担当书写辉煌  实干赢得未来  立足微笑怡路成就破风致远之行

担当书写辉煌 　实干赢得未来

立足微笑怡路成就破风致远之行

——陕西省交通建设集团公司西咸北环分公司泾阳北收费站

茶马古道，驼铃悠悠，在古丝绸之路的起点上，有一支年轻的队伍，驻守在中国大地原点，他们搭乘交通强国的快车，用微笑标注陕西高速公路事业的文明方位，为编织交通强国的宏伟蓝图纵情挥洒智慧与汗水。

这支队伍破茧而生之地便是坐落于西安市北侧卫星城市泾阳县境内的西咸北环高速泾阳北收费站，隶属于陕西省交通建设集团公司西咸北环分公司，于2015年12月开通运营，与连霍、京昆、包茂、福银等7条高速公路相连相通，是陕西“二环十二辐射”高速路网中的“二环”北段中点。收费站共有11条车道，包含ETC车道5条，现有员工30名，党员10名，大专及以上文化程度占员工总数的97%，平均年龄28岁，是一支综合素质高、业务技能精、服务质量优、行业作风好的优秀职工团队。

蓝图不可能一挥而就，远方也不可能一夜抵达。泾阳北收费站全体员工在“西安的微笑”服务品牌引领下，打造出“微笑怡路”子品牌，服务功能全面，服务水平优良，用担当诠释初心，以实干践行使命，让大道之行充满温馨，让服务窗口尽展魅力。

一、传承与发扬，勠力铸造时代窗口

激活丝路文化资源，焕发新时代生机。古丝绸之路曾是东西方经济、文化交融的纽带，在传承千年荣耀与使命之后，“一带一路”的新概念再次构筑起和平与发展的桥梁。而西咸北环高速建立之初，就结合地理定位和路域特点，提出“丝路起点 文明高地”的企业使命，成为泾阳北收费站高点起步的动力之源。

提升服务文化内涵，讲好新时代故事。作为西安的服务窗口，我们不断从深厚的历史文化中汲取营养，从路的运营管理中凝练精神，从交通行业使命中彰显价值，秉承“始于社会需求，终于司乘满意”的服务理念，积极投身于“发展现代交通，奉献一流服务”浪潮中，通过微笑传递温暖、服务司乘，“西安的微笑”服务品牌应时而生。

推进地域文化融合，设计新时代路线。在“西安的微笑”感召下，泾阳北收费站立足“站在司乘角度看服务，跳出固有思维去创新”的工作要求，融合泾阳地域独有的“茯茶名片”，以其“甘甜纯美、开拓创新”的特质，作为站区文化构建的基本属性，组建“茯礼、茯甜、茯韵、茯雅”四支特色班组，释义“文明礼仪、甜美笑容、诚挚问候、温情服务”的内涵，对窗口服务涉及的工作环节、服务标准、礼仪形象要求等方面进行规范，使“微笑怡路”子品牌有血有肉有温度，展示出“具体化”、“标准化”、“品牌化”的丝路新窗口形象。

二、智慧与科技，倾力营造优质窗口

智慧服务亭，尽显北环情。2018年，泾阳北收费站在站区外广场设立智慧服务亭，该服务亭成为高速管理现代化的前沿代表之一。其服务设施在“六个一”（即一个加水桶、一本地图册、一套维修工具、一箱急救药品，一个热水壶、一个意见本）标准要求的基础上，增加电子地图智能指引、政策宣传引导、免费wifi使用、杂志报刊阅读、手机充电等功能和项目，满足司乘在短暂休息时的各种需求。

“笑吧”微平台，熔炼展风采。2019年，泾阳北收费站依托西咸北环高速在陕西收费系统内研发的微笑综合训练评价系统（笑吧），实时测评职工微笑指数，熔炼标准服务技能。即职工们每天通过公众号APP，在系统中通过“AI”算法，对参与者笑容的构成要素——面部特征、嘴角弧度、眼球运动等方面进行扫描，精确分析使用者情绪特征并进行量化打分，在不断的日常训练中，潜移默化养成良好的微笑服务习惯。

三、攻坚与保畅，协力打造先锋窗口

乘风破浪，直面改革挑战。2020年元旦凌晨，收费公路制度改革，面对取消高速公路省界收费站系统切换及运营保畅工作带来的各种挑战。由于系统启用初期不稳定和计费方式的改变，很多司乘人员不满情绪及诉求激增，泾阳北收费站全员值守，克服人员有限、保畅压力大、新技术磨合等困难，依托政策宣讲、业务内训、座谈交流等方式攻克技术壁垒，借助线上媒体推广、线下悬挂横幅、收费窗口告知等途径进行解释宣传；通过优化人员分组、启用全部车道、分段引流等手段疏导车辆。在收费系统切换运行期间，全员一心，有效应对各类突发事件，未发生一起因收费人员服务态度差、服务不规范等引起的投诉事件，受到上级单位的和广大群众的赞许。

