提升服务品质  点亮窗口形象

提升服务品质   点亮窗口形象

——陕西省交通建设集团公司靖王分公司靖边西收费站

靖边西收费站隶属于陕西省交通建设集团公司靖王分公司靖边管理所，位于G20青银高速（陕西段）K1245+975m处，担负着靖王高速公路靖边西匝道的收费、治超任务，设有2进3出5车道，现有职工47名，是一支专业素质高、业务能力强、作风纪律严的年轻队伍。多年来，靖边西收费站始终坚持发扬“科学管理、团结实干、文明和谐、创新争先”的企业精神，以管理精细化、服务品牌化为目标，紧扣年度任务，不断提升窗口服务品质。曾先后获得陕西省交通运输厅“三星级收费站”、“规范化合格单位”；榆林市“青年文明号”、榆林市文明单位、榆林市安全生产示范岗、榆林市志愿者服务先进集体、交通集团优秀班组、榆林市五四红旗团支部，陕西省收费公路管理规范化优秀单位等荣誉称号，3次被交通集团评为评为先进集体、9次被分公司评为先进集体，2次荣获分公司业务技能竞赛团体一等奖，2018年、2019年连续两年被交通集团评为服务明星站。

一、规范内部管理，强化教育培训

近年来，靖边西收费站从管理入手，严格落实上级各项制度和管理规范。以抓窗口服务、抓仪容仪表、抓站容站貌、抓现场管理、抓样板站创建、抓稽查管理和按月考核的“六抓一考核”为标准，不断深化管理，不断提升文明服务水平。同时，不断强化教育培训，使全体职工由“要我服务向我要服务”转变。着重加强一线职工的思想教育，通过全员参与“学习强国”学习，提高思想政治水平，不断引导职工树立正确的职业道德观念，转变工作态度，提高服务意识和奉献意识，更好的将优质服务理念渗透到日常收费工作中，确保窗口服务落地生根，开花结果。以班组为单位，开展“照镜子”互查方式，采取岗前微笑“面对面”练习和岗后集中观看监控录像对照“查不足”，全员培训，并从中选出窗口服务规范的优秀人员做为内训师或内训师助理，对其进行再剖析、再评价、再学习，以点带面，补足短板，促进文明服务整体水平提升。进一步细化、量化窗口服务标准及操作流程，加强业务知识培训，规范上班工作纪律，做好评优评先、奖惩工作，更好的调动职工的积极性和向上性。同时，严格按照“陕西省高速公路收费人员星级管理考核办法”开展考核评比，形成人人比业绩争先进的良好氛围。

二、狠抓窗口形象，实现服务实力双提升

强化窗口服务“硬”实力，规范化、优化、美化站区基础建设。在收费车道安装电子显示屏，宣传服务新形象，对收费现场的宣传标语进行统一规范，在收费站广场两侧的路灯杆上增设宣传架，在收费车道摆放花箱，营造温馨舒适的通行环境。全力攻坚取消高速公路省界收费站及其“第十战役”，升级改造ETC及ETC/MTC车道5条，全面提升通行效率；对收费、机电、监控系统不断进行测试和升级，校验解决问题，有效确保了2020年1月1日取消省界收费站工作和5月6日恢复收费工作顺利实施。

强化窗口服务“软”实力。以班组创建为重点，打造学习型、创新型、服务型、效益型、安全型、和谐型班组，在工作实践中积极探索，逐渐形成以“四抓”（班组学习、队伍建设、站（班）务会、业余活动）提“五力”工作法，努力打造具有较强政治力、组织力、凝聚力、支撑力、创新力的基层班组。结合每个班组员工的个人兴趣爱好、个性特点、业务水平、知识结构、年龄层次和思想状况，打造出了“微笑之星、服务之星、标兵之星、奉献之星、保畅之星”五个特色班组，以“服务动起来、服务笑起来、服务热起来、服务美起来、服务快起来”为服务特色，营造和谐、融洽的工作氛围，让司乘切实感受特色服务。

三、提升服务质量，推行品牌服务

根据工作实际，修订《收费员日常考核细则》、《收费人员星级评定及优秀班组百分量化考核办法》等管理制度，做到职责明确,赏罚分明,实现制度体系的健全。规范绩效考核应用，通过建立量化考核指标体系、制定激励机制、落实奖惩制度，将高效、优质服务贯穿到标准化管理的全过程。

