【美丽驿站】杭千高速桐庐服务区

美丽驿站-新时代高速公路服务区风采展播之杭州杭千高速公路发展有限公司桐庐服务区

杭州杭千高速公路发展有限公司桐庐服务区坐落在风景秀丽的桐庐县江南镇，位于高速公路K2373处，总占地面积294亩。于2006年8月正式对外营业，为更好地满足社会公众出行需求，提升服务品质，于2016年初完成改扩建工程。改建后的桐庐服务区融合当地人文特色，引进知名品牌，构建具有本路段特色的服务区商业综合体模式。

服务区总体布局以富春山水结合徽派建筑为构思，突出外部空间的简洁广净和内部动线宽敞的商业氛围。在外部广场新增货车道路和货车停车场30000平方，新增客车停车场3000平方，增加近200个车位，小车停车设置游步道，实现“客货分离、人车分离”。同时在大货车停车区域专门设置300平米的卫生间，布置淋浴设施，实现卫生间的客货分流。内部空间打破原有以卫生间为中心的商业布局，整体上呈“L”型半环绕空间，星巴克、肯德基两大国际品牌围绕前后，中间是近2000平米的一体化美食广场，各餐饮品牌围绕中心餐厅设置，商业动线为环形的、半封闭的流线，即保证了各消费群体能按需所求，也能达到延长消费停留时间的商业经营需求。

公司始终将服务区作为服务司乘、体现“中国最美高速”建设亮点的“主战场、主平台”。如何以司乘需求为导向，优化服务区建设促进沿线旅游经济发展是我们不懈的追求。打造“融合当地人文特色，引进知名品牌，构建具有本路段特色的服务区商业综合体模式”是我们的核心目标。

1、服务人性化。目前，服务区停车场采取客货分离、人车分离的设计理念。彻底实现客、货分离,提高人车分流程度，改善了休息和视觉环境，降低客货之间互相干扰。同时停车位和下客区进行高差设计，安全隔离，双排车辆之间留有人行区域，确保了行人的安全。还专设了女性专用停车位（10个）、无障碍停车位（6个）。同时还设立了家庭卫生间（内设报警器便于老人及残疾人求助使用）、母婴室、免费WiFi上网、ATM自助取款机、司乘人员休息区、汽车充电站等各项特色延伸服务。

2、业态品牌化。桐庐服务区打破原有整体承包的经营模式，按照经营业态需求，引进国内外知名品牌，目前桐庐服务区通过战略合作引进了“星巴克”、“肯德基”、“哈根达斯”等国际品牌，“皇茶”、“五芳斋”、“唯新食品”“煌上煌”等国内知名品牌，以及“知味观”、”“奎元馆”“红唇串串”等具有地方区域特点的特色品牌。通过实施品牌经营策略，目前已建立起一支品牌化的合作商队伍，品牌唱戏成为桐庐服务区的主要经营特色。

3、管理专业化。由于经营模式的改变，服务区的管理体制也向专业化发展，并对各项工作进行细分管理。

（1）物业委托管理。将保安、保洁工作委托给具有成熟管理经验的物业公司，专业化管理有力提升了服务区的整体接待能力，尤其在免费通行大流量期间实现了主线不堵车、内部整洁有序的目标。

（2）优化团队管理。实施管理体制改革，在新的经营模式下建立服务区新的组织架构、管理制度和服务标准，极大的提升了管理效率。主要在以下两方面下功夫：一是培养优秀的员工队伍。强化对各类服务人员的教育培训，建立员工教育培训体系。定期组织开展业务培训，切实提高员工服务水平，尤其在服务区全面推行微笑服务，为顾客提供“看得见的微笑”、“听得见的微笑”、“干的好的微笑”，不断提升司乘人员满意度。二是推行“三专”责任制。为规范服务区的经营管理，结合实际，桐庐服务区先后制定和修订了19个制度和工作职责上墙明示，8种服务标准、15个应急预案成册，实行2个考评机制（物业考评机制、经营单位考评机制）、1个消防疏导机制，并且对所有管理制度的要求设定专人专管专责的“三专”责任制，做到人人知责、人人尽责。

