挺立前行优管理  暖心服务亮窗口

挺立前行优管理   暖心服务亮窗口

——陕西省高速公路建设集团公司西略分公司略阳收费站

用心勾画着最美的青春，用爱诠释着最真的诺言。在无限延伸的路上，为自己留下最美的勋章。阳光正好，莫负青春好年华——《心致·馨致》。

秦岭南麓、嘉陵江畔，一群朝气蓬勃、团结奋进的有为青年，在十天高速公路略阳收费站扎根、成长、绽放。他们有追求极致的热情，他们有开拓进取的创新精神，他们在平凡的岗位上不惧风雨，以自然灿烂的微笑，在服务人民群众美好出行的道路上，奉献着青春的力量。

2011年12月15日略阳收费站开通运行，现有员工53名，平均年龄30岁，其中本科学历12人，大专学历41人，是一支年轻、富有活力，敢于拼搏的团队。略阳收费站以《陕西省高速公路服务标准》为指导，在探索中建立了“三米微笑”服务体系，将标准延伸到服务的每个细节，将员工个性化成长作为团队发展的源动力，九年来，略阳收费站累计为公司的发展培养管理骨干和业务能手20余人，多人被评为“最美微笑人”、“全国交通运输行业文明职工标兵”、“陕西省青年岗位能手”、陕西省“带徒名师”等荣誉称号；团队荣获“全国五一巾帼标兵岗”、“全国五四红旗团支部”、“全国交通行业五星级现场”、“全国交通行业5A级服务认证”、“汉中市总工会女职工创新示范岗”、“汉中市职工劳模创新工作室”等多项集体荣誉。

精细管理夯成长之基

略阳收费站以打造“标准化示范站”为目标，在日常管理中注重将标准规范精细化延伸到各岗位末梢。通过制作“票款上缴流程图”和“岗位工作流程提示卡”等举措，对规章制度进行“可视化”转换，入岗入亭，让员工易懂易用，提升标准规范的落实力度。各班班长亲自作“示范”、当“主演”拍摄制作了微笑服务标准挂图和视频，作为新入职员工的培训教材，得到了员工们的一致认可。

略阳收费站形成了一套完善的员工培养体系。组建了业务技能、文明服务、票证管理等内训师队伍，健全了内训师选拔、成长方案，建立个人档案、细化积分细则，通过内训为主，外训为辅的方式，开展课件制作、评比，授课比赛等，提升内训师综合能力。先后开展内训师授课29课时，累计培训273人次，充分发挥了以内训促业务提升、促管理的作用。目前2名内训师在分公司内训师选拔中分别获得第一名和第三名的好成绩；1名内训师入选集团公司内训师。发起“名师带徒”活动，选聘业务能手作为“师傅”一对一带领“徒弟”提升业务技能，发挥了业务模范的带动和辐射作用，已有3名“徒弟”通过考核出师。今年春训期间，略阳收费站将“名师带徒”活动延伸到团队全体成员，也取得了良好的效果。

管理工作事无巨细。略阳收费站将规范化、精细化管理理念落实在工作过程的细枝末节，让标准成为行动的唯一依据，夯实团队成长的每一步，为团队成员成才奠定了坚实的基础。连续三年斩获分公司业务技能竞赛一等奖；先后选送10余人代表分公司参加省级业务技能竞赛，取得傲人成绩，团队数名成员获“陕西省技术能手”称号。2017年10月，团队被中国交通企业管理协会评为“全国交通行业五星级现场”，规范化、精细化管理取得的成绩也得到了行业的肯定和认可。

暖心“小窗口”闪亮“大服务”

略阳收费站积极践行“三米微笑”服务标准，在运营管理工作中不断强化服务意识、探索服务新模式，深化服务内涵、提升服务能力。全面向司乘、向公众传递“美在微笑、重在服务、贵在真诚、好在自然”的暖心服务理念。通过开展“微笑大使”评选、“榜样的力量”系列活动、设置了“微笑成绩榜”等方式，创新激励机制，不断提升微笑服务质量，让美丽、自然的微笑成为窗口一道靓丽的“名片”。

