江苏通行宝智慧交通科技股份有限公司南京片区管理中心

南京片区管理中心隶属于江苏通行宝智慧交通科技股份有限公司，下辖5个苏通卡客服中心，主要为客户提供ETC卡的发行、充值、电子标签发售、安装等ETC业务服务。现有员工25人，其中28周岁以下6人，党员5人，是一支充满活力、甘于奉献、能征善战的青年团队。近年来，南京片区管理中心努力践行江苏交通控股有限公司“畅行高速路、温馨在江苏”的服务理念，始终把创新创效活动作为凝聚柜员、团结柜员、带领柜员干事创业的有效形式，抓营销优服务讲温馨，各项业绩上升明显，比较出色完成了公司下达的各项任务，先后荣获“第七届中国最美路姐团队”、省部属企业“工人先锋”、省总工会“工人先锋号”和“五星级客服中心”等荣誉称号，并成功创建茉莉花品牌“E网通达”项目孵化站。

南京片区创新创效活动始终坚持以“创业创新、共融共赢”发展理念为指导，以增速提效，优化服务，提升能力，塑造形象为重点，以柜面服务、营销活动和员工生活等为载体，围绕“服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、员工幸福感足、品牌形象佳、社会责任感强”为目标，通过服务竞赛、营销比拼、延伸服务测评等方式，提升服务质量、营销效果，挖掘和发现柜员中的服务能手、营销标兵，进而树立创新标杆，发挥示范效应，进一步激发创新热情和潜能，最终打造一流员工队伍，展示企业良好形象。

一、以人为本，注入品牌红色引擎，凝聚班组攻坚之力

企业的“企”字，没有人就是止，优秀企业的发展离不开人，一个优秀的团队也同样如此。南京片区管理中心自成立起始终坚持把党、团教育贯穿于团队日常业务、品牌创建的各个方面，坚持以党团建设带队伍、以品牌创建促业务、以团队组建展活力，坚持以人为本的管理理念、强化“党建+业务”队伍建设，凝聚员工合力，充分发挥片区内党团员先锋模范作用，把党的凝聚力和战斗力，体现到业务工作的推进力和执行力中，不断营造片区内部和谐稳定的良好氛围。

1、创建品牌，紧扣特色提升凝聚力。2020年，南京片区管理中心创新提出“蓝鲸宁”品牌，并先后组建了“蓝鲸宁”ETC服务突击队、“蓝鲸宁”温暖驿站、“蓝鲸宁”志愿者团队等系列服务品牌。“蓝鲸宁”品牌围绕ETC发行与服务，集中力量做“小事儿”，在服务对象中渐渐形成好口碑。尤其在去年货车ETC大规模发行期间，“蓝鲸宁”突击队发挥了极其重要的作用，他们先后走访当地运输管理局进驻运政大厅、协调高速交警支队进驻高速查报站、拜访路公司入驻收费站、服务区，通过贴海报、发传单、现场办，面对面、键对键，线上、线下的方式，尽心尽力尽责的为货运车辆办理ETC打通“最后一公里”，让广大货运用户享受到了ETC带来的幸福感和满足感。最终凭借团队的信念之美、业务之美、敬业之美、服务之美，在中国公路学会组织的最美路姐评选中，从百名候选团队中脱颖而出，获得第七届“最美中国路姐团队”荣誉称号。

2、升级品牌，注入党建提升战斗力。去年，根据公司党支部调整，片区成立了南京片区党支部，为了更好的发挥了党支部战斗堡垒的作用，南京片区积极探索实现“品牌+党建”深度融合的新模式，提炼延伸出“蓝鲸领航”党建品牌，充分发挥“党建引领促创新，业务提升强党建”效应。广大党员在“蓝鲸领航”党建品牌的引领下，主动充当发行主力军，积极投身于ETC业务转型、营销市场攻坚工作中，发挥一名党员一面旗，一个支部一堡垒先锋模范作用。

