“五看五新”彰显服务窗口魅力

“五看五新”彰显服务窗口魅力

——浙江交通集团沪杭甬公司湖州收费中心所

申苏浙皖高速公路湖州收费中心所位于太湖之畔，座落在G50申苏浙皖高速公路146K处，所辖南太湖、湖州、织里、南浔四个收费站，全程35公里，现有员工107人，女员工55人，其中党员12人、团员32人，平均年龄32岁，是一支富有青春活力的“交投铁军”。先后荣获“湖州市五一巾帼标兵岗”、“湖州市三八红旗集体”、“浙江省巾帼文明岗”、“浙江省公路行业美丽窗口”、“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。

一、看党建引领，使命拼出新高地

湖州所党支部以集团公司“深化党建质量提升年”活动为契机，力争“组织联建、资源联享、活动联办”的“三联”模式出新成效。深化每月党日活动“5+X”新模式，全面推广党员“先锋指数”考评管理机制，进一步激活党员细胞夯实堡垒基础。强化集团公司《党建标准化工作手册》应用，通过党建工作自查整改，切实提升党建业务质量，提高对党员档案、“三会一课”、党日活动等基础党建工作的要求，确保基层党建工作指向更明、基础更牢、规范更强。按照公司实施“党务管理能力提升专项行动”，建立基层党务工作者季度培训工作机制、举办党组织书记党务技能大比武、开展基层党建工作对标大学习等要求，切实提升党务管理专业化水平。在今年的防疫期间，湖州收费所党支部第一时间研究应对方案，明确职能任务，以分秒必争的行动和雷霆万钧的行动，做好收费站疫情防控工作。为严格做好疫情防控工作，支部书记靠前指挥，党员同志连续在工作岗位上值守一个多月未休息，放弃春节与家人团聚的时间，通过党员“1+N”联系机制，全面掌握每位员工和家人的具体情况，筑牢疫情防控的第一道防线，充分发挥了党支部战斗堡垒作用和党员模范带头作用。菰城出入口的“最美逆行者”们挺身而出、顽强拼搏、勇于奉献，坚守在防控一线，用行动擦亮党徽、用作为践行使命，让党旗在防控疫情第一线高高飘扬。

二、看岗亭形象，服务焕发新生机

湖州收费中心所以省交通集团深化“优化服务提升年”活动为契机，以提高客户满意度为目标，通过提升文明服务、业务素养、站容站貌等方式，努力打造魅力岗亭。以安全生产标准化、安全隐患大排查为抓手，与全所员工签订2020年度安全生产目标责任书，完善了网络组织架构图，明确工作职责，每月组织安全检查、召开安全会议以及开展安全培训工作，同时健全班组安全管理模式，优化班组安全标准化程序，完善班前、班中、班后班组安全检查制度，加强重点部位和关键环节的班中巡检进一步夯实安全生产基层基础，真正做到守岗有责、守岗担责、守岗尽责。建立文明服务培训长效机制，从服务意识、服务神态、服务动作等方面进行系统强化，打造“五个微笑”特色服务品牌，从“看得到的微笑”向“听得见”、“记得住”、“想得起”、“忘不了”的微笑迈进，通过“师徒结对”，以“传、帮、带”的形式掌握工作技巧，提升工作效率，针对如何提高服务质量问题召开经验交流会，确保收费工作准确、快速，坚决树立动作标准、语言规范、举止得体、业务精湛的路姐形象。“乌程姑娘”团队是她们的服务品牌，队长陈玲是全国巾帼文明岗的核心成员，她的笑容是所里的金字招牌；唐芸是连续几年的集团公司个人先进，她的笑容自然倾心，温柔得体，是所里笑得最美的姑娘；许欣、王蓉、陈羽蓉是全国青年文明号创建成员，她们的笑端庄典雅，是所里笑得最甜的姑娘。她们是浙江省交通集团“优化服务提升年”活动先进个人，是公司年度服务明星，是湖州市“文明使者”，2018年获得湖州市“最美班组”提名奖。她们面对司乘的每一次微笑都是专业的体现，是对职业的尊重，更是对每一位司乘的责任。

