茉莉芬芳江南岸 与时俱进树新风
——江苏扬子江高速通道管理有限公司江阴南收费站
江阴南收费站地处江阴市南部,是进入峭岐、云亭、周庄、月城、南闸等多个乡镇的重要出入口。于2016年3月28日正式通车,设计道口15个,即6个入口车道,9个出口车道,其中ETC车道2进2出,日均车流量2.5万辆,货车占比约为51%,绿优日均150辆。目前共有员工46人,大专及以上学历45人,占总人数的97.8%,党团员18人,站区职工平均年龄30岁。
短短三年里这个新生的收费站就在江苏交控系统众多服务窗口中脱颖而出、崭露头角。收费站以“和”文化为魂,“四精”团队为根,用管理四步曲唱响“四通八达九道”,以“明星员工”带领点亮服务窗口形象,以业务骨干引领突显工作实绩,取得了客户满意度和员工满意度的双提升,营造了“心齐、气顺、劲足、风正、实干”的良好氛围,打造了一流的创业干事团队。通过三年来的建设,先后荣获江苏省交通运输厅“文明示范窗口”、交通控股“巾帼文明示范岗”、江苏交控系统“苏高速·茉莉花”品牌评星第一批“五星收费站”、“员工满意五星食堂”和“先进基层党支部”等荣誉称号。
坚持现场安畅总目标,精细管理提质增效
江阴南收费站始终以保证现场安全畅通、做好通行费征收为核心工作,做到守土有责、守土担责、守土尽责,为保证全国“一张网”收费新模式贡献基层力量。
坚持又快又好。针对江阴南收费站货车占比达50%且车流量日益增大的趋势,确立“又快又好,以快为先”的保畅理念,积极做好收费操作速度测试、特情处置速度测试、绿优车查验速度测试,分析影响速度的因素和原因,总结提炼和推广工作法,提升操作处置效率,保证走得快,走得畅,走得好。
强化收费技能。通过开展岗位练兵,技能竞赛等活动,促使党员与党员之间、党员与群众之间比技能、比干劲,努力把党员培育成业务骨干、把优秀的班组长培育成党员。推广“三坚持二全员一提升”学习法:即坚持问题导向、坚持不断学习、坚持比赶竞赛;班组采用每月进行全员培训,学业务、学知识;每半年进行一次组织全员进行业务知识和综合素质竞赛。充分利用站区公众号、公司和控股党建平台、QQ和微信,固化每日一题和每日一问等有效的培训形式,切实提升全员综合能力和实践能力。
完善保畅措施。着力加强节假日等大流量期间的安全畅通工作,优化人员组织,加强协调联动,保障安全畅通;着力推进出入口保畅措施,推进入口匝道红绿灯交替通行,降低事故率,优化指示引导标志、出入口车道调整等保畅举措,提升大流量下匝道通行能力。党员带领青年志愿者在重大节假日和恶劣天气等节点,组建流动服务队,方便因恶劣天气滞留站区的司乘人员。
探索服务提升新模式,窗口服务再出新招
年轻人需要教育和引导,收费站不断探索人文管理新模式,通过细化管理,从约束管理立规矩、需求管理引方向、自我管理促提升、创新管理大发展——唱好管理“四步曲”,团队建设成效显著。
创建特色服务品牌。围绕“苏高速·茉莉花”营运管理品牌建设,创建文明服务形象品牌“Feeling组合”,“霏琳”组合由党团员标兵吕雨霏和金玉琳组合而成,用她们的品牌形象,推广“三心五点+亲和力”服务法,三心即,热心接待每一位司乘、耐心讲解每一个问题、细心服务每一个一节;五点即,微笑甜美点、声音亲切点、解释耐心点、服务主动点、助困热情点,加上用心服务展现亲和力。
提升对外服务水平。亮化以“苏高速·茉莉花”为内涵的服务品牌,综合运用现场稽查、实时监控、录像稽查等服务监管手段,做到现场稽查、实时监控无死角,管理人员录像稽查每月三轮全覆盖。完善温馨服务优秀率评比标准,对礼仪行为、微笑、收费动作、特情处理服务等进行规范和提升;开展顾客满意度调查,优化服务环节,满足和超越顾客需要。
优化对内服务举措。全力做好对员工的服务工作,树立员工优先的理念,转变管理人员工作作风,从“坐办公室”转向“进现场办公”;急难险重冲在第一线,大流量情况下主动到现场疏导交通、顶岗、发放钱票卡等。强化班组创建结对,跟进创建进程和指导。
拓展延伸服务内涵。完善志愿者服务机制,壮大“闪电突击队”志愿者服务队,开展尊老敬老、义务植树、净化环境等活动,不断增强员工助人为乐、关心他人的荣誉感和社会责任感。
