巾帼之花别样红

　　绍兴市高速公路运营管理有限公司绍兴南管理站地处绍兴市南大门，2011年12月正式开通，是市区进入高速公路最近的一个收费站，也是绍兴境内唯一的“女子收费站”。全站现有员工22人，全部为大专及大专以上学历，其中党员4人，团员8人，平均年龄28.7岁，是一支综合素质高，纪律严明，朝气蓬勃的青年团队。多年来，该站围绕中心工作，以“全心全意为司乘提供优质服务”为宗旨，以创建“文明窗口”为目标有序展开各项工作，得到了上级部门和社会各界的一致好评：连续四年被评为公司“优秀管理站”，在建站第一年，就被评为市级“青年文明号”单位和“巾帼文明岗”，2014年被评为省级“青年文明号”单位，2016年被评为省级“最美收费窗口”单位,2017年被评为国家级“青年文明号”单位和省级“巾帼文明岗”。收费站优秀员工也获得“绍兴市青年岗位能手”等荣誉称号。

一、创建工作与强化服务意识相结合，提高整体服务形象

为提高全体职工的服务意识和水平，保证各项工作的切实落实，该站从难点、热点工作入手，以“文明收费、优质服务”为总体目标，做了很多工作并取得了丰硕成果。

1、加强思想学习，提高整体素质。多次组织全体职工学习党的基本理论和知识，牢记“全心全意为司乘服务”的宗旨，不断加强职工思想政治工作和精神文明建设工作，不断加强职工人生观、价值观和职业道德观念，进一步提高全体员工的思想素质。

2、强化文明用语，体现人文关怀。随着车流量的日渐增加，“绍兴南大门”的出口形象显得尤为重要，该站积极联合公司有关部门采取措施，共同努力，以创建活动为契机，以微笑服务活动为载体，进一步强化收费站的文明服务。

通过将收费员文明用语的使用情况纳入到了《收费员考核细则》，加大检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并通过暗访，对文明用语不规范的员工，给予引导教育和处罚，确保文明用语使用率和微笑度达到100%，得到了过往司乘的好评。

3、不断拓展服务功能，努力提升司乘满意度。在站内设置了“爱心母婴室”，为过往女司乘提供私密的哺乳空间。定期在收费外广场开展“便民服务日”活动，免费为过往车户提供胎压监测和轮胎充气等服务。常年在收费岛设立了便民服务台，为司乘提供开水、维修工具、外用应急药品、政策咨询、高速公路行车指南以及其它便民服务。通过不断拓展服务功能，强化服务品质，使得服务功能得到全面改善，服务水平进一步提高，受到了过往司乘人员的一致好评。  

4、营造温馨环境，构造和谐站所。围绕建一流站区、带一流队伍、创一流品牌的思路，六年多来，绍兴南管理站就改善职工生活工作方面做了如下工作：一是将一楼休息室改建成活动室、在书柜上摆放各类书籍、棋类和羽毛球等，为职工工作之余提供了休闲娱乐学习的良好环境。二是在站房后院空地建了蔬菜基地，让员工体会劳动的乐趣和收获的喜悦，并保证站内职工一年四季都能吃到新鲜蔬菜。三是在收费岛上摆放盆花，定期开展环境美化工作，每日对站内和车道进行清扫，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。

二、创建工作与加强规范管理相结合，完善各项基础工作

自开展创建活动以来，收费站一直把创建工作和规范化管理结合起来。按照各项运营管理标准的具体要求，加强各项工作的规范化。每月组织全体员工围绕《浙江省高速公路收费标准》和《省高速公路联网收费管理办法》等相关内容进行深入的学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈的工作抓实抓好。管理站分工明确：站长专门负责建章建制，站务负责日常稽查。站里及时进行阶段考核工作，把考核工作的落脚点放在及时发现问题、弥补管理漏洞上，以科学的管理理念和方法，大大增强了收费站管理工作的科学性和规范化。通过对考核工作的具体实施，从中查出不合格项时及时予以改进，发现较好的管理做法则加以强化。在各收费班组之间开展相互交流学习工作，经过交流学习和统一，对整个队伍的规范化管理起到了明显的作用。为规范员工行为，该站创建了工作领导小组并组织有关人员对照文明行业标准，结合工作实际，制定了收费员、管理人员的《岗位职责》，并对收费员和管理人员进行每月考核，有效地规范了员工行为。

三、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质

为保持队伍的整体素质和服务质量，该站开展了各种形式的教育培训活动。抓住岗前、岗中两种形式的培训，在全站实施班长竞聘上岗、收费员星级考核和末位淘汰制，有效的提高了员工的思想素质和业务水平，确保了文明形象和各项任务的完成。

⑴抓好岗前培训。建站以来，收费站进行了数次培训、军训。员工经过严格的军事训练磨练了意志、强化了纪律、规范了行为，又通过业务培训使他们掌握了岗位的基本要求。

⑵坚持岗中培训。在岗的收费员每月进行各项业务学习和技能训练；为了进一步提高服务水平和业务技能，全面掌握各岗位技能，打造一支全能型的队伍，在一对一的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺什么补什么。这样老带新、好的帮差的，使大批的“新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。通过岗中培训，员工的业务素质不断提高，各项业务指标，例如收费速度、点钞速度、识别假币能力、处理特情能力不断被突破。同时也调动了大家的积极性和竞争意识。

四、创建工作与思想政治工作相结合，促进良好风气形成

1、及时了解员工动态，促进思想工作发展。

管理站员工平均年龄28.7岁，世界观、人生观、价值观尚未最终成型，思想政治工作是重要课题。通过召开座谈会和领导单独与每位职工谈心的方式，及时了解了职工心理，做到知员工情、答员工疑、解员工难、聚员工心。把思想工作和解决实际问题相结合、“以人为本”把无情的管理制度和有情服务相结合，把打击歪风邪气和弘扬正气相结合，把普遍教育和个别帮助相结合。目前在绍兴南管理站，各级管理人员了解收费员需要，关心收费员思想和生活，已成为共识。

2、开展各类业余活动，提升团队凝聚力

为进一步提升团队凝聚力，组织开展了各类集体活动。元旦节文艺汇演，员工自编自演积极向上反映平时工作和生活实际的节目，三八妇女节组织女员工集体聚餐，樱花节相亲活动、清明节扫墓集体做青团、春秋天踏青烧烤、五四节登山活动、敬老院看望空巢老人、中秋节自制月饼、自行车骑行比赛和羽毛球比赛等活动。通过业余时间开展各类活动，既丰富了员工的业余生活，又让员工充分感受到领导的关心和温暖，增加了队伍的凝聚力和团队精神。

   3、学习先进树立典型，发挥榜样带头作用。

   根据上级的文件精神和工作要求，绍兴南管理站结合工作实际，深入开展了每季评选优秀收费员和微笑之星活动。通过开展此项活动，在广大员工中开创学先进、讲奉献、争一流、比贡献的新局面，为高标准、高质量地完成全年的各项工作任务，为实现创建目标打下良好的基础。结合工作实际情况，制定了详细的评选办法，进一步树立了典型，鼓励了先进员工。

开展创建活动以来，收费站的各项工作都有了很大的进步和提高。绍兴南将以过去的成绩为起点，在上级领导的指导、监督和鼓励下，将进一步加强队伍建设，继续提高微笑文明服务水平，为打造“最美中国高速公路服务窗口”而不懈努力。