宁杭公司96777/95022话务分中心正式开通100天

发表时间:2020-07-23 10:11来源:大美宁杭

作为客服热线实行区域化管理改革的试点,江苏宁杭高速公路有限公司96777/95022话务分中心在公司党委的坚强领导下,实现了从无到有;同时也在营运安全部的支持和帮助下,经历了100天的探索与实践,迈出了从有到优的第一步。


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在营运期间,共接到电话51000余通,受理工单7500余起,各类求助救援4500余起,过程满意率为99%,较好地完成了任务,但距离目标仍有很大差距。为了弥补目前工作中存在的短板,宁杭公司借成立100天之机号召话务分中心员工进一步统一思想、提高认识、强化责任、狠抓落实,全力推动话务热线工作争先进位、再上新台阶。



话务工作怎么看?思想认识再提升


96777/95022的话务工作看似简单、重复,但却意义重大。


一是具有连心桥意义

96777/95022热线是汇聚客户最关心、最需要解决问题的重要平台,工作的好坏直接关系到群众的切身利益,影响到公司的形象,是实现公司和司乘人员联系的重要纽带。

二是具有防火墙的作用

司乘人员所发出的求助信息,如果第一时间不能及时解决,容易形成隐患,甚至引发严重的后果。所以热线的受理工作是关乎到生命安全的重要防线。

三是具有监视器的功能

对于热线中所集中反映的问题,实际上也是广大群众对公司工作的监督,有利于促进各部门、各基层单位加强管理,是保证廉洁从业的重要抓手。


话务工作怎么干?措施机制再完善



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为全力追求更高的满意率,进一步提升工作效率, 一方面是强化学习培训机制。由于话务工作涉及面广,业务知识繁多。话务中心通过分管领导、管理人员带头学,促进员工营造良好的学习氛围,并且将知识库重新梳理打印成册,开展“每日一学”“每月一测”的学习活动形成积累,推动学习培训常态化。同时,适时组织相关的业务基础培训,建好经验交流平台,对标专业客服团队进行业务观摩、交流学习,提高办理专业化;另一方面强化督查考核机制。通过进一步构建“接线+建单+处理+反馈”的热线综合服务模式,针对每个员工建立工作台帐,突出一体化推进,实行挂销号管理。并且完善目标考评制度,施行“月通报、季公开、年终评”的量化工作,定期通报业务数据、查摆问题,对全员管理实现动态考核,奖优罚劣调动员工积极性。



话务工作怎么管?责任意识再压实



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面对话务人员来自各个基层单位,并且之前没有相应的工作经验等实际困难,公司通过层层压实责任意识,形成自上而下、齐抓共管局面,推动话务热线工作成效。

一是加强落实领导责任

把热线工作摆在整体工作中的重要位置上,要求管理人员定期参与研究和处理突出问题,亲办热点、难点事件,常态化推动工作开展。

二是加强落实员工直接责任

围绕省部级任务要求,完善和规范员工的岗位责任,进一步分解工作流程,规范各个环节,形成标准化管理。

三是加强落实督查督办责任

对于没有达到满意度的工单建立电子台账,追本溯源,深入剖析问题查找原因,实时保持反馈,确保受理所有事项“件件有着落,事事有回音”。

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