逆流勇进，打响防疫阻击。2020年春节前夕，一场突如其来的“新冠肺炎”疫情防控战在全国打响，病毒来势汹汹，泾阳北收费站党员主动请缨，迅速组建党员先锋队，团结广大群团青年职工，投身疫情防控责任区。对内设置出入检测点，专人负责检测、消毒、扫码登记，统一配发防疫物资，每日对办公、住宿、车道区域进行全面消毒，确保疫情防控不留死角、不留隐患；对外严格“绿色通道”制度，落实“三不一优先”政策，积极畅通应急物资运输通道；联勤联动，加大道路养护、绿化保洁、路容路貌整治力度，为所辖站区地方防疫站点提供必要支持，助力复工复产。这期间，涌现出很多热心服务、抗疫保畅的感人故事，有党员先锋“爱心捐款”、有团青干部“线上助学”、更有广大职工“暖冬行动”，他们犹如一个个坚固的战斗堡垒，恪尽职守，冲锋在前，始终坚守在交通防疫一线，为交通道路安全保畅与应急救援物资车辆的便捷通行献出一份力量。据统计，防疫期间，泾阳北收费站配合防疫部门共检测车辆5万余辆，未发生一起车辆拥堵事件。

四、教育与管理，致力塑造技能窗口

管理手语应用广泛。通过对日常收费工作的认真观察和总结，泾阳北收费站员工参与编排了《西咸北环分公司管理手语手册》，即在收费现场业务流程和沟通不便情况下，用简单的手语进行提示和交流，管理手语涵盖日常和工作手语两大类33个手势，完全满足日常收费现场需要，组建的明星员工礼仪队多次在各类活动和比赛中展示管理手语，得到同行业单位的高度认可。

岗位轮值效果显著。持续开展收费员定期轮流当值副班长活动，协助班长管理班组员工和开展文明服务工作，让管理者与被管理者充分互通，激发员工管理意识，提高班组管理水平；定期开展票证岗位轮岗活动，通过员工考核将优秀的员工请到票证员岗位，参与收费报表、票证解缴交接、登账报表、数据稽查等业务工作，拓宽收费员视野，增强票证与班组的交流，提高契合度。

学习竞赛氛围浓厚。泾阳北收费站通过“暗访视频回头望”、“班前培训结对帮”、“现场操作模拟练”等方式，坚持利用接班前一个小时时间组织开展业务培训和交流，使员工在一点一滴中形成良好的业务技能学习氛围、文明服务“赶、帮、超”的竞赛氛围。学习方式多样，学用结合紧密，在取得培训实效同时，达到“岗位效能+”的目的，有效强化了专业技能，为塑造文明窗口形象奠定良好基础。

五、和谐与友善，助力共造文明窗口

和谐团队建设之争先争优。通过开展“技能大比拼”、“趣味运动会”、“诗歌诵读会”等各种形式的竞赛比赛，增加员工的团队协作能力，形成争先争优的良好团队意识，还通过分公司“零缺陷，无差别，全覆盖”文明服务专项活动中的典型树立，成为兄弟单位学习观摩的示范站点。

和谐团队建设之绿色生活。组织员工开展“绿色骑行”、“垃圾分类”等主题活动，鼓励引导每一位员工从生活点滴入手，穿插手抄报宣展、现场交流、签名明志的方式，培养养成绿色环保意识，传递文明和谐的价值理念。

友善团队建设之个人价值。在站区开辟心愿文化墙，倡导员工以年度为单位“给未来的自己写一封信”，投递到心愿邮箱，年末检验心愿目标完成度，通过新颖独特的方式提醒员工在快节奏的生活中，设立目标，自我审视，并且珍惜时间，找准方向，努力成就更好的自己。

友善团队建设之志愿服务。泾阳北收费站青年志愿者服务队每年定期组织志愿者走进村镇、社区，开展“普法宣传”、“关爱儿童”、“敬老爱老”等志愿帮扶活动，在奉献社会、服务群众的过程中，实现着自己的价值，“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神广泛弘扬。

爱国团队建设之爱国情怀。在祖国70华诞举国欢庆之时，泾阳北收费站发起“我和国旗合个影·我为祖国来点赞”主题实践活动，独特的爱国精神弘扬方式，深情的爱国情怀传递方法，受到众多媒体机构的宣传和认可。

蓝图绘就，路标竖起，来路明确，去路鲜明。今天的泾阳北，天时、地利、人和，万事俱备；今天的北环人，心齐、气顺、劲足，蓄势待发。在这个充满挑战、充满竞争、充满希望的新时代，作为陕西高速公路的服务窗口，泾阳北收费站全体职工将锐意进取，埋头苦干，继续秉持建设交通强国的远大理想，努力打造高速公路最美服务窗口！