银川北匝道收费站：品牌创建顺势而出――我们一直在行动

有人说过，把简单的事做好了就是不简单，把平凡的事做好了就是不平凡。多年来，北匝人以坚守平凡、奉献无限的志气，以开拓创新、永无止境的锐气，以创新服务、默默奉献的热情，用辛勤的汗水浇铸、擦亮了“魅力北匝”这块品牌。

　　“魅力”是一种软实力，普拉斯说过：魅力有一种能使人开颜、消怒，并且悦人和迷人的神秘品质。它不像水龙头那样随开随关，突然迸发。它像根丝巧妙地编织在性格里，它闪闪发光，光明灿烂，经久不灭。“魅力北匝”这四个字说起来容易，做起来并不容易。要将这四个字打造成服务品牌，就必须要让“魅力北匝”成为全体职工内化于心的价值追求和外化于行的行动自觉，最有效的办法就是将其具化为实实在在的工作目标和要求。为此，我们提出了“六个零”的目标要求，即为过往车辆提供洁、净、美的行车环境打造站区环境卫生“零死角”，争做三尺岗亭“零差错”收费员，确保节日期间站区行车“零拥堵”，实现行风廉政和服务质量“零投诉”，实现微笑文明服务“零距离”；实现站级管理精细化“零搁置”。

　　全体职工结合自身岗位实际，深化“六个零”目标要求，以一失万无的忧患意识和万无一失的工作措施，对待每项工作、每道环节、每个细节，全力打造宁夏最美服务行业优质服务品牌。

　　每逢节假日，当亲人团聚、大家休闲放松的时候，北匝人却是最忙的时候。以今年为例，贺兰山路收费站改扩建期间，车流量猛增，北匝管理层结合实际迅速制定和实施了《银川北匝道收费站车辆分流预案》，带领大家合理安排，克服困难，全力保通保畅。不畏困难、无一人请假，每逢重大任务保畅时北匝人都能做到团结一心、迎难而上。

　　2014年，管理局提出了“管理服务提升年”的理念。以“管理服务提升年”活动为契机，在总结和坚持历年管理工作好做法的基础上，全面提升站级管理水平，强化服务公众能力，打造首府优质窗口形象，“管理服务提升年”是对我站创建自己品牌内涵的深化和升华，它为我们创建自己的服务品牌进一步夯实了基础。北匝管理层第一次提出了“以人为本、创新为魂、发展为恒、效益为先”的站级管理理念，通过不断加强站级管理水平，全面提升全员整体综合素质和微笑文明服务水平，切实提高自身素质才能更好地为服务对象(司乘、群众、职工)提供更加优质的服务。

　　打造服务品牌，不仅要有内部职工对品牌内涵的认同，还要服务对象对品牌形象的认可。因此，关注服务对象的诉求并予以及时有效呼应是培育和发展服务品牌的重要内容。

　　由于工作性质，职工上四天休息四天，为了让大家吃好，让广大职工满意，安心舒心地干好工作，北匝管理层在后勤保障工作方面不断地加强管理，用心提高职工伙食质量，成立了银川北匝道收费站伙食管理沟通协调委员会，每季度面向就餐的路政和收费职工发放《伙食征集意见表》，及时征集职工意见和建议，做出反馈和整改。工会长期建立职工生日档案，生日当天配送蛋糕，通过微信或当面送祝福的方式，用家人般的温暖和关爱去真诚地关爱每一位职工的心，这份感动得到了职工的认可和点赞，并将以上工作形成了长效机制。

　　世间并不缺少美，而是缺少发现美的眼睛。工作中也不是没有问题，而是缺少发现问题的眼睛和善于倾听的耳朵。秉承“沟通让工作更畅通”的理念，我们建立了多途径、多渠道的沟通机制，包括两级心理辅导员负责职工思想工作，一级心理辅导员针对有思想情绪波动较大的职工进行一对一谈心谈话沟通，进行针对性解决，一级心理辅导员无法解决的问题交由二级心理辅导(站长)负责沟通解决。开通生活感悟平台、每月面向班组征集生活、工作感悟，每季度针对司乘人员和全体职工发放意见征询表和行风评议表，及时收集梳理、反馈和整改。通过发现问题、解决问题不断完善管理机制，实现自我提升。

　　品牌宣贯工作期间，站级管理层最初召开了几次品牌创建讨论会，为品牌宣贯大会的顺利召开做足了准备，宣贯会上站长从品牌创建的意义、目的、方向等向全体职工进行了细致地讲解和阐述，会后面向全体职工进行品牌创建集思广益，征集大家的好想法好点子，发动大家的力量为北匝的品牌创建添砖加瓦。前期通过《北匝之声》播音站、展板、黑板报、手抄报、《杂草集》、站微信交流群等各种形式进行了前期宣传和学习氛围地营造，通过开通微信公众号进行品牌创建宣传工作；开辟《北匝之声》播音站，成立播音工作小组，体现人文关怀之精神食粮，一方面发挥正能量宣传平台作用，一方面使职工通过《北匝之声》了解学习更多领域的文化知识。由微笑服务内训师分班组一对一进行文明服务现场指导培训；由两级心理辅导员负责职工思想工作，一级心理辅导员针对有思想情绪波动较大的职工进行一对一谈心谈话沟通，进行针对性解决，一级心理辅导员无法解决的问题交由二级心理辅导(站长)负责沟通解决。开通生活感悟平台、每月面向班组征集生活、工作感悟，以此让大家做到自我反思和写作水平的提升。三级稽查文明服务互评提升服务水平，力求业务能力和服务质量达标规范、整齐划一，积极树创示范标杆班组，争做文明先锋，弘扬时代精神。

　　随着品牌创建工作的不断深入和推进，为切实将品牌创建工作落到实处，丰富职工业余文化生活，关爱职工身心健康。银川北匝道收费站以实现“愉悦心情、健康体魄、充沛精力”为目标，“服务有+　畅行宁夏”品牌创建工作小组结合工作实际，针对全站职工进行了个人专业和特长调查，最终选定了5名特长职工，分别定向要求、明确分工；同时面向大家发放了《品牌创建职工兴趣课程调查表》50余份，经过摸底调查，最后开设了工间操、舞蹈、动感单车、健身器械、美容五项品牌兴趣课程。同时，品牌创建工作小组制定了《品牌创建职工兴趣课安排表》，确保各班组每轮班都可以上两次兴趣课程，并将兴趣课形成常态化，激发大家工作热情，不断提升职工幸福感和归属感，努力打造幸福站区，让广大职工在持之以恒的坚持中体验健身的乐趣，锻炼出健康的体魄，才能更好地投身到工作中去。

　　“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。在品牌创建的路上，一路走来，从最初的摸着石头过河，到现在自我品牌的出具雏形，北匝管理层认识到品牌服务的关键性，职工才是直接和司乘接触的关键元素，以品牌为核心的管理模式应加强职工的内部综合素质提升和沟通服务水平，使全体职工对品牌的定位及价值形成统一认识，时刻保持特色的品牌服务。未来，我们将继续以司乘和职工的需求为基本出发点，全面提高服务质量，注重服务细节及品质，为司乘提供更优质的行车环境，为职工打造更温馨的工作平台。