星动力班组“5C”管理法

第三届高速公路运营管理创新创效优秀案例（管理创新）

星动力班组“5C”管理法

——浙江省交通集团高速公路绍兴管理中心

（主要参与者：冯学江、孙姣炜、张爱英）

高速公路作为一种重要的公路运输通道，是交通运输业发展的主要旋律，在当今社会经济中正在发挥着越来越关键的作用。随着高速收费站自助化的快速迈进，对收费站的管理提出了新的要求，对收费人员业务素质也提出了新的考验。为此，浙江省交通集团高速公路绍兴管理中心柯桥收费中心所在“星动力”品牌的引领下，创新打造“星动力5C管理法”样板，实现班组自主化管理。

背景介绍

柯桥地处长三角南翼，浙江省中北部，是绍兴接轨沪杭都市圈的桥头堡，杭州宁波一体化发展的关键节点区。柯桥收费中心所作为沪杭甬高速公路的重要枢纽，日均车流量高达30000余辆。柯桥收费站下辖南北两个站，一共有员工82名，面对人员管理，存在以下几个方面的问题：

（一）人员水平参差不齐。众所周知，收费员主要负责窗口发卡、收费服务，对人员水平要求比较低。随着“收费员”到“服务员”的逐渐转型，服务创新及业务能力显的尤为重要，对从业人员业务能力和专业化水平提出了更高要求。

（二）收费人员凝聚力较弱。收费人员工作时间特殊，工作流程枯燥单一，四班三运转的模式导致人员流动性较强，年龄差距悬殊，各班之间时间错峰相互不熟悉，人员凝聚力较弱，对人员管理形成一定阻碍。

（三）服务创新需求较大。收费站从最初的满足司乘基本需求到现在满足司乘个性化需求，除了亭内服务，收费站服务逐渐从亭内走出亭外，对服务项目的延伸提出了新的挑战。

为顺应收费形势，创新管理策略，浙江省交通集团高速公路绍兴管理中心柯桥收费中心所不断优化班组管理新模式，不断拓展“星动力”品牌的内涵与外延，以“党建+安全”开展星动力班组“5C”管理模式。“5C”自主化管理以日常工作管理为基础，通过点评、检查、服务、智慧、文化五个方面的深化，形成全员参与、自发管理的氛围，培养具有特色的站所文化，通过“5C管理”，实现工作标准化、程序化、特色化。

经验做法

1.comment（点评）

岗前点评是收费人员工作前最重要的一步。点评主要分为岗前点评，岗中提醒，岗后总结三个方面。岗前点评有效传达安全精神，预判岗中突发情况，提前做好应对措施。班长告知岗位安全职责与注意事项，并通过“每日一问”验收学习成果。岗中提醒全面涵盖操作规范，员工自创“漫说安全”，趣味化讲述车辆起火、车道穿越、行车安全、大额票款过程中的注意事项，通过“上下纠正”“互纠互查”等方式规范员工行为，做到“立纠立改”。下岗后对当天工作进行点评小结。值班管理人员参与列队点评，督导班组安全生产工作。柯桥所创新班组点评的方式、内容，使点评工作制度化，使之贯穿每日工作始终，树立员工安全意识，确保员工行为规范。

2.Check（检查）

首先，是查。班长通过岗位摸排、现场巡检等方式对安全、消防设施设备进行不定期排查。其次，是问。通过问卷调查、个人询问等方式及时发现工作流程、安全操作、个人防护、设备运行等过程中不符合劳动保护、职业健康方面的情况，及时向上报告。最后，是消。班组定期召开EIT小组会议，进行分析讨论，制定措施消除安全隐患，加强安全生产中的薄弱环节，减少安全事故的发生。通过查、问、消三步法，加强安全行为的督导、纠正不安全行为，深入开展隐患排查、清除不安全因素。

3.Contribute（服务）

除日常的文明服务之外，柯桥收费站一直致力于打造全新窗口服务形象，根据收费形势变化，不断变更、提升、拓展新的服务形式和内涵，实现服务从“亭内”转向“亭外”。2021年春运期间，率先首推“驿星亭一站式无障碍党员服务站”，不断满足出行群众的迫切需求。内设一码式ETC发票快速打印机，真正实现“一码即打，立等立取”；小型自动贩卖机实现了群众需要时 “有水喝，有面吃”；自助手机充电台解决了互联网时代群众出行“无电”的焦虑，真正实现沟通无局限；“业务一拨即灵”，亭内上墙公布的联系电话是24小时手机咨询热线，完美避免了服务热线无人接的情况，真正实现群众需求有人应；除此之外，常规自助服务如应急药品、雨伞、水杯、工具等，一切群众在出行中可能会需要的服务，在驿星亭内一应俱全。截止目前，“驿星亭”的日均服务人数最高每日突破150余人次，平价便民售货机日销售流水最高达到50余笔，真正搭建起实实在在的服务好平台。

4.Clever（智慧）

站所积极启用智慧设备，智能电子显示屏引导车辆按要求称重并进入正确车道；智慧化入口管控联动系统联合智能手环，实时监测行人与非机动车误闯情况；亭内云监控系统，及时发现超宽、超长车辆进入高速。入口管控“三方合力”，形成高效管控新机制。出口ETC车道启用毫米波雷达光栅，准确识别车道人员，减少人工干预，达到ETC车辆秒过收费站的“无感”体验。在疫情常态化防控期间，收费站以智慧应对突发的疫情。从最初使用防疫窗帘、自制漏斗，到提出“无接触收费”，采用智能消毒盒对通行卡进行紫外线消毒，极大提升防疫效率。

5.Culture（文化）

通过搭建安全咨询平台，为司乘提供咨询服务和出行需求。星动力志愿队定期提炼总结安全管理工作中的亮点、特色工作，前往社区、村落等地进行安全知识宣贯与普及。结合安全生产月、安全生产警示教育活动等载体，利用宣传窗、展板、微信群等形式，摘录发布本单位、本岗位适用的法律法规、操作规范等，指导员工正确开展劳动生产和履行职业行为，扩大劳动保护、职业健康的受众面，以点带面，通过班组自主管理不断深化班组创建活动，建立人人懂安全、人人守安全的文化理念。

应用成效

“星动力5C管理法”自开展以来，班组安全意识提升30%，服务范围扩大25%，车道通行能力提升20%，文明服务率达到100%，获得浙江省交通集团等的高度认可。柯桥所先后曾荣获“高速公路优质服务窗口”、浙江省“公路行业美丽窗口”、市“巾帼文明岗”、“青年文明号”、“工人先锋号”等荣誉称号。

收费站管理作为集科学性与艺术性于一体的有机结合体，其水平的高低直接决定了收费站的发展程度，自开展星动力班组“5C”管理以来，站所每位员工立足岗位、拓展思路、创新发展，以制度标准化、行动规范化、目标特色化的三化方针，走出了一条具有柯桥特色的班组管理之路，积极为安全生产、创新管理献计献策，为打造一流队伍奠定基础，极大地促进了中心所整体工作质量的提升。