微笑服务  从心开始

微笑服务   从心开始

——河南省收费还贷高速公路管理中心航空港管理处周口西收费站

微笑，使疲乏孤寂的司乘宾至如归；微笑，使厌倦低落的朋友舒畅振作；微笑，是充满自信、不卑不亢；微笑，是一座桥梁，沟通彼此的心扉。近年来，河南省收费还贷高速公路管理中心航空港管理处坚持以创建省级文明单位为总抓手，以持续开展“美丽站区”建设为有效载体，全面推进站区建设。周口西收费站作为下辖重点形象收费站和周口市周边规模最大的“收费服务窗口”，立足于打造微笑服务窗口品牌，围绕“服务至细、满意入微”的价值核心，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路通行环境。

规范的微笑服务养成是一项长期持续的工作，为使全体员工获得全面系统化的培训，近年来，该站紧紧围绕“三个三”工作法，在全站范围内掀起提升微笑服务技能水平的热潮。

微笑推广“三步走”，人本管理促提升

开展微笑服务没有旁观者、没有局外人、没有过路客，我们从人本管理的角度出发，推进微笑服务制度化、标准化、常态化。

第一步：转变观念，营造氛围

发自内心的微笑是最具亲和力的，为有效转变员工思想观念，迈出从“让我笑”到“我要笑”的关键步伐，我们引导员工认真对待岗位职责，秉持“在位就是角色，服务创造价值”的服务理念，鼓励员工坚定信心，通过在职工餐厅播放小品视频，在收费亭播放相声音频，潜心培育一个欢乐的氛围，同时，让员工深刻凝聚“我能笑，而且我笑的很灿烂”的共识。

第二步：注重过程，细化标准

为树立窗口服务品牌，我们落实精细化，注重过程管理，由浅而深、由易而难，通过动作、音调、微笑三个阶段制定微笑服务流程标准。一是围绕“三转体、两点头”，做到收费动作规范；二是注重“亲和力、职业性”，做到文明用语甜美，三是结合“发自内心露八齿 ”，做到面带真诚微笑。同时，通过“地方标准培训”、“规范化微笑服务标准培训”、“文明礼仪展示”等阶段性活动的开展，提高员工服务能力，激发员工服务潜能。

第三步：结合实际，强力推广

周口西收费站车流量相对较大，且车流高峰时段较为集中，为确保开展微笑服务“忙时闲时一个样”、“上午下午一个样”、“白天晚上一个样”的工作目标，我们以人为本、结合实际，围绕微笑服务推广难点与员工开展面对面交流，集思广益，寻求突破。一是针对收费亭工作台面进行改造，有效降低员工转体、伸手的劳动强度，同时对迎送车手势的动作标准进行了改善；二是为使文明用语更具亲和力，将文明用语结尾词“稍等”、“一路平安”等降调词统一改为“稍候”“旅途愉快”等提调词；三是录制标准化音调文明用语音频，每天在收费亭内播放2至3小时，培育员工下意识习惯的养成；四是要求员工在车辆驶入安全岛时，嘴中必须默念词语“田七”，以保持良好露齿微笑口型；五是在收费亭内配备仪容仪表镜，确保收费员时刻保持良好的精神状态。

技能培训“三创新”，强化素质谋出彩

为使微笑服务培训走出俗套，实现积极明显的理想效果，我们在培训的理念、方式等方面不断进行创新。

（一）培训观念创新

微笑养成不是生抄照搬，服务培训不是强加于人，发自内心的微笑才最具亲和力。要把培训工作做精做实，就必须引导员工转变观念，认清这不是“要求你学”的点名培训，而是“你自愿学”的按需培训；不是敷衍了事的应急培训，而是可持续发展的系统教育。通过设立心理培训工作组，引导员工建立正确的人生观、价值观，引导员工从主观上转变参与培训就是浪费时间、浪费精力的错误观念，而要树立起参与培训是对个人的一种投资行为，是培育自身积极向上的处世态度的行为，其重要性远比看得见的学历文凭、工资收益更为重要。   

