构建和谐交通  展现茉莉风采

发表时间:2020-07-22 16:28来源:魅力高速网

窗口展播.png



构建和谐交通  展现茉莉风采

——江苏通行宝智慧交通科技股份有限公司苏通卡南通北客服中心


苏通卡南通北客服中心隶属于江苏通行宝智慧交通科技股份有限公司南通片区管理中心,位于G40沪陕高速公路南通北收费站,于2010年7月正式对外营业,现有成员6人,为南通及周边地区的用户提供全方位的ETC服务,业务量在全省名列前茅。


工作照.jpg



为打造“最美中国高速公路服务窗口”(以下简称为“最美窗口”),中心始终秉承“全心全意为客户服务”的宗旨,努力营造良好服务环境,为构建和谐交通而努力奋斗。

一、明确创建目标,创建活动有效开展

“最美窗口”创建活动,提高人员素质是首要的。南通北客服中心以此为目标,借助“三个一”来推进创建活动的进行。

(一)“突出一条主线”。即突出“强基建‘质’”这一活动主线,以发展为前提,强化规范意识,夯实高质管理基础,创造一流的工作业绩

以江苏高速苏高速·茉莉花”品牌为强质基调,努力实现日常管理规范化、业务技能专业化、服务发展品质化。

1.规范制度管理,营销工作求“稳”。南通北客服中心认真贯彻执行上级各项规章,强化规范自身管理,把管理工作中的重点、难点作了进一步强调,使各项工作朝着讲求标准、追求严谨的方向稳步迈进。严格执行公司各项工作流程考核制度,以规范的流程体现细致的服务和严格的管理,努力服务于广大ETC用户。

2.持续五个到位,客户发展求“细”。 在深入优化客户的规范营销服务中,长期持续实行四个到位。一是计划到位。制定客户发展计划,研究落实发展的措施、方法和途径,并确定责任人。二是宣传到位。根据不同的集团客户情况为其量身制作企划书,安排专人上门进行宣传营销。三是服务到位。安排专人负责指导跟踪客户整个办理流程,确保服务全程无瑕疵。四是回访到位。建立客户营销回访机制,全程跟进售后服务。

3.强化安全重心,保障生产求“固”。南通北客服中心始终把安全生产作为各项工作的重中之重,一是积极开展“安全生产月”活动,强化员工安全生产意识,营造安全生产氛围,提高安全生产技能;二坚持安全生产检查制度,按照“四不放过”的原则对区域安全生产措施和行为进行检查,节假日期间着重检查,消除安全隐患。

4.严格防控意识,疫情保畅求“安”。新冠疫情发生以来,南通北客服中心全体成员在江苏交控和通行宝公司的正确带领下,秉持着高度的责任感,一是在做好服务工作的同时,认真学习疫情防控知识,并学以致用,将安全防护意识、客我平安意识通过张贴宣传海报、宣传小视频等方式进行宣传;二是利用业务空窗期,有序组织成员参加各类在线培训,进一步提升整体职业素养,为迎接后期的业务高峰打下坚实的基础,在“特殊时期”,努力营造和谐美好健康向上的良好氛围。

(二)“创优一个品牌”。即抓好“苏高速·茉莉花”这一品牌建设,以推行温馨服务为支点,积极亮化窗口形象,创造高质的服务水平


服务照2.JPG


1.围绕提升目标,温馨服务求“心”坚持以人为本的管理理念。具体来说,就是积极围绕“四优目标(即柜面岗位文明服务优工作环境整洁美化优员工队伍整体形象优、客户服务满意评价优),持续推行温馨“六心(即:温馨理念要入心、温馨规范要得心、温馨培训要真心、温馨服务要诚心、温馨举措要用心、温馨营销要全心”,结合标准化礼仪服务“回头看”活动,对柜面服务礼仪进行再培训再巩固,全面推行手势语言服务,坚决贯彻“十八字”服务口诀,确保将工作标准外化于形,内化于心,为用户提供更加温馨、周到的服务。

