山东高速80天退不掉一张ETC卡?账上没钱!

发表时间:2021-03-26 11:59作者:记者:杨凯来源:中国交通广播

近年来,高速ETC的办理和使用成为热潮,“办理ETC可以免排队,通行费还打折”,在实打实的方便和优惠面前,ETC用户越来越多,但随之而来的问题也渐渐多了起来,计费不准确、发票难开、银行卡绑定受限、异地处理难度大等问题多次被吐槽!


日前山东听众张女士向记者救助,自己的ETC卡销卡了,余额却退不出来了!张女士2009年前后办理了一张山东高速ETC卡,2020年8月份,张女士发现ETC卡出现故障无法继续使用,因为这张卡是老的ETC属于充值卡,卡里充值了不少钱,在销卡退费的过程中,张女士遇到了麻烦:


(记者与张女士的语音通话)“这个退卡呢,政务大厅那边的工作人员,就把卡交给他。他也没给任何的手续,他就说在网上就办好了,你打个95011的电话。我打了这个电话之后,他让我关注一个车主e行的微信公众号,关注了,在上面说联系人工的在线客服,我都联系好了当时,就让上传身份证啊、车牌号、电话号码。大约多少天?他说大约40天左右,我想起来的时候都过去70多天了,我查了查还没到帐。”


据张女士介绍,他到山东淄博市政务中心山东高速业务办理窗口办理退卡,窗口的工作人员查询卡里还有1600块钱,但是工作人员收回ETC卡后却告知张女士不能在线下的窗口退费,需要关注车主e行的公众号在线上进行退款。公众号上显示退款大概40天左右,记者采访时已经80多天了,张女士依然没有收到退款。张女士在车主e行的公众号咨询退款进展,在线客服却不回复,拨打山东高速服务热线95011被告知只能咨询公众号:


(记者与市民张女士的语音通话)“再问的时候,他们就是直接不回复了。后来我就开始打95011的电话,95011就说他们这边管不了,你只能是说在车主E行上这块退款。后来也打过95022,95022说给问一下,最后还是95011也回复了,他说这一块呢,我们现在报上去了,说你等着就行了,时间可能比较长,说因为我们帐上没有钱。”


无奈之下,张女士又拨打了全国ETC服务监督热线95022进行投诉。投诉后,山东高速服务热线95011给张女士的回复是因为山东高速帐上没钱,让张女士耐心等待。那么张女士的钱迟迟没有退回真的是因为山东高速的帐上没钱吗?经过多番联系,记者采访到了山东高速客服中心的一位工作人员马先生,他表示情况基本属实:


(记者与山东高速工作人员马先生的语音通话)“当时给客户联系的时候,在当时可能确实存在这么一个情况,但是这个问题现在应该是解决了。客观上确实是给咱客户说的不是特别清楚,首先我们特别不好意思这个事,这样的话,首先说这个结果吧。现在的话就特殊问题,我们尽快处理一下,争取最快今天吧,最晚明天到时候把这个钱退给这位客户。”


山东高速方面表示会尽快联系张女士给予退款,那么为什么山东高速ETC不能在线下服务窗口直接办理退款,而只能在线上的车主E行微信公众号办理?并且出现了退款周期如此之长,用户线上咨询不畅等问题?山东高速客服热线的马先生表示,起初是因为更好地服务用户,没想到会事与愿违:


(记者与山东高速工作人员马先生的语音通话)“一个方面是为了方便咱客户,很多都搞了小程序APP之类的,客户使用比较方便。第二个就是牵扯到一些客户卡券吧,他是原齐鲁交通的这个卡券,去年10月份的时候原齐鲁交通的网点撤除了,导致客户需要去线上,本来是为了方便考虑的,但实际上看这个效果啊,现在达到的这个效果和初衷是有一定差异的。线上退费的周期就是40天,是吧?现在也是尽量把这个流程简化一下,就听到您反馈这个问题之后,确实不应该拖客户这么长时间,争取把这个时间再减低一下。”


山东高速客服热线的马先生告诉记者,未来山东高速线下服务窗口也会受理包括ETC退费等各项业务,客户可以根据自己的需求先择线上或者线下办理。具体时间以及调整后线下网点的地址会通过各种渠道予以公布。

张女士在操作过程中被要求关注的“车主e行”公众号,显示所属单位为山东高速信联科技股份有限公司,这个公众号目前承载了“ETC售后服务、在线咨询、注销退费、在线绑定”等一系列服务内容。


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当打开山东高速的官方网站时会发现,ETC服务的选项依然存在,但是与“高速出行”相关的内容已经被“支付服务”所取代,出行服务的内容已经整合进相邻的e高速页面中。


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而在APP服务端,同样存在让人发晕的混乱!齐鲁交通作为开发主体的【车主e行】APP 目前依然在提供服务,涉及ECT付费业务时会有相关提示,将客户导向【e高速】APP,而这个APP的开发主体也是山东高速信联科技股份有限公司。


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通过记者的调查来看,目前山东高速的服务体系基本承接了原齐鲁交通各服务端口的服务内容,但目前仍存在双通道并行、客户迁移未完成等情况,于是也就有了张女士的遭遇!客户可以表示理解,但服务体验真的很差!


“安装ETC,便捷还实惠!”这份便捷和实惠不应只停留在高速路口,更应渗透到服务的各个环节!

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