（二）培训方式创新

改变针对服务流程、文明用语、微笑标准简单的我说你听、我做你学的传统培训模式，避免参与培训的员工因缺乏兴趣而很难取得良好效果的不利局面。在培训方式上，着重体现出层次性、多样性，淡妆培训工作组顺应广大女职工的爱美之心，在工作淡妆培训之余，开展女职工感兴趣的化妆技术交流；语言培训工作组，在培训标准化文明用语的同时，注重对播音主持专业感兴趣者的延伸；礼仪培训工作组及流程培训工作组，在进行日常工作内容培训的同时，增加商务礼仪、生活常识等新内容，旨在使培训工作灵活，生动，活泼，易于被职工接受。微笑服务培训紧密联系实际，形成双方良性互动，使员工不仅工作能力得到提升，日常生活、为人处世方面的综合素质也得到增强。

（三）培训机制创新

改变以往培训均由站长、副站长或办公室人员主持的情况，中心指导工作组只负责对培训工作整体进度的监督、指导，淡妆培训工作组、语言培训工作组、礼仪培训工作组、流程培训工作组、心理培训工作组均在全站范围内挑选兴趣、特长人员组织开展实际工作。一是体现人本管理机制，突出全员参与主题，为员工提供发挥自身特长的舞台。二是充分挖掘员工主观能动性，储备各方面的专业人才，为今后培训工作向多元化、专业化的发展夯实基础。三是科学合理细化分工，分解工作压力，提高工作效能，确保微笑服务培训工作取得实效。

服务提升“三举措”，齐抓共管求实效

在做好培训工作的同时，我们通过后台培训与现场管理的有机结合，进一步推动微笑服务在实际工作中的高效运用。

（一）工作轮换法

各收费班组建立微笑自查机制，设立微笑稽查员岗位，在执行监督、检查的同时，通过与值机收费员相互替换、互相观察，在对比中查找自身不足，学习对方优点，通过岗位轮换、职责转变，让员工体会到微笑养成需要精益求精，监督别人的同时自己首先要成为服务标准。为缓解工作疲劳，微笑松懈，我们对收费班组的人员安排进行调整，亭内收费员与车道外勤定时轮岗，入口收费员与出口收费员定时轮岗，利用岗位的轮换充分调动员工的工作积极性，让大家可以在一天的工作中接触不同的事物，感受各个角色的辛苦和需要付出的责任心。

（二）经验交流法

要求各收费班组每班次开展一次微笑小结会，针对微笑服务情况进行总结并提出存在的不足。班组成员依次对自己进行自评，表达个人感受，选出本本次的“微笑女神”、“微笑男神”各一名。白转夜倒班日组织收费班组、监控班组、办公室开展一次微笑讨论会，以“今天你微笑了吗”为主题，使班组之间、员工之间、榜样之间的信息多向传递，在畅所欲言中，工作经验得到交流启发，工作思路得到开阔创新，发现自身不足的同时加深对工作的理解、对微笑的领悟，促进服务能力的提高。

（三）视听技术法

充分利用科技手段，采取情景视觉与录音听觉相结合的“视听技术法”对员工进行培训，对比讲授或讨论给人以更深的印象，从而达到针对性强、渗透性强的良好效果，培训期间，一是在收费亭内播放相声、微笑服务语音语调示范等音频，建立良好的微笑氛围；二是在办公楼大厅悬挂电视机播放微笑服务短片，利用员工用餐时间，餐厅电视播放小品、喜剧等搞笑视频，进一步调动全员微笑积极性；三是利用微信公众号设立微笑服务园地，传播微笑服务标准流程，把微笑养成贯穿于工作、生活的各个角落，促进员工服务流程烂熟于心，标准语调脱口而出，推动微笑服务常态化。

“服务”是高速公路通行费征收工作永恒的主题，开展“三个三”微笑服务提升工作以来，周口西收费站严格按照上级的统一部署要求，营造比、学、赶、帮、超的创先争优氛围，丰富活动形式，促进相互交流，强化正面引导，树立良好形象，受到了社会各界一致好评。今后的工作中，我们还将认真学习兄弟单位先进的管理经验和好的做法，不断提高管理水平和服务质量，推进交通运输事业发展高质量稳步向前。