孟碧辉：奋斗青春  数字赋能  创新航标

孟碧辉，首席营运技师、杭州南管理中心“孟工坊”工作室领办人。自2002年杭金衢高速开通以来，孟碧辉同志一直服务在基层一线，二十年来她始终如一，勤勤恳恳、任劳任怨，入党以后，更是以共产党员的标准严格要求自己，在岗位上践行着做一颗永不生锈螺丝钉的诺言。   

扎根一线创新服务，助己成长带人成才

她是浙高运公司杭州南管理中心老余杭北收费中心所的一员，她从事收费线基层岗位20年，她热爱这份工作，扎根一线，苦练技术，钻研业务，服务于窗口，致力于窗口创新服务，在价值源于作为中体现自己的人生价值。多年来，在不同级别的18项荣誉中，2021年获得第八届“中国路姐”最为闪光。

在技师工作室，教和学是相辅相成水乳交融的，很多时候，大家一起整理经验、一起制作课件、一起研究方法、一起解决问题。她是徒弟眼里的名师，也是新员工眼里的亲切温情的大姐姐，更是老员工眼里的诤友，她传授的不仅是技能，更是认真对待一切、不达目标不罢休的理念。如今，从工作室走出去的一批批学员，许多已成为了业务一线中流砥柱。

功夫在一线奠定，做过硬的“金刚钻”

“勤学加勤练”是孟碧辉的座右铭，在工作中，她会主动分析问题，努力寻求解决问题的办法，不断提高自己的业务技能，丰富自己的工作经验，有问必纠，有疑必解，成了所里的百事通。无论是理论还是实操，她都以最高的标准要求着自己，一步一个脚印，一脚一个台阶，她不管身处哪个岗位，在工作中，勤学好问，学完就练，勤学苦练使她很快掌握各项技能，成为了一名综合性管理人员。

在日常的工作中，她深感自身文化技术水平和管理能力的提升的重要性，不断刻苦学习，提升自身的文化水平，掌握各种技能。在“十四五”规划的开局之年，她走上了管理岗位，在这条新路上，她通过自己综合性能力，承担起了所里稽查员的岗位，在这一年，她有幸参加了“中国路姐”的评比，获得了第八届“中国路姐”的荣誉。她要把这个荣誉反馈在高速公路上，创导“路姐”效应，窗服务亚运重要窗口建设工作。

才干在一线施展，做服务的“领头羊”

从2014年初创内训师团队到2016年的成为公司首席技师建立营运技师工作室，她逐步完成从单一的收费能手到全面发展、从普通员工到带队导师的转变，技师工作室创立的初衷是主打业务培训，倡导互帮互助、共同进取，提升员工整体的技能水平，先后组织和实践了“四轮驱动”培训模式、服务质量在线评估系统等全新课题， 2017年，孟碧辉再一次站在了集团比武的赛场上，不过这一次她的身份是领队，17位队员取得名次，团体业务理论知识第一的成绩，是工作室荣誉墙上亮丽风景线的最佳注脚。

2020是取消省界站点第一年，作为两个所的系统员，她的肩上挑起了重担，她经常说的一句话是“做的多不吃亏，我可以学到比别人多几倍的经验”。这一年，她奔跑在收费车道上，她的每一个记录、每一次反馈、每一条经验，跳动在各个工作群，有目共睹。尽管如此，孟想心坊还是努力组织开展了收费、安全、设备等相关的培训15次，为接下去的营运模式切换打下了坚实的基础。

在这一年孟想心坊再次升级转型，极大地拓展了联系的业务部门，各科室精英纷纷加盟，组成了孟工坊团队。成立之初的第一个课题就是全国性大事----实车测试，团队成员们从头脑风暴开始，对全新的领域进行积极的探索，在极短的时间内开发和完善了实车测试专用APP，科技创新发挥出了无与伦比的威力，经过各战线的精诚配合协作，杭绍管理处斩获实车测试全省第一速。

价值在一线创造，做服务的“领航人”

收费窗口服务五湖四海的朋友，没有细枝未节的完美支撑，无法提升整个窗口的文明服务。她为了能提升员工微笑服务的能力，制定微笑“五”传递法则（微笑传递友情，微笑消除陌生，微笑增强信任，微笑感染情绪，微笑带来愉快）她告诉员工无论在什么情况下，微笑的人永远可以好运，带给大家的是理解和包容。微笑服务是窗口服务的重要组成部分，如何做到真诚的微笑，是提升的重要手段，通过“五”传递，利于员工对微笑服务的接收，充分理解微笑服务对于窗口服务的重要性，从而使收费站的微笑服务得到了充分的提升。

对于新一代的年轻人，让他们能深刻的理解服务的含义会比较困难，她利用了服务沟通“55387”定律（55态度+38语言+7内容）充分告知员工服务是什么？我们要如何做好服务工作？把课本知识转化成数据开解读，让员工更直观的看到服务沟通什么是最重要的点，员工充分认识“55387”定律，通过定律，员工抓住了服务的要点，来打造“路姐”团队品牌，创建我们的窗口形象，通过对员工肢体语言和态度，说话语气的培训，做到平和、尊重、平等全面提升了本所窗口服务。

服务三字经（上班时、着装整、讲仪容、重形象、讲服务、要主动、对司乘、要热情、客来到、面微笑、讲规范、要温馨、三检查、保安全、勤清扫、环境洁、解疑难、排忧患、服务诚、窗口美、迎亚运、我助力），这段服务三字经，郎朗上口，她的制定的相关法则，在一线收费站广泛流传推广，收到了员工的一致好评，在窗口服务中得到了充分的利用，有效提升收费所窗口服务的提升，为服务亚运奠定有力的基础。

她利用空余时间制作了营运化标准化手册，里面包含特情处理，服务标准化，现场标准化三块内容，是培训新员工的又一样新利器，新员工可以更充分全面从这本手册中吸取相关业务知识，大大提升了培训新员工上岗的速度，创建了“七日速成法”。可以使新员工更快速，更优质的进入到工作状态，为培训新员工起到了示范的作用。以青年岗位为依托，开展“123”青年创新创效活动，通过开展科技创新、管理创新、服务创新三项行动，建立一套整体服务的相关措施，全面提升收费所的管理能力，为2022年的亚运注入新的特色。

知责担责，创造价值，在工作中不推诿扯皮，不敷衍拖延，以企业主人翁精神落实好工作，主动担当，主动揽责，以企业发展大局为重多做贡献的思想意识，对站所全面做好创建工作，更是以“路姐”为中心创建了“启航”路姐团队。做好担当工作，创造自身的价值，在数字化赋能的道路上，驱动服务“心”体验。