2. 服务升级促优,品牌营造求“实”。通过外推宣传,内拓服务的形式,以优质的服务不断创新服务绩效。一是提供特别预约服务。针对一些重点客运单位班车营运特点,提供特别预约服务,加班延长服务时间,合理安排预约上门安装,确保车辆按时上线营运;是开展贴心“苏通管家”,全路网的大发行环境下,主动对接路网内收费员和银行人员,为路网同仁和客户提供一站式“管家”服务三是制作温馨小提示。在全网首推《苏通卡使用注意事项》温馨提示卡片,提醒用户ETC设备使用注意内容;四是设立流动办理点。针对郊区无邻近客服点的情况,分别至相邻收费站定期设立流动办理点,为客户提供办理和充值服务;五是开展问卷调查反馈定期制作调查问卷表,以主动接受社会评议和监督为原则,不断提升的苏通卡客户满意度。

3.参建线上团队,撤站攻坚求“效”。2019年在全国高速撤站攻坚热潮中,南通北客服中心抽调骨干人员参与线上发行及客服工作,时间紧任务重,短短数月,线上组累计发行200余万套ETC设备,交出了一份圆满的答卷。

(三)“提供一个平台”。即为员工提供一个自我充实、自我提升的平台,以学习培训为根本、增强业务素质,提高全员岗位技能,铸就一流的高质服务窗口


营销照.jpg


1、深化业务学习,工作效率求提升。为进一步规范客服中心业务学习,提升全员业务水平,南通北客服中心根据相关规定要求,制定了例会学习及教育培训制度,每周由客服中心负责人组织员工开展学习与培训,定期组织业务考核,不断深化更新学习掌握各项业务,确保各项操作准确。同时,客服中心积极参加上级部门组织的各项业务培训、竞赛,要求客服中心柜员在思想上重视、学习上深化,在历次培训中都取得了优异成绩。

2、加强业务考核,监管结合促规范。南通北客服中心结合下发各项文件精神及服务准则,积极采取各项措施,规范客服中心人员日常行为。一是按月召开总结分析会,对客服中心及柜员的工作情况进行分析总结,对工作中的重点环节进行进一步规范和明确,不断强化业务办理的严谨性和准确性。二是建立日常检查制度,从规范着装、文明服务、操作流程、设备管理、资料归档、安全生产等方面对客服中心进行全面检查,对存在的问题及时纠正,从严考核。

3、全员全力以赴,群策群力创“QC”。南通北客服中心积极安排骨干人员参与《ETC苏通卡线上发售系统的研发》“QC”项目研发,面对新课题研发出现的问题和困难,客服中心人员主动放弃休息时间,加班加点,用自己的实际行动高效推进了“QC”项目各项技术攻克、数据收集等各项工作的再细化、再深入。最终该系统荣膺微信团队颁发“微信力量”主题奖之“年度优秀微信智慧生活服务”奖项。

三、客服中心主要成绩

1.2011年12月,被江苏省省部属企事业工会评为省部属企事业系统“工人先锋号”;

2.2012年8月,被江苏省高速联网运营管理中心推选为“典型标杆”,并在系统内广泛开展“向苏通卡南通北客服中心学习”的活动;

3.2011—2015年,连续5年被江苏高速公路联网营运管理有限公司评为“先进班组”;

4.2011—2016年,连续6年被江苏高速公路联网营运管理有限公司授予“五星级客服中心”荣誉称号;

5.2016年,被江苏交通控股有限公司评为“典型标杆候选基层单位”;

6.2017年,被江苏交通控股有限公司评为“营运管理提升年争先创优标兵班组”;

7.2019年,所在“智行工作室”QC项目小组先后被江苏交通控股、江苏省交通企业协会、中国交通企业管理协会评为“交通运输行业2019年度优秀质量管理小组”;

8.2010—2019年,客服中心成员获得江苏高速公路营运管理有限公司、江苏通行宝智慧交通科技股份有限公司、江苏交通控股有限公司表彰约为30余人次;

9.2020年3月,被江苏交通控股有限公司评为“苏高速·茉莉花”品牌创建五星单位。

通过“最美窗口”创建活动,进一步调动了广大员工的积极性和创造力,促进了服务水平和员工素质的提高,为推进和谐建设做出了贡献。在今后的工作中,我们将谦虚谨慎,戒骄戒躁,发扬成绩,再接再厉,为高速公路事业又好又快发展做出应有的贡献。


本网部分信息源自互联网收集整理,如需转载请注明出处!
投稿邮箱:meiligaosu@163.com     通讯地址:北京市石景山区西井路17号      邮政编码:100041