发挥创新创效驱动力,助力工作提档升级
创新是引领发展的第一动力。收费站始终把创新创效工作作为提升窗口服务质量和工作效率的主要突破口,坚持目标导向和问题导向,用新思路、新方法破解新难题。
坚持管理创新。以“精准管理求实效”为基础,以“结合实际再创新”为动力,以精细、高效、务实、创新为抓手,进一步修订完善《月度绩效工资考核管理办法》、《月度收费班组管理评比办法》等内部管理制度,激发员工工作积极性;进一步创新优化钱、票、卡交接清算工作流程和台账电子化,减少办公用品消耗,努力降本节支。
着眼实效创新。畅通创新渠道,定期开展合理化建设活动,组织员工对内部管理、收费操作、特情处置等方面反映创新意见和建议。对被采纳的意见和建议进行全面推广,给予绩效奖励和精神激励,并视其实效,推荐或报送上级组织参加评比表彰。
构建创新载体。成立“薪火青创室”、QC小组,充分发挥员工智慧,开展以“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”为内容的“五小”活动,在提高生产效率、提升服务质量、推进降本增效、保障生产安全等方面,设立课题并攻关,努力用创新提升工作成效。
“精英”班长培育工程,团队服务水平更卓越
江阴南的每一位班长都是一面旗帜,每一位班长都能独挡一面。通过全面分析队伍状况,收费站创造性的开展班组长“木桶倾斜培养办法”,即当一个有短板的木桶向长板倾斜时,这个木桶可以装下更多的水,有了这样一个想法,收费站便根据每个班组长不同的特质有计划培养,强化他们的优势项目,让他们快速成长,成为自己擅长领域的标兵,成为班组的“领头雁”,为集体承担更多的责任,从而形成辐射带动作用,实现单兵能作战,抱团可攻艰的格局。通过贯彻站部班组管理“321工作日志”,推动班组规范管理,可喜的是收费站每一位班长都满怀干事业的热情,通过组织的培养和自身的努力,很快收费站的四位班组长成为了公司级的优秀班长,收费班长钟建文作为党员先锋借调公司部室;值机班长樊晔被评为2018年公司先进个人;收费班长王瓒入选公司后备人才库,收费班长陈峰入选控股技能比武选手。火车跑得快全靠车头带,通过强骨干的策略,为全员素质的提升打开了通道,三年里江阴南收费站在全体班组长共同努力下,连续三年获得公司先进集体称号。
打造员工“精彩”生活,装扮美丽花样四季
收费站全面贯彻“快乐工作、健康生活”的关爱理念,为员工打造“春之轻舞、夏之狂欢、秋之畅想、冬之暖阳”花样四季,全面提高了职工的认同感、归属感和幸福感,团队士气高涨,活力四射。三年来收费站以开展各种活动的契机,培养了一批优秀党团干部,组建了各种服务员工的群众组织,多姿多彩的生活营造了一个良好的氛围,让员工工作更有热情。
以丰富的活动为载体,弘扬爱国、爱企、爱家的热情,以促进团队凝聚力,提升全员综合素质为目的,通过七一党日活动、1+1青年志愿者活动、三八节系列活动、职业规划沙龙、霞客行、网红菜品鉴月,“聪明伶俐包”开学季、美味糕点烘焙季,迎春晚会等团队活动,培养了全员的组织、协调能力,增强了责任意识,磨练了意志、熔炼了团队,从而使大家更加热爱自己的岗位,珍惜自己的工作。通过制作MV《青春纪念手册》喜迎十九大,创作企业文化快板《通过美好未来》等感受企业日新月异的变化,展现了江阴南收费站一批青年党团员发自内心的青春感悟,讲述爱岗敬业、带着温度的收费岗位故事,激发爱国、爱党、爱企、爱家的热情。
江阴南这个年青的团队,在短短的三年里能快速的成长为一个优秀的集体,选树优秀的管理人员是保证,做细人的工作是致胜的关键。没有惊天动地的丰功伟绩,有的只是在平凡岗位的尽职尽责,凭借着特别能吃苦、特别能担当、特别能奉献的企业精神,取得了一个个骄人的成绩。放眼未来,江阴南收费站将继续发挥“苏高速·茉莉花”品牌特质,绽放在江南大地,以与时俱进的特色优质服务回馈出行大众,为擘画“交通强国”宏伟蓝图默默奉献。
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