聚焦“四者定位”  助力美好出行

发表时间:2020-08-19 11:34来源:魅力高速网

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聚焦“四者定位”   助力美好出行

——广西新恒通高速公路有限公司昭平运营管理中心客服分中心


昭平客服分中心隶属于广西新发展交通集团有限公司(以下简称集团公司)昭平运营管理中心,现有部门人员15名,主要负责广西贺州至巴马高速公路钟山至昭平段客服业务、监控管理、应急排障、收费稽查工作。部门始终以集团公司“服务交通发展 引领社会进步”的责任使命为引领,积极践行集团公司“追求卓越、创新发展”的核心价值观,聚焦做好部门“四者定位”,努力打造优质、高效的“五型客服”(即学习型、服务型、协作型、廉洁型、活力型)部门团队。




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坚定当好智慧高速的探索者,以科技赋能美好出行


聚焦智慧高速发展趋势,立足业务管理实际需求,针对传统的信息系统孤立、特殊事件人工巡检的效率不高、公众救援服务有待提升等难点问题,钟昭路智慧高速一体化平台设计集成了道路监控、事件管理、预案管理、应急资源管理、隧道监控管理、知识库等八大功能模块,努力实现“应急指挥一中心、多方联动一平台、业务场景一张图、数据分析一图表”的管理优化路径,不断加强路网运行监测、应急调度指挥等核心业务管理能力,进一步提升公众服务质量,持续开展管理优化创新。

(一)“一键救援”、“全程路况”服务

相对于传统的96333电话求助,客服分中心通过集团公司微信公众号向公众开放了“全程监控”、“路况信息”、“一键救援”服务,当车主在行车过程中遇到车辆故障、交通事故等事件需要求助时,可以在集团的微信公众号进行“一键救援”,系统通过微信端的手机定位,可以将上报人的告警信息传回监控中心。事件确立后,根据事件的位置、类型、等级、现场伤亡情况等因素,系统会形成一个应急指挥圈,自动匹配智能化预案,自动关联处理事件所需要的一切应急资源(排障车、情报板、广播系统等,实现多方联动高效处理,保障公众美好出行。

(二)基于人工智能的视频事件检测示警

在传统监控模式下,监控员需要监视海量的视频画面,要从成百上千个视频中快速定位到事件是比较困难的,实际监控效果和效率都不高。智慧高速平台结合AI分析技术及新一代图像处理技术,具备车辆违停、车辆逆行、占用应急车道、压越导流区、拥堵和行人等各种交通异常事件的自动化检测示警功能,有利于客服员及时响应道路突发事件。此外AI深度学习模型对实际使用中识别错误的样本可进行再训练,不断提高准确率,从而达到“越多越准”的效果。


坚定当好司乘客户的服务者,以服务优化美好出行


昭平客服分中心始终坚持为司乘客户提供“细心、耐心、热心”的优质服务,积极用实际行动践行“用心服务,畅享一路”的服务理念,发挥好对外信息桥梁作用,持续提升司乘客户的服务体验和满意度。

疫情防控与保通保畅“两不误”一是筑牢管理中心抗疫防线,每日监测管理中心上班人员体温、发放口罩等防疫物资、做好防疫物资领用登记、严格监督收费人员上岗防疫措施二是践行“免费不免服务“的责任担当,及时准确发布路况信息、加强监控路段重点区域情况、热情回应客户业务咨询、严格监督收费现场文明服务情况,确保免收通行费期间服务水平不下降此外疫情期间部门团队优秀事迹获得了管理中心、集团公司、客户观察等多个媒体平台进行报道。

注重文明服务标准化、规范化。结合业务需求制定《客服文明服务用语规范》、《排障文明服务标准》、《排障廉洁风险清单》,从文明服务基本用语、服务禁语、客服礼仪要求等方面,不断强化服务意识和廉洁防控,努力打造看不见的微笑、听得到的服务。


