作，不断发现班组自身存在的短板并及时加以改进，再次强化职工的文明服务水平，力争缩短班组之间的差距，达到全员共同进步的效果。

与时俱进，服务品牌更响亮 。在新形势下，继续以品牌创建为抓手，在更高平台上实现新的突破，充分发挥品牌的集聚效应，把它作为展示陕西高速公路窗口良好形象的重要载体。高陵西收费站持续组织各类运营质量指标提升、特情车辆集中整治、特色班组创建等活动，不断提升服务品质和服务能力，竭诚为过往司乘人员提供最优质的服务。

强收费管理，抓班组建设

加强业务培训，夯实收费基础。不断丰富培训方式，拓展培训范围，按计划、有步骤的开展系列培训，组织职工积极开展每年一次的春季培训，进行各类政策法规、信息写作、摄影、短视频制作、收费站突发事件处理及消防培训、特情车辆操作、操作规范等培训，并实行“一对一”帮扶计划。组织全员积极参与“奋进新征程、人人争先峰”劳动竞赛活动，通过多频次、多点面的竞赛考核，全面提高职工的整体业务水平及自身素质。

坚持以人为本，关爱一线职工。开展“进亭子，坐宿舍，谈伙食，重健康”沟通交流活动，坚持人性化管理与制度化管理相结合的模式，以陕西交控企业文化核心内容为指导思想，引导职工树立正确观念，进一步提升职工的思想品质，更好地发挥自我能动性，实现社会价值和自我价值。

时刻提醒职工，做好廉政教育。加大廉政建设力度，做到逢会必讲，敲起廉政警钟。深入开展警示教育活动，组织职工学习各类职务犯罪相关视频和文章，前往红色革命圣地等参观研学，认真撰写廉政学习记录并及时交流，在职工心中树起廉政大旗。

提升一线管理，严格班长评选。通过采取公平、公正、公开的原则，完成班长岗位竞聘。目前，在岗收费班长均为口碑良好、业务过硬、综合能力较强的标兵，为收费站管理工作稳步向前、有序推进提供了有力保障。为了储备后备力量，高陵西收费站根据工作实际，为每班配备1名副班长，协助班长进行班组管理，开展业务工作。通过角色互换，增加了职工工作责任心，提高了职工综合素质，有力推动了班组管理各项工作扎实开展、有效提高了职工的自主管理意识和顾大局观念。

业务服务共抓，建立“红白榜”。根据每月考核和日常表现情况，对当月收费业务技能和微笑服务较差的职工，先由班长和文明服务标兵进行“一对一”的帮助学习，对帮助后没有明显进步的职工交由站办统一组织到“回炉班”进行学习再提高。每月坚持对班组文明服务、业务知识、收费操作等进行专项稽查，建立“红白公示榜”，对表现优秀者根据分公司相关奖罚制度给予通报奖励，同时对表现较差者进行处罚，让职工能够直观发现不足，补齐短板。

强党建引领，促服务提升

党建+运营，为收费站注入勃勃生机。充分发挥党建引领作用，积极探索“党建+”，赓续红色血脉，以高质量的党建，为收费站注入红色动力。在日常工作中，始终围绕运营管理与党建工作相融互促的理念，在“学”和“做”的结合中锤炼党性，创新党建新模式。先后开展“提质增效、党员先行”、学党史知党恩、我为群众办实事等主题活动。同时，扩大党组织“朋友圈”，让业务骨干、青年团员积极参与党组织生活，研究、解决运营管理中存在的问题，打好党建与运营管理“组合拳”，为收费站运营管理注入勃勃生机。

党建+安全，为安全生产持续赋能。不断创新安全管理手段，强化党建引领与安全生产的相融互促，推动安全发展新提升。通过完善各类应急预案，组织开展各类应急演练、观看学习安全生产教育视频、开展各类安全生产宣传活动，增强职工的应急处置能力。同时，与高速交警、高速路政、防疫站点等单位建立一路多方联动机制，实现信息共享，延伸窗口的社会服务功能，提升群众满意度。

党建+服务，增强群众的出行体验感。对标人民群众对美好出行的新期盼新要求，高陵西收费站在提升公众出行服务质量上谋求突破。每月固定开展班组教育培训，组织内训师集中开展文明礼仪操和业务专业培训。积极开展“党建+服务”企业大走访活动，着力打造文明服务优质站点，用热情的服务，赢得司乘点赞。成立党（团）员先锋队和志愿服务队，设立党（团）员先锋岗，针对节假日出行高峰，指挥车辆、疏导交通；在收费现场设立便民服务台，配备应急外用药品、饮用水、修车工具等。至今，高陵西收费站为过往司乘人员提供车辆加水、货物转运、物品清理、推车、简单维修车辆、指路、介绍当地景点等各类服务多达830余次；为因恶劣天气、道路临时交通管制等特殊情况滞留的司乘人员提供馒头、鸡蛋、热水等20余次，多次收到司乘人员的夸赞及锦旗；开展志愿服务活动百余次，服务群众近万人，切实为群众办实事、办好事、解难事，通过优质服务增强出行群众的幸福感、获得感、安全感，成为服务群众的温馨驿站。

窗口服务工作没有终点，只有起点；没有截止时，只有进行时；没有最好，只有更好。高陵西收费站将在日后的工作中，不断提炼经验、查找不足、注重积累、树立典型、形成成果、推广达标，持续提高文明服务品牌形象，促进高陵西收费站文明服务水平再上新台阶，真正做到文明服务内化于心、外化于行。