二、精雕细琢，突出员工创新创效，筑牢班组谋事之基

1、积极参与练兵，服务保障为民。“让完美成为追求，让卓越成为方向”是南京片区一贯的工作态度,为此片区组织员工不断强化业务知识和技能培训，通过开展“录像回头望”、“员工培训结对帮”、“现场操作模拟练”等形式多样的学习活动，做到“学习工作化，工作学习化”。总结提炼“四全”工作法（信息全收集、需求全落实、问题全反馈、结果全评价），通过坚持问题导向、目标导向、结果导向，全面打造学习型、技能型客服中心。ETC业务差错率接近于百分之零，普通客车发行速度3分钟/辆，普通货车收费速度10分钟/辆，均高于全省平均发行时间。

2、创新营销模式，助力服务一体化。根据交通部统一规划，现阶段客车ETC办理由原先储值卡逐步转为银行签约记账卡，这就意味着对客户银行卡的需求更为严格，为减少客户往返，更好的解决业务卡点，南京片区优化布局，依托现场银行人员，引导为未携带银行卡的客户现场开卡，并对包括ETC发行、保险销售、APP下载、信用卡活动推荐在内的多项业务进行整合，做好现场的指引和业务解答，以联动营销达成业务的多维度提升，实现ETC推广、保险销售、信用卡绑定一条龙服务模式，推进ETC关联业务一体化。同时，南京片区管理中心优化客服中心布局，在中国银行中山北路支行、江宁东山支行新设立ETC服务网点，更好的构建“资源共享、优势互补、互相促进、共同提高”的“党建+业务”融合新格局。正是因为融合式党建工作“遍地开花”。南京片区与中国银行充分发挥了基层党组织推动业务发展、凝聚人心的作用，最终找到党建最大“公约数”，画出业务最大“同心圆”。

3、持续推进管理，提升服务“四化”。南京片区管理中心始终将规范化、标准化、精细化、流程化贯穿到了工作的方方面面，在日常工作中采用PDCA循环方法（即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)循环方法），实现质量持续改进和服务创新。总结提炼“四标准”服务准则（形象标准化、流程标准化、服务标准化、便民标准化）和温馨5S服务规范，让大众切实感受到暖心、贴心、安心、舒心的“四心”服务。

三、需求定位，服务初心牢记使命，推进班组服务之本

南京片区管理中心始终坚持“需求在哪里，服务在哪里”，精准对接公众出行需求，打通服务“最后一公里”。

1、创新工作方法，增强服务动力。为使所有人员心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳，南京片区管理中心突出“蓝鲸宁”业务和“蓝鲸领航”党建双品牌1+1大于2的力量，结合“线下网点请进来、线上地推走出去”工作方式，克服人员配置瓶颈，在仅有20名一线人员的困难下，组织柜员与ETC渠道方共同组成突击小组，每天下达任务指标。每日从上午9点一直驻点到21点，不停的对所有前来办理的货车、客车辆讲政策、现场办、教方法，轮流吃住在驻点现场，不断抢抓机遇，勇挑重担，成为ETC营销推广的先锋队和主力军，打造了“离不开、信得过、放心用”的真诚用心服务品牌。

2、践行社会担当，增强服务意识。企业是社会的细胞，企业的发展壮大离不开社会的进步。南京片区管理中心始终坚持“做人民满意团队”这一目标，在履行ETC服务的同时，勇于承担社会责任，定期在南京紫金山风景区开展“促和谐，讲文明”活动，结合紫金山环境整治工作，深入景区广场、车道及边沟区域进行垃圾清理。同时，“蓝鲸宁志愿者服务团队”还积极参与到无偿献血活动中去，用实际行动践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，近年来，通过积极参加“绿色环保”、“防疫志愿者”、“温暖驿站”、“情暖春运”、“捐赠冬衣”等社会公益活动看，做到事事暖人心、处处显真情，截至目前，共开展好人好事30余件、受到客户至电96777表扬5次，锦旗1面，扩大了团的美誉度。

不忘初心，砥砺前行。下一步，南京片区管理中心将以更加昂扬的开拓进取精神，持续推进创新创效建设工作，增强创新意识，不断创造效益，在ETC生态圈构建工作中用真心、下真功、求真效，为谱写新时代交通行业创新服务新篇章而不懈努力。