【魅力窗口】山东高速股份有限公司济青济南运管中心齐河东收费站

山东高速股份有限公司济青济南运管中心齐河东收费站成立于2008年06月，位于G2001济南北绕城高速公路德州市齐河县的最东端，泉城济南与德州市齐河县的交界处，连接青银、济聊、京台等多条高速公路，是德州、济南、聊城等多个省市的重要枢纽。

齐河东收费站按照公司及运管中心要求，按照科学合理的原则，确定了收费站人员编制，以满足收费工作的各项需求。收费站现有管理人员 2人，票据员 2 人，收费中队长 4 人，收费员 14 人，后勤人员6人，员工平均年龄 34岁，大专以上学历占站全体人数的82%。

齐河东收费站设有二进二出4个车道，车流量较大。在高速股份公司全力推进下，截止 2016年 5 月份，所有收费站均实现了入口无人发卡有人值守模式，现齐河东收费站入口设立 1条自动发卡车道，1 条 ETC 车道，完全实现了入口自动发卡模式，向智慧高速迈出了坚实的一步。为了进一步满足顾客需求，齐河东收费站结合工作实际，对自动发卡机进行加装“安全带”、门把手、顾客即时沟通装置等设备并考虑员工安全生产需要，在ETC出入口车道均喷涂安全通道，安装凸面镜等保障员工安全，满足顾客需求。

强化安全管理，营造良好运营环境

齐河东收费站以“保安全、促发展”为己任，强化基础管理，提高应急能力，着力营造良好的运营环境。

一是加强安全、设备隐患排查，以消防工作、车辆管理、机电设施设备管理、治安保卫等为切入点，集中查找安全隐患，及时纠正、解决存在的各种问题，切实把各项安全生产规章制度和措施要求落到实处。

二是重点做好重大节假日免收小型客车通行费期间的安全畅通工作。发挥畅通保障小组人员的应急反应能力，建立了节前设备巡查机制、应急小组值班机制、票据管理服务机制及特殊业务的处置机制。

打造标准化收费站建设样板工程

2014年，齐河东收费站为股份公司全面推进标准化建设工作，举全站之力，合力创建，建立了较完善的标准化组织创建机构，设立收费站标准化委员会和日常工作机构，以建立和实施服务标准为主要内容，推动服务标准化工作有组织、有计划地进行。

标准化建设涵盖的六项体系分别是：流程控制标准化、微笑服务标准化、安全畅通标准化、文书档案标准化、资源保障标准化、环境监管标准化，具有高度的可复制性和可操作性。齐河东收费站通过贯彻公司企业管理标准、工作标准，使服务管理逐步科学化、规范化、有序化，管理效率稳步提升。

加强子文化建设

“敬业爱岗、爱站似家、内强素质、外树形象”是收费站的工作理念，更是全体员工的服务理念和行动指南。齐河东收费站以公司“畅和”文化为导向，收费站领导班子从人文关怀出发，实行人性化管理，根据山东高速集团“畅和”文化内涵，结合本站实际情况，提出并宣贯“绿色家园”站区文化，已“天畅、地畅、人和、已和”为四个方面内容进行展开，通过企业文化凝聚人心，形成了收费站团结和谐、健康向上的氛围，员工队伍稳定，工作热情高昂。

(微笑服务动作展示)

打造微笑服务特色品牌，树立良好社会形象

“微笑展一点、服务勤一点、笑容多一点、心态好一点”是齐河东收费站的微笑服务理念，更是全体员工的行动指南。收费站以文化树人、以理悦人，规范行为、凝心聚力、成就卓越，为收费站的健康发展注入内在活力。

时刻牢记“窗口形象”之重托，以“微笑服务”为契机，创新服务理念，延伸服务内涵，成功打造了齐河东收费站微笑服务的高速公路特色品牌，树立了良好的社会形象。

(齐河东收费站微笑服务动作标准)

积极延伸服务内涵

齐河东收费站将收费服务与文明创建相结合，热心参加各种公益活动，拓展服务项目，在收费广场设置便民服务台，免费提供热水、修车工具、药品，以驾乘人员关注点为改进方向，加强路网信息提示，提供高速路网地图、行车路线指示卡；开展 “送温暖，献爱心”和“慈善募捐”等帮扶救困活动，为贫困员工送去温暖和爱心，树立了良好的社会公益形象。

（自制便民服务导向图）

齐河东收费站建站10年多来，全体员工时刻牢记所肩负 “窗口”形象之重托，始终以“内强素质、外树形象”、“服务大众、奉献社会、成就员工、回报股东”的宗旨，以建设“文明服务示范窗口”，以创一流管理、创一流质量、创一流服务、创一流效益为管理工作目标，认真贯彻上级的指示精神，创新收费服务亮点，充分发挥党、团员主力军作用，深入持久地不断提升收费服务，不断深化岗亭形象，取得了一个又一个骄人的成绩。

2014年获得股份公司“标准化收费站”荣誉；

2016年获得股份公司“巾帼文明示范岗”荣誉；

2016年获得山东高速股份有限公司济青济南运管中心先进安全管理部门荣誉；

2014年度、2016年度两年上报QC成果分别获得厅优及部优荣誉；

2014年至2016年连续多次被评为四星级收费站、先进集体等荣誉称号，连续多年被评为山东高速“文明示范窗口”；

2014年度整理汇编并逐年修订的《齐河东收费站标准化管理规范》被全济青济南运管中心范围内推广及应用；

2017年度获得股份公司标准化党支部、先进基层党组织荣誉；

2017年度获得全国交通行业现场管理四星级荣誉。

“十三五”规划开局以来，齐河东收费站秉承“服务大众、奉献社会”的企业宗旨，深入贯彻落实科学发展观，以推进收费管理跨越式发展为主线，以强化微笑服务管理为基础，以业务管理为支撑，解放思想，抢抓机遇，创新管理，为把公司建设成为“全国品牌第一、实力最强的路桥投资运营专业公司和全国有影响力的城市运营公司”而努力奋斗。