传历史文化   展巾帼风采

传历史文化展巾帼风采

——北京市首都公路发展集团有限公司京开高速公路管理分公司“巾帼示范班”

在京港澳高速杜家坎收费管理所中有这样一个特殊的优秀班组，自1993年组建至今，班组始终秉承着以服务为工作之本，以诚信和廉洁为做人之本的工作理念，逐步树立了“爱岗敬业，诚实守信”的好风气。多年来她们默默无闻的工作，甘于在平凡的岗位奉献青春，乐于在平常的工作中创造卓越，她们以“巾帼不让须眉”的精神在收费队伍中打造了属于自己的品牌。

政治建队，顺应时代发展

“巾帼示范班”原名“三八班”，成立于高速公路发展的初期，人工式的收费模式，对人员业务素质、政治思想提出了极高要求，“三八班”应运而生。在班组成立之初她们把加强和提高班员的政治思想教育放在班组建设的首位，顺应时代发展要求，提出口号“团结、拼搏、务实、高效”，并充分发挥女性特有的细心，不断的总结工作经验，传承时代精神。“巾帼示范班”现有员工63名，平均年龄31岁，其中党员2名，女性比例占65%，是一支积极乐观、充满朝气、团结协作、不断创新且符合时代特色的高标准团队。

以“三八”之名，树巾帼之魂

时代在进步，国家在发展，随着时代的发展及高科技设备的广泛应用，高速运营的性质由“执法”转变为“服务”，而工作内容也由最简单的人工收费向对人员“一专多能”的高水平、高技能、高素质方向转变。在集团公司“适需服务 畅行高速”品牌的指引下，京分分公司党委班子商讨，确立了“红窗口”服务子品牌，并提出“心手传递，微笑同行”的服务口号。杜家坎所积极响应品牌号召，以“三八班”为主体，蜕变成崭新的“巾帼示范班”。继续传承老一辈“妇女能顶半边天”的精神，展现新时代的“巾帼不让须眉”，不断提升客户满意度。

树立目标，传承精神

“巾帼示范班”不断总结、不断积累、不断创新、不断超越，最终力争实现“四个打造”的工作目标，即：打造一个各方面素质过硬的示范班组；打造一个能充分展现“红窗口”服务标准的队伍；打造一个社会高度认可的服务行业模范岗；打造一个能够为各岗位输送优秀人才的储备力量。

通过对全所各班组进行培训，努力使全体员工达到三星以上业务能力水平，为逐步形成“政策掌握、点钞、假币识别、微笑服务、延伸服务、设备操作、特情处理、应急医护、应急维修、情绪控制”十项全能示范所奠定基础。完善培训交流机制，丰富业务技能拓展渠道，进一步扩大技师团队影响力，全面提升员工业务技能水平，以一个人带动一班，一个班带动一个所，一个所带动一条路的发展模式，全力以赴打造出一条京津冀知名的品牌示范路。

重整新装再出发，映日荷花别样红

创立“巾帼示范班”，大力弘扬“精雕细琢、精益求精”的新时代工匠精神，打造高素质专业技能人才队伍，推动分公司在人才队伍建设、业务技能提升、运营工作创新等方面工作。在经过历史的沉淀后，“巾帼示范班”形成了固定了班组组建机制，集分公司之力，以业务考核、形象形体、语言表达能力、微笑服务等为内容，开展双向选择、择优选择模式，形成班组建设。

“巾帼示范班”的日常运转、规范管理、总结改进，会根据组员日常工作开展情况进行个人动态管理，在接诉即办、班组考核排名、团结协作等方面进行阶段考核，形成班组建设机制，最终根据考核结果进行调整，确保“巾帼示范班”持续先进性。

以礼为先，以诚待人

作为全国交通系统巾帼建功先进集体，为响应分公司“红窗口”服务品牌，“巾帼示范班”不断在提高微笑服务水平上下功夫，以打造微笑服务品牌为宗旨。一是观看“红窗口”收费礼仪视频，要求班组成员根据视频标准，规范微笑服务动作。通过员工和员工之间面对面练习，相互指导和指正，发现不足及时改正；二是观看微笑服务视频，通过比较对照微笑服务情况，使员工能够更好地了解自己呈现出的服务状态与优秀服务之间存在的差距，从而有针对性地加强学习和借鉴，提高自身服务质量。

在不断提升个人业务素质的同时，“巾帼示范班”还时刻注重发挥集体作用。班组成员积极发起、设计各项技能竞赛，开展岗位练兵、技术比武和“比业务、比服务、比效率”的活动，以赛带学；组织参加趣味阅读、书画、书法等各项文娱活动，在增强班组凝聚力的同时不断掀起班组建设比、学、赶、帮、超的热潮，促使班组成员的业务水平和综合素质的全面提升。更在班组创建了“微笑工坊”，提出了巾帼示范“家”文化，利用休息时间，开展培训授课活动。并通过学习，互促互进，不断提升。还在工作之余，制作拍摄了《厉害了我的巾帼红》系列微电影。通过视频方式讲述了员工切身经历，从而提升自我，超越自我，敢于展示自我。

