提升12倍!“1+N”联盟听见微笑

发表时间:2020-08-26 10:26来源:江苏高网

“现在你们96777客服热线真是比以前好打多了!”

这句话是近期一名驾乘人员来电后的真实反馈,也是所有96777客服人员最近听到的最暖心话语。


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近日,江苏省高速公路“1+N”客服联盟召开了成立后的第一次全体会议,江苏高网信息服务中心及全省12个区域中心相关人员近50人参加了会议。

会上,各区域中心代表分别分享了各自工作中的亮点和经验。宁杭中心通过制作成立100天的宣传视频展现了整个团队团结协作、蓬勃向上的精神状态;高管中心通过规范化运营,建立和完善区域中心管理制度体系,确保各项指标排名联盟前列;宁靖盐中心通过梳理业务流程、强化业务管理等措施,有效保证两个中心正常运营;苏州区域中心通过问题分析、业务交流、纠错整改等多种手段巩固培训效果,提升业务能力,确保95022业务有序开展。与此同时,与会人员围绕如何提升联盟服务能力、加强联盟管理水平进行了交流发言,在统筹排班、系统升级、知识库优化、投诉技能提升等方面提出了具体的意见和建议。这次会议的召开,进一步明确了联盟下一步的发展思路和方向,有效提升了联盟的凝聚力和战斗力,为打造江苏高速“一流服务、一流业绩、一流管理、一流人员”的现代化客服队伍提供了坚实基础。


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自全国大力推行ETC以来,话务量持续增加,单月咨询量由18万个猛增至65万个,江苏高速96777客服热线面临着开通运营以来的一次重要“大考”。面对新形势下高速公路公众出行服务需求的变化,江苏高网先试先行、迎难而上,迅速整合全系统优势资源,率先在全国成立了江苏高速“1+N”客户服务联盟。


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联盟运营半年以来,收效明显,上半年累计接听96777电话139.03万个,接通率从1月份的7%提升到6月份的83%,提升了近12倍;接听95022电话10.19万个,综合接通率达到100%;处理各来源诉求21.42万笔,高质量完成了交通运输部路网中心开展的3次投诉“清零”工作,确保投诉工作各项指标排名全国前列;成立质培工作小组,全面开展质检、培训、测试工作,联盟综合服务能力和水平显著提升。同时,客服联盟的成立,有效帮助成员单位实现业务融合,促进从业人员全面掌握高速公路营运管理、收费政策、特情处理、ETC发行服务等全流程业务知识,成为社会公众与高速公路管理单位沟通的桥梁,有力推进江苏高速路网营运管理能力和服务品质双提升。

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