聚焦“四者定位”  助力美好出行

聚焦“四者定位”   助力美好出行

——广西新恒通高速公路有限公司昭平运营管理中心客服分中心

昭平客服分中心隶属于广西新发展交通集团有限公司（以下简称集团公司）昭平运营管理中心，现有部门人员15名，主要负责广西贺州至巴马高速公路钟山至昭平段客服业务、监控管理、应急排障、收费稽查工作。部门始终以集团公司“服务交通发展 引领社会进步”的责任使命为引领，积极践行集团公司“追求卓越、创新发展”的核心价值观，聚焦做好部门“四者定位”，努力打造优质、高效的“五型客服”（即学习型、服务型、协作型、廉洁型、活力型）部门团队。

坚定当好智慧高速的探索者，以科技赋能美好出行

聚焦智慧高速发展趋势，立足业务管理实际需求，针对传统的信息系统孤立、特殊事件人工巡检的效率不高、公众救援服务有待提升等难点问题，钟昭路智慧高速一体化平台设计集成了道路监控、事件管理、预案管理、应急资源管理、隧道监控管理、知识库等八大功能模块，努力实现“应急指挥一中心、多方联动一平台、业务场景一张图、数据分析一图表”的管理优化路径，不断加强路网运行监测、应急调度指挥等核心业务管理能力，进一步提升公众服务质量，持续开展管理优化创新。

（一）“一键救援”、“全程路况”服务

相对于传统的96333电话求助，客服分中心通过集团公司微信公众号向公众开放了“全程监控”、“路况信息”、“一键救援”服务，当车主在行车过程中遇到车辆故障、交通事故等事件需要求助时，可以在集团的微信公众号进行“一键救援”，系统通过微信端的手机定位，可以将上报人的告警信息传回监控中心。事件确立后，根据事件的位置、类型、等级、现场伤亡情况等因素，系统会形成一个应急指挥圈，自动匹配智能化预案，自动关联处理事件所需要的一切应急资源（排障车、情报板、广播系统等），实现多方联动高效处理，保障公众美好出行。

（二）基于人工智能的视频事件检测示警

在传统监控模式下，监控员需要监视海量的视频画面，要从成百上千个视频中快速定位到事件是比较困难的，实际监控效果和效率都不高。智慧高速平台结合AI分析技术及新一代图像处理技术，具备车辆违停、车辆逆行、占用应急车道、压越导流区、拥堵和行人等各种交通异常事件的自动化检测示警功能，有利于客服员及时响应道路突发事件。此外AI深度学习模型对实际使用中识别错误的样本可进行再训练，不断提高准确率，从而达到“越多越准”的效果。

坚定当好司乘客户的服务者，以服务优化美好出行

昭平客服分中心始终坚持为司乘客户提供“细心、耐心、热心”的优质服务，积极用实际行动践行“用心服务，畅享一路”的服务理念，发挥好对外信息桥梁作用，持续提升司乘客户的服务体验和满意度。

疫情防控与保通保畅“两不误”。一是筑牢管理中心抗疫防线，每日监测管理中心上班人员体温、发放口罩等防疫物资、做好防疫物资领用登记、严格监督收费人员上岗防疫措施；二是践行“免费不免服务“的责任担当，及时准确发布路况信息、加强监控路段重点区域情况、热情回应客户业务咨询、严格监督收费现场文明服务情况，确保免收通行费期间服务水平不下降。此外疫情期间部门团队优秀事迹获得了管理中心、集团公司、客户观察等多个媒体平台进行报道。

注重文明服务标准化、规范化。结合业务需求制定《客服文明服务用语规范》、《排障文明服务标准》、《排障廉洁风险清单》，从文明服务基本用语、服务禁语、客服礼仪要求等方面，不断强化服务意识和廉洁防控，努力打造看不见的微笑、听得到的服务。