体现自我、展现风采

作为窗口服务者，“巾帼示范班”更注重与客户的沟通和交流，每天上千次微笑问好，上千次标准服务手势，上千次眼神交流，上千次为客户答疑解惑。每一次通行都是一次考核，每一次沟通都是一种心灵交流。“巾帼示范班”正是以这种状态，积极且乐观的度过每一天。杜家坎站每日进出京车流量巨大，而员工每个班次要连续工作7小时，单车道单班次入口车流量次达到2000辆，出口车流量可达1000辆，如此高强度的工作“巾帼示范班”的姑娘们却丝毫没有放松服务的标准。绿通查验人员，长期在车道值守，每个班光步数就能达到两万多步；CPC卡调拨员，每个班次大约经手四千至五千张卡，遇车辆较多时，还需要去款班运卡，一个班次下来将近30包，总重量高达六百多斤，对于女性来说，强度可想而知；而通往房山奥特莱斯的京良四广场，由于车流量超大，需要收费员长期在岗亭外复试，一个班次站满7小时，一条车道服务七百辆车，往往一组班下来制服都已被汗水浸透。

坚守一线，服务红窗

2020年开年，新型冠状病毒感染肺炎疫情迅速蔓延，这对本就繁重的运营工作提出了更高的要求。“在疫情期间虽然要求我们一线员工佩戴口罩 ，但是微笑服务始终要坚持，不仅坚持，还要更好”，这句话就出自于杜家坎收费管理所“巾帼示范班”。口罩虽然遮住了他们微笑的面庞，但过往客户仍能通过露出的眉眼，感受到他们发自内心的微笑服务。

在疫情防控初期，针对部分客户对CPC卡是否消毒、是否安全的质疑，“巾帼示范班”成员及时向所里反馈，在要求收费人员配备好口罩、手套，提高防范意识外，还亲自动手利用废弃的塑料瓶底和海绵制作了消毒盒，用于发放车辆CPC卡消毒，并安排专人对回收的CPC通行卡用医用酒精进行消毒，避免流通介质感染；收费人员发放CPC通行卡的时候，要告知客户，此卡已消毒，请放心使用，从而减轻过往客户的恐慌心理；同时，“巾帼示范班”成员还率先提出与绿通车辆和运输人员保证1米安全距离，并为车道配备消杀喷壶，在查验车辆货物前后进行双重消杀，确保防护无死角。“巾帼示范班”这种一心为客户着想的态度得到了过往客户的一致肯定，还有客户送来了酒精，以表达自己的一份心意。

随着疫情得到有效控制，高速公路开始恢复收费，继而新设备新系统的实施，手持便携机，新版绿通机的使用，“巾帼示范班”又自制提炼一些新的操作流程，录制成教学小视频，供大家学习使用。针对特殊事件频发的现状以及越来越高的服务需求，“巾帼示范班”也在不断的总结中提出建设特情处置点的建议，并得到批准。一是在具备设立条件的广场设立特情处理点，并用锥桶隔离出区域，在保证安全的前提下，安排专人进行特情处理。二是在不具备设置特情处置点的站点，将特情车辆引导至本车道船岛后侧，码放好锥桶，并安排专人快速解决特情问题，确保畅通。

传递温暖，奉献社会

服务的延伸体现整体工作的再升华，“巾帼示范班”为提升延伸服务质量，在杜家坎主站设立服务站，提供延伸服务。小到指路、接水，大到更换轮胎、处理特情，每一名服务者都用自己娴熟的专业技能征服每一位客户，也为每一次交流画上完美的句号。

除了句号，有的时候也有感叹号。2019年底，一名从河南前往北京进行急救的婴儿，由于呼吸系统疾病，在整个运输过程中不能有一丝时间耽搁。伴随着高速路上的视频直播，车辆途径河北区域，即将进入北京区域，而杜家坎站作为高速通行终点，也面临着最后的冲刺。正值“巾帼示范班”当班期间，每一个人都神经紧绷，做好现场布置，有的疏导车辆，有的打开栏杆，有的进行障碍清扫，在日均车流量近4万辆次的广场上，分割出一条生命跑道，为生命的延续助力。

同年，以志愿北京为平台，“巾帼示范班”注册了同名志愿团队，从治安值守、环境整治、慰问烈士墓、节日咨询等方面，为社会尽一份微薄之力，组建期间，附近的志愿者纷纷申请加入组织，以巾帼之名，充分展现女性魅力。更是吸引了北京市妇联组织来到杜家坎，对“巾帼示范班”进行了专访，还将拍摄的宣传图挂满了公交车站广告牌，在体现先进的同时，再一次肯定了团队的正能量宣传。

积累硕果，实现价值

时间的积累，成就了精神的传承，也获得了硕果累累的成绩。近五年，获得过交通运输部颁发的2014年—2015年度全国交通运输行业文明示范窗口荣誉称号；获得2次首发集团巾帼红旗集体称号；获得3次集团公司年度“先进班组”称号；并于2018年荣获第六届“最美中国路姐”荣誉团队称号。无数奖状与奖杯，是荣誉也是激励，鞭策着“巾帼示范班”，不断向前。也正是这些肯定，让姑娘们一次又一次展现了“映日荷花别样红”。

从“三八班”成立之初到现在的“巾帼示范班”，姑娘们展现给顾客和大家的总是亲切的笑容，可作为的女性，她们背后却要承担更多的责任，家中年迈卧病的双亲，还有那嗷嗷待哺的儿女。也正是因为这些姑娘们默默无闻的奉献，从这个集体中成长，成熟起来，并且被提拔为班组长和管理岗位的骨干不下三十余名。

再普通的花朵也能够装扮春天，再平凡的岗位也一样可以取得成就。怀揣对高速公路收费事业的热爱，“巾帼示范班”的员工们在小小的收费窗口创造着平凡中的不平凡。她们就像是一颗颗小小的铺路石，牢牢地镶嵌在首都高速的大道上，用无悔的青春和全部的努力，演绎着属于她们的精彩篇章！