走进陕西省交通建设集团公司西咸北环分公司《企业文化微讲堂》

发表时间:2020-08-24 10:57来源:北环范儿

第六讲:服务理念

始于社会需求   终于司乘满意


你知道西咸北环分公司的服务理念是什么吗?

你知道“5S服务”指什么吗?

我们一起来了解一下吧!


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服务理念


服务产品同其他有形产品一样,也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格,同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。


交通运输业作为服务型行业,服务是根本。以人为本,尊重司乘、理解司乘,持续提供超越广大司乘人员期望的服务,是分公司的生存之本。西咸北环人承诺:

1.亲情服务要像对待自己的家人和朋友一样的对待司乘,要让他们真实感受到服务的热情与真诚。

2.用心服务,全面把控服务的过程与结果,尽善尽美,打造令客户满意、温馨的服务体验。

3.快乐服务,乐于为司乘提供便利,不把服务司乘当做负担和任务,要从服务中收获快乐。

4.“5S”服务指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚恳(SINCERITY)、灵巧(SMART)、学习(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写。


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5S服务


5S”理念是最具代表性的服务文化创新,不仅具有人性化十足的时代特点,还具备相当的可操作性。

微笑指适度的笑容。收费人员要对司乘有体贴的心,才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。

迅速:指“动作迅速”, 它有两种意义: 一种是物理的速度,即收费发卡时尽量快些,不要让顾客久等;严格公路行业“2714”服务承诺,及时养护路面、快速疏导交通,确保道路畅通;二是演示上的速度,工作人员规范快速的动作与体贴的心会引起司乘满足感,使他们不觉得等待时间过长,以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。

诚恳:“真诚不虚伪”,收费人员服务的时候,如果心存“尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的服务”的诚意,那么司乘人员一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作,是收费人员的重要基本心态与为人处事的基本原则。

灵巧:指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来对待司乘,以灵巧、敏捷、优雅的动作来发卡、收费,以灵活巧妙的工作态度来获得司乘信赖。

学习:要时刻学习和熟练业务知识、操作流程、服务技巧,研究司乘心理以及服务与应对的技巧,就不仅会在服务司乘的层面上有提高,也必定会因此逐步走上更高的工作岗位。


你知道什么是公路行业“2714”服务承诺吗?



“2” 是高速公路或一级公路的病害处理不超过两天;

“7” 是国省干线二级及二级以下油路面病害处治时间最长不能超过七天;

“1” 是因收费设施和收费人员原因造成车辆在收费站停留时间不能超过十分钟;

“4” 因施工原因造成交通堵塞时间不能超过四十分钟。


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