浙江沪杭甬以新迎新,奋力推进新收费模式下高速公路服务窗口建设

发表时间:2020-10-13 09:01来源:浙江省交通集团公司

日前,杭甬高速鄞州收费站ETC远程值机处理系统完成优化并正式上线,这是浙江沪杭甬在提升高速公路收费服务“组合拳”中的又一记“实招”。

自5月6日高速公路恢复收费以来,浙江沪杭甬面对高速公路收费模式的新变化,打开思路,以新迎新,提升收费服务质量、优化外场环境、强化通行保畅,不断在营运管理工作中汲取新动能、注入新活力,彰显更高层次更高水平打造服务窗口的担当之能。



理念革新

优化收费服务水平




省界收费站撤销以来,浙江沪杭甬聚焦新收费模式,深入研究收费服务和收费管理,调整思路,践行以司乘人员体验为中心,以畅通为重心,以无感服务、主动服务、微笑服务为核心的服务理念,全面提升收费服务水平。

结合重点指标,构建综合服务评价体系。为适应新营运管理要求,加强收费站管理和服务转型,公司紧扣客户出行需求,深入分析交通运输部、省公路与运输管理中心对收费现场管理相关要求,将收费站入口超限率、车型判别准确率、车牌输入准确率等纳入服务质量综合评价指标,并持续加强对各类指标的监测通报,综合提升现场管控规范性与收费准确性。

优化测评方式,提升司乘通行服务感受。针对入口通行卡发放模式从自动发卡转为人工发卡,及时调整服务质量测评标准与测评方式,根据“亲切自然、简捷高效”原则,修订完善《收费质量评估办法》《收费现场第三方测评方案》,减少亭内收费人员转体区间,进一步提高电脑屏幕关注及服务便利度,优化入口操作速度。


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收费质量评估现场


推行导师制度,充分发挥传帮带作用。聚焦现场操作重难点,组织部分业务骨干形成专业导师团队,开展收费业务培训,推动营运服务质效升级。甬金高速“微笑山茶花”导师队通过分解亭内收费详细步骤,形成一套兼顾服务质量与操作速度的操作流程;杭徽高速“陌上花”导师队制作推广特情处置流程视频,成为公司特情处理样板;申苏浙皖高速“乌程姑娘”导师队延伸服务内容,创新开展高速“红马甲”志愿服务,导师团队倾力“传帮带”,获得学员一致好评。



标准求新

美化收费外场环境



浙江沪杭甬将新收费模式营运管理与外场环境美化工作相结合,开展综合环境大整治、大提升专项活动,完善收费设施,洁化收费站环境,创建品牌特色形象。

优化设备设施,提升站所整体视觉观感。结合新收费模式下车辆通行现状与站所环境,因地制宜,优化设施,美化站所形象。杭甬高速上虞站实施“ETC车道集成机箱化”改造试点,通过拆除ETC车道的收费亭,将整体设备装入机箱,缩小ETC车道设备设施占地空间,开阔车道视野,提升整体美观度。徽杭高速歙县收费站创新举措,用彩色风车在收费站大棚两侧布置了风车景观带,避免阳光直射且兼顾外场美观。

打造站所样板,形成环境提升标准化指南。对收费现场环境标准、管理范围等方面进行梳理细化,把标准化要求落实到综合环境提升的全过程,并打造样板工程。以沪杭高速王店收费站为落点,形成现场整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全为一体的6S管理标准,结合“日清日美岗亭秀”活动,全力打造综合环境提升标准化示范工程。

品牌建设赋能,打造“美丽站所”特色形象。公司围绕打造全国高速公路运营服务第一品牌的发展目标,综合品牌特色与区域特征,积极争创“美丽站所”,全方位展示公司形象,树立示范典型。杭甬高速柯桥所结合品牌特色,试点建设“蕙兰星”特色便民服务台,综合通行费电子发票打印、手机自助充电、自动售卖机等多种功能,切实深化服务内涵。杭徽高速临安所根据公司企业文化精神,结合当地钱王文化,深化“陌上花”品牌建设,现场以秦汉建筑风格为着力点,优化标识标牌,改造设备设施,提升司乘出行体验。


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举措创新

强化现场通行保障



浙江沪杭甬根据ETC车辆占比不断提升的特点,牢牢把握现场服务水平提升主线,立足外场服务延伸、科技应用等创新举措,推动现场通行效率提升目标落地落实。

强化科技创新,切实提升现场业务效能。聚焦现场业务,加大研发投入,促进科技应用纵深拓展。公司运行管理中心开发线上设备检测平台,该平台能动态监测收费现场设备、系统运行情况。当参数值低于标准时,平台将第一时间通过“钉钉”APP发送异常信息至相关站所,进一步提升工作效率。杭甬高速鄞州收费站拓展E值机功能,研发ETC远程值机处理系统,加装优化值机系统、手持机、对讲机等系统设备,实现司乘与值机员在线交互,完成ETC特情远程实时处理。


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鄞州收费站外场对讲机


延伸外场服务,有力改善ETC通过率。针对ETC发行不当导致车辆出入口交易失败的问题,购置ETC移动平板,在公司近100个收费站设立ETC售后服务点,持续开展现场服务。截至9月底,收费站通过激活、移位、重装等方式累计服务车辆15000余辆次,有力提升了ETC车辆通行效率。

加强沟通协调,着力提高保畅工作实效。积极开展大客户走访,广泛征求保畅建议,落实意见办理责任和督办责任,保证件件有落实,事事有回声。练杭高速雷甸收费站实地调研地方物流企业,了解现阶段出行痛点,针对混合车道难以辨别货车是否安装ETC,需要通过收费员问询进行判断的问题,创新工作思路,提前联系货运公司,为已安装ETC设备的货车发放“ETC”字样标识卡。实现车辆通行介质提前判断,压缩车道通过时间。


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雷甸收费站收费员用手持机对带“ETC”标识车辆进行交易


浙江沪杭甬优化运营管理,延伸服务内涵,聚力科技创新,全面提升新收费模式下高速公路收费服务水平,展现了所辖高速全域美丽形象。后续,公司将以更坚实的步伐,更有力的举措,创新思维,革新立新,为集团当好“重要窗口”建设先行者和实现公司“两个第一”目标任务凝聚“硬核力量”。


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