（3）健全考核机制，完善考核体系，提升管理品质。通过制定经营商户考评细则，对各经营商户进行综合评分评估，评选出优质经营商户对其进行表扬和奖励，从而在各经营商户中形成一种良性竞争的工作氛围。以6S管理模式（整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY））来强化服务区的现场管理。服务区管理人员通过每日对服务质量、环境卫生、工作秩序、停车安全、设施设备使用、维护情况等进行监督检查，尤其在经营高峰期间，密切关注服务区各区域状态，及时发现和解决现场出现的问题。积极引入“神秘顾客”、第三方评价、顾客满意度调查等方式，加强对服务区日常现场服务质量的监管，保障服务质量，实现规范运营的常态化机制。

交旅融合，打造最美驿站

交通是旅游产业的催生素，又是其发展的重要引擎。旅游是现代交通转型升级的重要方向标，旅游业发展要求提供更加高品质的交通服务。随着现代社会的发展，交通与旅游的关系越来越密切。便捷、高效、优质的服务为出行提供了更多可能，大众旅游时代已经到来。同时，旅客对于更高旅行品质的追求，也对交通基础设施和服务提出了更高的要求。高速公路沿线的服务区逐渐成为自驾游重要的服务节点，为旅客提供必需的服务。

被称为“中国最美县城”的桐庐县，致力打造全域旅游金名片，在全域旅游发展的理念下，也较为重视桐庐服务区宣传窗口。尤其是在桐庐服务区改扩建完成之后，硬件、软件设施得到了极大的提升，也受到了越来越多司乘的关注和喜爱。桐庐服务区携手桐庐旅委、桐庐农办等单位，共同打造服务区旅游专区。

最美驿站+特色经济。主动“牵手”农产品，服务区根植于所在地域，发挥服务区开放式展示窗口和交流平台作用，有选择性地开展“特色”文化创建工作。通过与当地农办合作，开辟了农产品展示橱窗，展示桐庐特色的钟山豆制品、峰之语系列产品等，在春运期间，开展了农产品展销会等活动，不仅打造了优质农产品销售的新渠道，也为服务当地经济发展起到了积极的作用。

最美驿站+乡村旅游。主动“牵手”旅游服务，充分发挥“沿线旅游资源联动营销机制”对旅游产业的促进作用，与当地旅委合作，打造旅游长廊文化，同时，在服务区设立了专门的旅游宣传展示区域，定期驻派旅游专业人员，现场解说，开展旅游景点、精品路线、门票优惠等特色活动，充分利用服务区面对大众的良好窗口，共同推促桐庐旅游共同发展。

最美驿站+历史人文。作为最美高速上的最美驿站，桐庐服务区不但在经营管理上不断创新发展，同时提出了地方特色文化传播的理念。不仅在外观建筑风格上遵循江南民居及桐庐当地剪纸艺术特色为风格。同时紧贴地方文化，在室内建立了以桐庐旅游为主题的旅游展示长廊，充分展现了桐庐的人文特色和“江南水乡”自然环境特征，为交通+旅游融合发展打好基础。

最美驿站+养生休闲。在改扩建过程中全面实施以环境提升为主要内容的绿色生态工程建设，使得服务区总体绿化面积达到了39000多平方，绿化覆盖率达到80%，整个服务区绿意盎然，生机勃勃，体现了春有草、夏有荫、秋有果、冬有景的环境氛围，布局更合理，让途经驻足的乘客充分享受到大自然的环抱。

桐庐服务区先后接待国家旅游局局长李金早带领的全国全域旅游示范区创建现场会参会代表共700余人、国家交通运输部原副部长翁孟勇一行、浙江省委梁黎明副省长等80余批全国性会议和省内外各界的交流考察活动，服务区的硬件设施和软件服务水平均得到了各级领导的一致赞扬。

桐庐服务区先后获得全国百佳示范服务区、浙江省四星级文明服务区、浙江省首届最美公路服务区（站）、浙江省卫生A级单位等荣誉等。《建设“女性停车位”，提升公路服务区品质服务能力》获得2018年中国企业品牌创新成果三等奖。