持续开展客户回访工作。坚持以司乘满意度为出发点，并将司乘满意度纳入员工绩效考核，仔细了解司乘人员实际需求，持续改善提升服务质量。目前未发生有理投诉事件，关于排障救援服务电话回访满意度达98%。

坚定当好应急救援的先行者，以安全共筑美好出行

第一时间发现、第一时间响应、妥善高效处置应急突发事件，打造“平时服务、急时应急”的高速公路“一键救援”应急部队，当好高速公路上的安全卫士。

深入推进对外“警路企”三方联动。一是以客服中心监控室为联合应急调度指挥中心，梳理汇总三方通信联系通讯录，快速发布和共享即时路况、交通事故、恶劣天气等突发事件信息，应急指挥调度与协调；二是建立三方联勤巡逻工作机制，明确联勤巡逻工作职责，实施重要节假日联勤巡逻、重点路段定点联合执勤、日常时间错峰巡查模式；三是建立三方联动应急机制，细化现有“警路企”三方高速公路突发事件应急预案，统一应急处置流程和处置规范，明确“警路企”各方应急处置职责，初步形成资源共享、信息互通、紧密协作、高效处置的联动应急模式。

基本建立部门间一般道路事件快速处置机制。以客服中心为指挥调度平台，运用智慧高速系统对一般道路事件（清理路面洒落物、劝离违停车辆、行人等）精确定位，合理调度管理中心上路车辆，充分发挥管理中心部门间协同联动优势，妥善高效处置一般道路事件，及时消除道路安全隐患，为广大司乘人员提供安全、畅通、舒适的出行体验。

着力打造部门内部监控、排障联动模式。以打造“一键救援”快速反应部队为目标导向，“四个快速”（快速接听、快速报送、快速出动、快速处置）为标准，全面梳理优化从客服接报事件至排障应急处置完毕的应急救援流程，做到监控精准指挥研判，排障高效执行处置，积极发挥“大脑”与“手脚”协同一体效应。

坚定当好收费制度的维护者，以监督促进美好出行

牢固树立“以监控促管理、以稽查促提升”理念，坚决维护公司收费制度的权威性、严肃性，监督指导收费现场业务，从严抓好内控稽查，积极推动收费窗口业务规范化、服务标准化水平提升。

（一）构建监控、稽查大联动

依托“智慧高速”的实时监控功能，对收费现场的工作纪律、业务水平等进行“精准把脉”，及时发现重大纪律问题、重大廉洁风险，并由稽查进行定点分析、“靶向治疗”，通过现场稽查、录像稽查等方式促使收费站持续整改提高，确保现场问题早发现、早诊断，推动问题早纠正、早解决，充分发挥“眼睛”与“利剑”的互补互促作用。

（二）力促收费窗口服务大提升

细化稽查内容。制定收费内控稽查内容清单，通过“六加强”（即加强文明服务、收费现场卫生、收费员服务形象、收费现场工作纪律、收费员业务水平稽查）严格监督收费窗口服务水平。

丰富稽查方式。以现场稽查、夜间稽查、突击稽查、随机抽查、巡回跟踪稽查等多种稽查手段，采用定点稽查与流动稽查相结合等稽查方式，开展多元化稽查，增强稽查工作的灵活性。

强化整改落实。通过下发月度稽查通报、稽查整改通知书等形式，通报稽查中发现的突出问题，并要求各站根据稽查通报及时进行整改。同时对整改落实情况进行跟踪式的稽查复核，确保问题整改不落空、见实效，推动收费窗口服务迈上新台阶。

新时代呼唤新担当，新发展需要新作为。交通强国的号角已然吹响，宏伟的目标在前方召唤，壮阔的征程在脚下铺展，只争朝夕，不负韶华，客服分中心将继续秉持“服务交通发展引领社会进步”的价值理念，大力践行部门“四者定位”，全力塑造“五型客服”文化，展示客服团队风采与精神面貌，奋力打造高速公路最美服务窗口，助力新时代的美好出行。