浙江沪杭甬服务提升现场会解锁“窗口优质服务”密码

6月24日，浙江沪杭甬结合“穿透口罩的微笑服务”专项提升活动，在绍兴管理中心开展了以“如何提升疫情防控常态化下的收费服务”为主题的服务提升现场会，营运线相关人员及基层内训师共计70余人参与研讨。

本次现场会，主要由绍兴管理中心服务团队围绕疫情防控常态化形势下，如何提升一线收费人员服务质量这一课题，从“服务提升切入点、特情服务细节点、入口管控关键点、系统维护新亮点”等四个方面入手，结合当下疫情防控新形势罗列出基层收费所自我培训、自我提升的要点难点，向参会人员做了具体分享。

现场会上，参会人员着重对收费员在戴口罩时如何将形象自信、微笑眼神、主动姿体、悦耳声音和操作节奏等因素无缝融合，让服务活起来，从而提升服务的感染力和司乘体验度进行了探讨。结合收费现场ETC特情处置，从外场服务与亭内服务同质化方面，立足客户需求深入分析了特情服务中可提升的环节，提出走动式服务、应急需求服务、基础设备维护服务、指导服务、宣传服务、投诉处理服务等系列拓展性服务，给客户提供了更好的便捷度和体验感。现场会还围绕收费道口管控如何实现人防和技防相结合，提升入口管控力保畅司乘生命财产安全进行了讨论。同时，通过模拟车道开展了车道服务及特请处置实景演练展示，并针对绍兴管理中心TPM电子点检系统技改项目，从实现收费系统设备维护率和运行性能提升角度进行了学习。

此次现场会立足客户需求、结合当前工作形势，从服务挖潜、服务创新、服务增效方面进行深化研讨，为浙江沪杭甬实现服务提质新要求，高站位开创第一品牌新格局，全力护航“建党百年”注入新动力。