客户价值导向 江苏高速“1+N”客户服务联盟初显成效

发表时间:2020-04-27 09:03来源:江苏高网

为满足“全国一张网”新形势下的ETC客户服务需要,积极破解“人往哪里去”发展难题,江苏高网整合路网优质人力资源,开展1个省中心+N个路段区域中心联合运营的客户服务联盟(简称“1+N”客户服务联盟)建设工作,目前“1+N”客服联盟已初具规模。


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自2019年12月底交通运输部路网中心指定江苏96777客服热线为第一家全国ETC监督热线95022分中心后,由江苏高网牵头,高管、宁杭、京沪3家路公司率先加入并共同启动“1+N”客户服务联盟建设。江苏高网高效制定联盟建设方案,编制联盟运营管理制度,主动对接各单位建设事宜,积极开展人员培训等工作,3家公司积极开展人员选拔、送训及中心基础设施建设等工作。随后,苏州市高速、东部公司、扬子江、宁靖盐等公司纷纷结合自身公司实际加入到联盟建设工作中,目前已正式运营的有宁杭公司、苏州市高速、宁靖盐、泰州等8家区域中心,覆盖了苏南、苏中、苏北路网,连徐及沿江2家区域中心正在火热建设中。江苏高速“1+N”客户服务联盟已初具规模,江苏高速客服队伍也由撤站前的50余人扩容至300余人。


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江苏高速“1+N”客户服务联盟相较原有独立的96777客服热线运营模式,具有服务规模可延展,执行重点任务可聚合的特点。在服务内容上,联盟除了满足96777及在线客服的服务需求外,全面承接全国ETC服务监督热线95022及在线客服的用户服务需求,以及部、省两级各平台受理的各类投诉的协调、处理、回访等工作。在管理上,联盟按照“统一标准、统一管理、统一服务”的原则,由省中心统一负责顶层设计和业务指导,各区域中心参与客户服务和投诉处理。在技术上,联盟依托“桌面云”技术,融合自有客服系统的高可靠性和云端建构的便捷性,实现资源集中存储,系统异地快速部署,进一步满足全国“一张网”新形势下客户服务话务量大、投诉量大、处理难度大、时效要求高等新需求。

下一步,江苏高网将持续优化完善“1+N”客户服务联盟的运营管理体系,通过规范化运营管理,全面打造行业领先、标杆示范的客户服务联盟,全力保障江苏高速恢复通行费征收后的各项客户服务工作,持续保持全国领先水平,最大程度地满足社会公众的出行服务需求。

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