随着社会的发展，司乘对出行服务也提出了新的要求，略阳收费站以司乘服务需求为导向，主动调研，倾力打造“一站式”服务，努力提升司乘出行愉悦感。员工们抓紧学习略阳地域文化和旅游、美食攻略，个个成为“略阳通”。积极向司乘推荐“ETC”，联合银行在收费广场设置咨询台，共享交通发展成果。为服务亭扩能，对略阳旅游、饮食、住宿、汽修等站点名片和宣传资料进行收集、分类，在服务亭摆放，并添置了报纸、图书、座椅、手机充电站等，将服务亭打造成区域信息汇通的场所和司乘朋友们的临时“休憩站”；与旅发委签署“高速+旅游”合作协议，并在收费岗亭开展旅游咨询服务，根据司乘需求提供优质服务。

2018年1月27日，一场大雪致高速公路交通管制，一辆运送孕妇前往汉中的急救车向收费站求助，“抢救病人事关重大！”站长陈莉莎忘了自己也是一位怀胎5月的孕妇，跑前跑后协调路政、高交等部门，最终，护送急救车辆顺利通行。

2019年3月14日，一辆货车在车道缴费时车厢后部起火，外勤人员刘迪发现后，及时采取应急措施，扑灭火情，为司乘挽回经济损失……诸如此类的事件时有发生，这种“送人玫瑰，手有余香”的行为，更体现出每一位员工对服务无止境的追求。

勇于创新促岗位成才

自2017年“陈莉莎巾帼创新工作室”团队筹备以来，积极发挥陈莉莎“全国交通系统文明职工标兵”的模范带头作用，鼓励员工参与创新创造和多面成才，打造学习型、思考型、创新型团队。创新工作室建成后，为“名师带徒”、QC课题研究和内训师培养规范化、制度化开展创造了平台，2019年略阳收费站荣获全国五一巾帼标兵岗称号。

在创新精神的引领下，团队将“名师带徒”范围进行了延伸，结成了业务技能组、播音主持组和书法绘画组，定期开展指导学习，2个徒弟已经“出师”，陈莉莎也被评为陕西省第四届职工科技节“带徒名师”称号。QC小组成员常态化召开讨论会，发动头脑风暴，以问题为导向，寻找最高效的解决方案，完成国家级、省部级优秀QC课题成果11项，注册国家实用新型专利3项。

创新的氛围带领了团队成员善于思考、勤于动手动脑的能力。2017年，团队成员自导自演的微电影《微笑改变生活》在全国总工会微电影评选中获奖；今年，全程独立编排的影子舞《不忘初心，一路前行》登上了陕西国资委舞台，以一种崭新的方式展示团队成员风采。

弘德明智传大爱之美

略阳收费站围绕“家”文化，为员工建设宜居环境，共享发展成果同时，注重陶冶员工道德品行和交通人“大爱在心、为民开路”的奉献精神，开展道德讲堂、“读好书、爱本职、献交通”等系列活动，注重道德引导和良好团队文化氛围的培养。

收费站驻地离县城及村镇较远，为了方便大家的生活，站区建设了一个“小超市”，运转初期就引入了“无人值守”的理念，八年来，“无人值守”超市还在正常的运转，商品的种类不断增添。每每向人介绍起时，总想炫耀一下当初的想法要比现在街头的无人超市领先了好多年。业余生活不能荒废，在“书吧”的一角，开启“青春之声”广播站，喜欢播音主持的年轻人们，总会在这里为大家分享一篇美文，讲述一个“故事”，生日当天，还会送出大家的殷殷祝福。每个团队成员在这里都能找到一群“志同道合”的小伙伴。

在略阳收费站坚守处的大棚上有这么一句话：“你来，我便如见彩虹，嘉陵江之涧，伴您美好出行，期相见。”这寥寥20余字，似出自一位娇羞的少女之口，蕴含着略阳收费站每一位员工执着追求。相信有他们的乐观、自信和执着，在这个新的时代，定会谱出新的乐章。