以靖王分公司“三边行”服务品牌为指引，深入推进“三边印象”自有服务子品牌建设。以畅通为目标，保障高效通行。倡导“操作快三秒，等待少一秒”收费效率，加强人员车道操作水平提升。结合实际，不断完善各类应急保畅预案，开展应急演练，不断提高人员应对突发事件的能力。合理安排外勤人员，随时指挥疏导车辆，严格执行站长“三到场”制度，以整洁为要求，打造舒适环境。将环境卫生区域划分到各班组，实行定人定片区的环境卫生责任制，确保站区整洁明亮，干净优美。按照收费岗亭布设标准，严格进行摆放。

以绿色为底色，擦亮创建名片。对院落及站区周边的绿篱、树木、绿植等进行定期灌溉和修剪，确保绿化物外形美观、长势良好。开展经常性的周边垃圾、纸屑等清理活动，确保可视范围内无白色垃圾。以隽美为主题，展现服务特色。收费站长做好收费站的“火车头”，从自身做起，实行坐岗带班制，把自己作为文明服务标杆，带动文明服务整体提升。开展“最美收费员”评选，树立心灵美、形象佳、服务优的收费员为先进典型，在全站范围内掀起“学先进、树标杆、赶典型”的热潮。发挥微笑美精神，传递快乐正能量，开展“微笑量化”活动，建立“微笑之星”考核机制。充分发挥收费内训师及内训师助理的传、帮、带作用，实现个人美向共同美转变。

四、推行延伸服务，提升群众满意度

将收费广场利用闲置房间改造为应急保畅综合服务中心，设有路政、交警及收费政策解释咨询等工作岗位，及时向司乘人员提供路况、收费政策咨询及处理纠纷、投诉建议等服务，通过资源整合、信息共享促使收费站、路政、交警联勤联动工作机制在收费工作中发挥更大作用，为高速公路收费站区保畅工作提供了有力保障。

设置智慧便民服务岗，制作《三边印象暖心服务卡》《三边印象便民服务指南》《三边印象服务口袋手册》，向过往司乘免费发放。充分发挥收费站志愿者作用，利用路政宣传月、安全生产月、暖冬行动等积极向过往司乘宣传行车安全知识、防疫常识等，延伸服务内容。

增加便民服务项目，在维修工具、饮用开水、应急外用药品、行车指南、车辆加水、针线包等六个一的基础上延伸服务内涵，将“六个一”延伸至“十个一”，增设免费无线wifi、手机多功能充电器、雨伞、报刊杂志服务，力争做到周到服务，热情服务。深化绿色通道车辆服务，在收费站外广场设立绿通车辆检验点，提高检查效率，提高放行速度。推行“红袖标”服务，值班站长、收费班长佩戴红袖标，树立有困难找“红袖标”的理念。在收费窗口开展雨雾冰雪天送提示、春节送春联、妇女节送鲜花、端午节送粽子等外延服务，不断提升司乘满意度，每季度开展不少于100人次的司乘满意度问卷调查活动，司乘满意率达98%以上，基本满意率100%。

在疫情防控期间，严格按照地方政府要求，做好站口管控，对运输防疫物资车辆快速免费放行，设置安装车道消毒液自动喷淋设备，提高车辆消毒效率，对过往的人员实行体温测量全覆盖，确保无一例输入病例，得到了地方政府的极大肯定。

五、深化服务辐射，体现示范引领作用

不满足于一个收费站窗口服务的提升，该站以管理所为单位，将“三边印象”服务子品牌的理念逐步向相邻的东坑、梁镇等收费站辐射，引领带动共同提高、共同进步。不断拓宽宣传渠道，展示窗口服务新形象，充分利用分公司网站、微信公众号等形式做好宣传，注册品牌微信公众号，在集团、省厅网站及《陕西交通报》等各类媒体，积极宣传窗口文明服务举措和成果，提高品牌服务美誉度。

   在今后的工作中，靖边西收费站将把“员工的如家港湾，司乘的温馨驿站，服务的特色品牌，三边的靓丽风景”转化为收费站创建目标，着力打造创新能力强、管理水平高、服务品质优的最美窗口。