提升12倍！“1+N”联盟听见微笑

“现在你们96777客服热线真是比以前好打多了！”

这句话是近期一名驾乘人员来电后的真实反馈，也是所有96777客服人员最近听到的最暖心话语。

近日，江苏省高速公路“1+N”客服联盟召开了成立后的第一次全体会议，江苏高网信息服务中心及全省12个区域中心相关人员近50人参加了会议。

会上，各区域中心代表分别分享了各自工作中的亮点和经验。宁杭中心通过制作成立100天的宣传视频展现了整个团队团结协作、蓬勃向上的精神状态；高管中心通过规范化运营，建立和完善区域中心管理制度体系，确保各项指标排名联盟前列；宁靖盐中心通过梳理业务流程、强化业务管理等措施，有效保证两个中心正常运营；苏州区域中心通过问题分析、业务交流、纠错整改等多种手段巩固培训效果，提升业务能力，确保95022业务有序开展。与此同时，与会人员围绕如何提升联盟服务能力、加强联盟管理水平进行了交流发言，在统筹排班、系统升级、知识库优化、投诉技能提升等方面提出了具体的意见和建议。这次会议的召开，进一步明确了联盟下一步的发展思路和方向，有效提升了联盟的凝聚力和战斗力，为打造江苏高速“一流服务、一流业绩、一流管理、一流人员”的现代化客服队伍提供了坚实基础。

自全国大力推行ETC以来，话务量持续增加，单月咨询量由18万个猛增至65万个，江苏高速96777客服热线面临着开通运营以来的一次重要“大考”。面对新形势下高速公路公众出行服务需求的变化，江苏高网先试先行、迎难而上，迅速整合全系统优势资源，率先在全国成立了江苏高速“1+N”客户服务联盟。

联盟运营半年以来，收效明显，上半年累计接听96777电话139.03万个，接通率从1月份的7%提升到6月份的83%，提升了近12倍；接听95022电话10.19万个，综合接通率达到100%；处理各来源诉求21.42万笔，高质量完成了交通运输部路网中心开展的3次投诉“清零”工作，确保投诉工作各项指标排名全国前列；成立质培工作小组，全面开展质检、培训、测试工作，联盟综合服务能力和水平显著提升。同时，客服联盟的成立，有效帮助成员单位实现业务融合，促进从业人员全面掌握高速公路营运管理、收费政策、特情处理、ETC发行服务等全流程业务知识，成为社会公众与高速公路管理单位沟通的桥梁，有力推进江苏高速路网营运管理能力和服务品质双提升。