三、看收费模式，管理激发新活力

从2020年1月1日零点启用的新收费模式至今，从收费系统不完善到趋于稳定，离不开一线人员与系统管理的努力与坚持。针对新的收费模式，湖州所根据每站实际情况制定了“一站一预案”，安排管理人员每天驻站帮忙解决现场实际问题，新收费模式的改变不仅是改变了收费标准，同时也改变了管理人员服务基层、服务一线的观念，通过提升服务有效地应对因收费模式调整带来的一系列社会纠纷。为了缓解新模式冲击压力，全体员工利用休息时间通过APP小程序、教学视频等方式及时更新操作模式，规范操作运维，逐步实现现场操作与系统同步升级。特别是在经过二个多月的疫情免费通行后，利用五一假期进行收费实测，短期内提升现场操作水平，也是为再次完善收费系统提供最后的机会，以缩短免收过渡期，提升窗口服务体验，经过大家的共同努力，收费纠纷大幅下降。在恢复收费前，湖州所对现场站容站貌进行了全面提升，及时修复破损的设备设施，对收费岛头、防幢柱等易刮擦的区域进行修复，确保收费区域环境整洁。严格落实收费区域卫生包干区制度，加强对收费区域卫生考核，落实各项整改措施，建立长效机制。对收费岛头绿化进行全面修剪，美化收费环境，营造干净、整洁、舒适、优美的收费环境，扮靓窗口形象。服务再提升不仅是提升窗口有形服务，更多的是提升软实力和管理预判水平，逐步实现“治未病”的服务理念。

四、看疫情防控，巾帼再立新功勋

湖州收费中心所成立了所负责人为组长，各管理人员、收费班长为组员的疫情防控工作小组，成立“抗新冠肺炎”青年突击队、青年志愿服务队等，积极投身到疫情防控工作，充分发挥党团组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。防疫初期，站所组织管理人员对防疫知识、手册进行学习宣贯，第一时间编写出适合收费站所防疫的“防疫操作流程图”，对门岗检查、上岗准备、重点区域消杀、消毒水配比等作出标准和规范，让防疫工作流程简便易懂。在疫情防控的关键时期，站所积极配合当地卫健部门做好高速收费站的防疫检查工作，为防疫人员提供场地、搭建帐篷、新建水电、免费餐饮等后勤保障工作，并与地方政府各部门建立疫情防控联勤联动机制。在复工复产初期，申苏浙皖主线卡口的防疫队伍中也少不了湖州所青年志愿服务队的身影，连续半个多月，队员们吃住在主线，轮班值守在入浙防疫第一道关卡，发挥窗口服务的优势，让每位入浙返工的人员感受到温暖与关心。疫情无情人有情，志愿者的一句问候、一个微笑，都如一缕春风滋润、化解了他们历经疫情后的伤痛。虽然，高速公路已恢复正常运营，但防疫防控的工作仍在继续，青年志愿者们时刻牢记习总书记的话“人的一生只有一次青春，现在，青春是用来奋斗的，将来，青春是用来回忆的”，队员们不负青春，在奋斗中再建新功。

五、看奉献担当，履行社会新责任

“帮助需要帮助的人们，关爱需要关爱的人群”，湖州收费中心所用实际行动履行社会责任，延伸服务品牌，彰显国企担当。车道上设立便民服务站，免费为司乘人员提供开水、地图、常用药品、车辆简易维修等服务。创新开展“红马甲”志愿服务，通过传递一杯水、一封信、一句话活动，给司乘人员带去温暖，消除顾虑，疫情期间共发放抗疫宣传册2000余份、给司乘人员的信1200余封、各类饮品与药品4000余份，得到广大司乘人员的一致好评。经常参加湖州市团市委组织的各项公益活动，今年还参加了吴兴区综合行政执法局“菰城驿站”心与心愿活动，为新疆柯坪县贫困学生寄去学习用品和生活用品，并与8名新疆孩子结对，提供力所能及的帮助。同时还利用节假日组织员工走进福利院、养老院、农民工子弟学校，参加公益活动，将爱心传递到社会的每一个角落，以实际行动诠释着国有企业的责任、担当。

“不忘初心，不负韶华”，在年轻人最鲜衣怒马、快意驰骋的时候，她们选择了“三尺岗亭”，寒来暑往，始终兢兢业业，精益求精，始终以司乘人员为核心，以微笑服务为中心，在平凡的岗位上，书写不一样的人生，做到用微笑面对困难，用耐心化解僵局，用真诚服务司乘。在这三十五公里的高速公路上的每个收费窗口，您看见的不仅是一张张年轻充满朝气的脸，还有为梦想奋斗的执着与热情，她们正朝着集团“争做世界一流企业”和公司“打造全国高速公路营运第一品牌”的目标大步前进。