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持续开展客户回访工作。坚持以司乘满意度为出发点,并将司乘满意度纳入员工绩效考核,仔细了解司乘人员实际需求,持续改善提升服务质量。目前未发生有理投诉事件,关于排障救援服务电话回访满意度达98%


坚定当好应急救援的先行者,以安全共筑美好出行


第一时间发现、第一时间响应、妥善高效处置应急突发事件,打造“平时服务、急时应急”的高速公路“一键救援”应急部队,当好高速公路上的安全卫士。


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深入推进对外“警路企”三方联动。一是以客服中心监控室为联合应急调度指挥中心,梳理汇总三方通信联系通讯录,快速发布和共享即时路况、交通事故、恶劣天气等突发事件信息,应急指挥调度与协调;二是建立三方联勤巡逻工作机制,明确联勤巡逻工作职责,实施重要节假日联勤巡逻、重点路段定点联合执勤、日常时间错峰巡查模式;三是建立三方联动应急机制,细化现有“警路企”三方高速公路突发事件应急预案,统一应急处置流程和处置规范,明确“警路企”各方应急处置职责,初步形成资源共享、信息互通、紧密协作、高效处置的联动应急模式。

基本建立部门间一般道路事件快速处置机制。以客服中心为指挥调度平台,运用智慧高速系统对一般道路事件(清理路面洒落物、劝离违停车辆、行人等)精确定位,合理调度管理中心上路车辆,充分发挥管理中心部门间协同联动优势,妥善高效处置一般道路事件,及时消除道路安全隐患,为广大司乘人员提供安全、畅通、舒适的出行体验。

着力打造部门内部监控、排障联动模式。以打造“一键救援”快速反应部队为目标导向,“四个快速”(快速接听、快速报送、快速出动、快速处置)为标准,全面梳理优化从客服接报事件至排障应急处置完毕的应急救援流程,做到监控精准指挥研判,排障高效执行处置,积极发挥“大脑”与“手脚”协同一体效应。


坚定当好收费制度的维护者,以监督促进美好出行


牢固树立“以监控促管理、以稽查促提升”理念,坚决维护公司收费制度的权威性、严肃性,监督指导收费现场业务,从严抓好内控稽查,积极推动收费窗口业务规范化、服务标准化水平提升。


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(一)构建监控、稽查大联动

依托“智慧高速”的实时监控功能,对收费现场的工作纪律、业务水平等进行“精准把脉”,及时发现重大纪律问题、重大廉洁风险,并由稽查进行定点分析、“靶向治疗”,通过现场稽查、录像稽查等方式促使收费站持续整改提高,确保现场问题早发现、早诊断,推动问题早纠正、早解决,充分发挥“眼睛”与“利剑”的互补互促作用。

(二)力促收费窗口服务大提升

细化稽查内容。制定收费内控稽查内容清单,通过“六加强”(即加强文明服务、收费现场卫生、收费员服务形象、收费现场工作纪律、收费员业务水平稽查)严格监督收费窗口服务水平。

丰富稽查方式。以现场稽查、夜间稽查、突击稽查、随机抽查、巡回跟踪稽查等多种稽查手段,采用定点稽查与流动稽查相结合等稽查方式,开展多元化稽查,增强稽查工作的灵活性。

强化整改落实通过下发月度稽查通报、稽查整改通知书等形式,通报稽查中发现的突出问题,并要求各站根据稽查通报及时进行整改。同时对整改落实情况进行跟踪式的稽查复核,确保问题整改不落空、见实效,推动收费窗口服务迈上新台阶。


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新时代呼唤新担当,新发展需要新作为。交通强国的号角已然吹响,宏伟的目标在前方召唤,壮阔的征程在脚下铺展,只争朝夕,不负韶华,客服分中心将继续秉持服务交通发展引领社会进步的价值理念,大力践行部门“四者定位”,全力塑造“五型客服”文化,展示客服团队风采与精神面貌,奋力打造高速公路最美服务窗口,助力新时代的美好出行。


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