让微笑服务永远绽放在高速公路上

——记高速公路南宁东收费站站长杨梅

邕江之畔，绿城之东，广西最大的收费站——南宁东收费站串联起地方经济发展和推动着区域城市融合。杨梅，是南宁东收费站收费站长，是广西知名党建品牌“凤娟标杆”团队的微笑首席标杆。自2006年开始进入高速收费岗位成为一名收费员，16年以来，她以人为本，以站为家，以服务为中心，以进取为靶向，将微笑服务充盈在每一公里高速公路，把青春的热血挥洒在服务人民美好出行的事业上，带出了一支支优秀的收费队伍，也从一名普通的收费员成长为一名优秀的收费站长。

敬业，是不忘初心的坚守

“干一行、爱一行、专一行、精一行”是杨梅谨记在心的一句话。人的一生，总有几个关键的时刻，对于杨梅来说，2006年的夏天是值得她一生去珍藏的时刻，那一天，她穿上向往已久的制服，成为万千高速收费员中的一员。从此以后，微笑服务就成为杨梅坚守的信仰和初心。每个工作着的黑夜和白天，这个小姑娘在三尺岗亭里用文明服务和诚挚的微笑感染着过往的司乘人员，一次又一次地用行动展示着微笑服务的魅力和伟大，她也当之无愧成为了“凤娟标杆”团队的微笑首席标杆。

2009年，由于出色的业务工作能力，杨梅成功竞聘成为副站长，此后她又在公司一些重要站点担任副站长、站长、收费机电科长职务。在不同的岗位、不同的领域，杨梅始终在不停地摸索，不断提升个人综合能力，逐渐成为站级管理骨干，成为领导的得力助手和大家公认的岗位能手。她事事都要亲力亲为，从不懈怠，手把手向收费人员传授服务技能，对收费过程中出现的问题追究到底、不放过任何影响微笑服务提升、收费运营效益的细枝末节。收费人员往往对她又敬又怕，敬的是她过硬的业务技能，设身处地为职工着想，怕的是她在管理工作中的一丝不苟与铁面无私。

2020年，公司临危受命成立广西ETC客服中心，她作为筹建小组成员，面对全新的工作领域，带领员工学习新业务，汇编《ETC业务知识库》，编写《ETC客服中心管理手册》。不到半年时间，广西的客服热线接听量在交通部考核的四个关键指标迅速从倒数提升为第一名。她所在的站点荣获过“样板收费站”“叁亿元收费站”“先进集体”等荣誉称号，还培养出一批“微笑之星”“堵漏增收能手”员工。2010年到2021年，她连续十一年荣获南宁运营公司“先进个人”称号，2021年，在杨梅和同事共同努力之下，南宁东收费站通行收入突破10亿元。

“只要心中有惦念，在哪都是过年！”每次节假日都是高速人最繁忙的时候，杨梅从参加工作的第一年开始，至今16个春节，她仅仅有1次在家度过，其余15个春节都在站里与同事们一起度过。当别人都沉浸在与家人团聚的喜悦气氛中时，她却为收费工作正常运转和员工的后勤保障忙碌着，以行动守护着万家灯火。

创新，是前仆后继的进取

“芳林新叶催陈叶，流水前波让后波。”一代人有一代人的使命担当，面对高速公路行业新形式、新变革、新模式，需要每一位高速从业者不断创新工作方法。杨梅积极主动求变，扎实开展工作，为公司收费管理工作贡献力量。作为收费骨干，她参与编写制定多项收费地方行业标准，这些行业标准成为收费业务的范本和指导。在2020年收费模式变革之年，为了更好地解决ETC车辆无障碍通行的难题，她参与了《凤娟标杆收费保畅工作法》的编写。全国高速公路管理所所长到南宁东收费站学习交流时，对此工作法高度认可。

南宁高速是“高速微笑”的发源地，在2017年杨梅作为微笑服务标准的主要编写人员，编写《高速公路收费微笑服务规范》，并成为广西地方标准。2021年，为使微笑服务更贴合ETC模式下司乘多样化的需求，她带领凤娟微笑标杆团队，多次深入调研，收集司乘建议，重新修订了《收费微笑服务标准》。新《收费微笑服务标准》在5月8日正式发布实施后，开始在南宁高速公路运营有限公司辖区各收费站贯彻落实，微笑服务水平进一步提升，得到了广大司乘的一致好评。

2022年，杨梅带领微笑标杆团队认真分析客户需求，创新在出入口采用“客货分行”，设置“小货车ETC专用称重车道” 切实提高客户通行体验，截至6月发行广西籍车辆ETC共2800辆，南宁东站ETC使用率提升至66.5%，超过广西平均水平，名列前茅。

引领，是身先垂范的前行

“一花独放不是春，百花齐放春满园。”在杨梅看来，标杆肩负着更大的责任，要带领团队成员挑重担、向前走。“一个人的智慧有限，但一个团队智慧的碰撞，就可以擦出闪亮的火花。”杨梅在不断提升自身综合能力素质的同时，也在影响带动着一群人。为更好地帮助提高公司团队整体的服务质量，她还考取了国家职业实训师资格证，获评广西交通投资集团二级内训师，开发有《最具亲和力微笑服务》、《商务礼仪》等课程，至今共帮助培训新员工50批次，达500余人次。此外，作为南宁公司微笑培训团队的主要成员，杨梅始终牢记微笑服务就是传播社会文明的使命，带领南宁东收费站培训团队受邀先后到贵州、安徽、深圳等省份的高速公路机构进行交流和培训，并于2018年、2019年带领微笑服务团队到世界超级工程港珠澳大桥、冬奥会举办地张家口做微笑服务经验交流，把微笑服务品牌推向世界。

“疫情肆虐，再难也要坚守住首府的东大门”。杨梅说。疫情防控期间，杨梅作为中共党员、首席标杆，更是不顾安危成为最美“逆行者”，始终坚守收费管理岗位，协助指导和推进辖区收费站防疫工作开展。凭借多年积累的工作经验，她协助制定收费站防范拥堵应急预案和防疫工作流程，为收费站的防疫和保畅工作的有力开展奠定坚实基础；做好站点的健康情况跟踪和疫情报告工作，联系社区、派出所做好重点人员排查工作；通过线上线下开展各种形式的防疫知识、防控政策、防控措施和防疫典型事迹宣传近200次，为大众普及疫情防控小技巧，为打赢防控阻击战贡献了积极的力量。疫情期间，南宁东收费站没有发生一起员工感染事件，服务司乘人员上千余人，保畅了数百辆防疫物资车辆顺利通行收费站。

“道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。”作为南宁高速人，杨梅始终以巾帼不让须眉的勇气，擦亮青春奋斗的底色，诠释新时代高速人的使命担当。