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美丽窗口 | 磨砺工匠精神  建设大美高速——广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司营运应急中心“智能客服团队”

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发表时间:2022-12-21 16:40来源:广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司

第五届中国高速公路美丽服务窗口巡展

磨砺工匠精神   建设大美高速

——广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司营运应急中心“智能客服团队”

“智能客服团队”隶属于广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司营运应急中心,现有成员11人,其中本科学历4人,大专学历7人,中共党员1人,女员工8人,平均年龄26岁,主要负责公司运营管理现代化建设、应急管理、排障管理及客服管理工作,是一支知识型、潜力型、服务型的朝阳队伍。

团队形象:广西-”智能客服团队“团队形象.jpg

一条高速,一个起点,一点智慧,一轮朝阳。“智能客服团队”传承着广西第一路“桂柳路”优良作风,不畏艰难、勇于攀登,坚守服务人民群众美好出行的初心,推动公司数字化转型示范点建设,践行“智能预警,实时感知,快速反应,用心服务”的服务理念。作为广西最早尝试“业务+智能化”深度融合的高速公路运营单位示范点,研发搭建的“柳州高速智慧运营服务平台”监测预警辖区1000多公里高速公路,为运营管理提供信息和数据支撑,给予社会公众出行智慧体验,满足社会公众美好出行需求,对推动广西高速公路运营管理现代化建设作出了积极贡献。

近年来,“智能客服团队”先后获得“最美中国路姐团队”“高速公路智慧化建设专项工作优异奖”“首届全国交通该企业智慧建设创新实践优秀案例”等荣誉12项。

智慧驱动,升级转型服务公众美好出行

服务环境:-广西“智能客服团队”营运应急中心服务环境.png

数字化转型是企业夯实基础、革新突破的重要进程。“智能客服团队”肩负柳州高速公路运营有限公司数字化转型示范点建设重要工作,积极推进高速公路运营管理现代化建设,发挥集体智慧、奋力攻坚,按照“业务先导,技术协同”原则,结合先进信息科学技术,6个月内完成了“柳州高速智慧运营服务平台”搭建,使之成为柳州高速智慧运营的“大脑”。平台建设以“智慧感知、智慧管理、智慧服务”为目标,立足业务需求和问题导向,围绕运营管理智能化“多业务协同”核心,集成实时智能感知设备、人工智能算法、大数据分析等信息技术,实现高分可视化大屏、电脑屏、手机移动屏的多屏交互,形成了1中心实现应急救援“多方联动”、1平台实现运营业务“智慧管理”、1界面实现工作任务“流程跟踪”、1报表实现运营数据“汇聚融合”的智慧化管理模式,驱动高速公路运营管理模式向全面提升通行效能和出行服务方向转型升级。

用心服务,热情周到传递“听得见的微笑”

工作场景:-广西“智能客服团队”文明服务.jpg

“微笑服务”品牌是广西高速公路一张耀眼的名片。柳州高速公路运营有限公司深耕“微笑服务”内涵,“智能客服团队”继“看得见的微笑”之后在客服系统打造“听得见的微笑”理念,24小时受理司乘旅客的咨询、求助,作出“零投诉、无障碍”的服务承诺,让司乘旅客时刻享受到柳州高速公路运营有限公司热情周到、温馨体贴、优质高效的综合交通服务。与此同时,运用信息化的科技手段,通过“柳州高速智慧运营服务平台”为高速公路运营管理工作装上“千里眼”“顺风耳”,利用全路段覆盖视频监控系统、事件监测系统等,24小时监测管辖路段情况,第一时间为司乘旅客提供帮助。2020年至今,柳州高速智能客服团队共处理应急救援事件17324件,接听各类咨询、服务电话10745个,表扬326件,电话量达12.05万次,利用电子屏发布信息131685条,司乘满意率达100%。此外,积极组织开展志愿服务活动,看望空巢老人、探望乡村学校留守儿童、开展文明行为倡导等志愿服务活动20次,树立了“高速人”热心服务社会的好形象。

战疫先行,筑牢高速公路疫情防控“千里长城”

工作场景:-广西“智能客服团队”智能巡检.jpg

自疫情防控工作开展以来,柳州高速智能客服团队全体成员进入战时状态,运用“柳州高速智慧运营服务平台”与交警、路政、卫生健康等部门联勤联动、信息共享,通过路段全覆盖的视频监控,实时调度并指导拥堵收费站和通行缓慢路段采取有效措施,确保高速路网畅通;利用大数据平台远程调度协助收费站开展车流疏导19.89万辆次,通过高速公路跨路电子显示屏、收费站LED显示屏等滚播疫情防控宣传标语,依托“柳州高速智慧运营服务平台”高边坡监测、视频事件检测系统每天24小时对辖区进行养护、安全巡查,确保道路畅通,防疫物资顺利通行。青年突击队”成员共提供关于新冠肺炎期间高速公路通行的咨询服务1150次,提供应急救援服务2206次。疫情就是命令,防控就是责任,柳州高速公路运营有限公司智能客服团队用实际行动守护了管辖的1200多公里高速公路的安全、畅通。

日夜坚守,锻造处置高速公路特情的“行家里手”

团队形象:广西-“智能客服团队”上岗工作.jpg

柳州高速智能客服团队负责运营管理“柳州高速智慧运营服务平台”,担负着高速公路上各类急、难、险、重任务的处置工作,为社会公众提供平安、畅通、和谐的高速公路行车环境。2021年2月9日下午14时,因临近春节泉南高速公路柳南段迎来车流高峰,智能客服团队通过智慧运营服务平台视频事件监测告警,发现泉南高速K1337路段发生多车追尾事故并造成车辆缓行,智能客服团队立即通知“警路企”三方人员前往处置,同时通过“智慧运营服务平台”发布预警信息,结合前端的视频事件检测系统、单兵作战系统、无人机等智能感知系统,事故信息的获取时间从20分钟缩短到30秒以内,大大提高了辖区警路企处置突发事件的快速反应能力。2022年5月,辖区遭遇持续强降雨天气,智能客服团队成员时刻紧盯智慧运营服务平台面板数据,一个月内共发现10起不同程度的边坡塌方,系统以秒级提醒反馈、通知辖区交警、路政、分公司养护人员赶赴现场处置,同时通过沿线LED情报板发布路况信息,提醒过往司机提前绕行避开坡塌路段,有效避免了人员伤亡的事件发生。

柳州高速智能客服团队将始终以崭新的精神风貌、精湛的业务素质、热情的服务态度,展现高速公路行业的良好形象,以满足社会公众美好出行需求为目标,通过科技手段让高速运营管理的大脑“听”得更多、“看”得更远、“管”得更快、“控”得更准,让“柳州智慧高速之音”飞舞在八桂大地!

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