六化促六美，尚德引奋进

德州收费站1997年11月开通，地处京台高速公路K309+200米处，现有员工41人，平均年龄38岁，其中本科学历17人，专科学历18人；收费站下设4个收费中队，1个票据室、1个监控室、1个ETC充值点。作为山东高速公路系统的窗口单位，德州收费站始终秉承“内强素质、外树形象、服务大众、奉献社会”的服务宗旨，以山东高速“立身以德为本、管理以人为本、工作以诚为本、发展以质为本”的核心价值观为指导，深化“畅和”文化，结合德州地域特点，提炼总结出德州收费站“尚德”管理理念 ,强化管理，优化服务，务实创新，开拓进取，取得了良好的经济效益和社会效益。

规范管理，微笑服务品牌化，形象美。以“手势规范化、用语文明化、服务标准化”为目标，做到1教育2考核3服务，实现微笑服务标准化。一是加强员工职业道德教育和微笑服务培训，增强员工爱岗敬业的意识，进一步树立收费行业就是服务行业的理念。持续开展日常培训活动，相继开展文明服务月、微笑服务培训月活动，切实提升窗口形象。二是加强微笑服务标准贯彻力度，细化微笑服务标准，坚持每天每班稽查，每月兑现绩效考核。三是创新文明服务方式，完善便民服务台，标准配备“三箱一桶”（医药箱、工具箱、意见箱、热水桶），每季度开展满意度调查，走访大客户，以驾乘人员关注点为改进方向，加强路网信息提升，提供高速路网地图，延伸服务内涵。通过季度调查、第三方调查等方式测试，连续多年来，顾客满意度一直在90%以上。员工积极为驾乘人员服务，一系列好人好事在当地报纸、网站刊登，树立了企业的良好形象。

细化梳理，单元控制规范化，机制美。收费站以“强化责任意识、健全管控体系、加强责任监督、优化绩效考核”为总体要求，以执行力为中心，建立了分级考核、目标管理、过程控制、综合评价的绩效评价体系，探索了收费站“最小单元控制法”。“最小单元控制法”融目标管理、责任落实、考核评价、激励约束为一体，将目标驱动、系统思维、风险意识、数据量化等观念引入控制单元，建立以工作环节为点，业务流程为线，制度管理为面的风险防控长效机制，从形式上划小单元，化整为零，从最小点控制，最后放大管理效果，在实际工作中涌现出许多先进的工作法，其中监控室“三巡四及时五勤十记录”、“稽查五字方针”等工作法在上级推广，收费站“最小单元控制法”在全国交通行业星级现场评审中受到专家的一致好评。

严格管控，安全管理程序化，行为美。收费站始终将“保安全、保畅通”作为第一要务。结合管理实践，对安全生产管理做了多个层面、多个角度、全方位的探索，将枯燥的安全管理理论根据地点、时间、人物、主次进行有效分解，建立首位论、目标论、责任论、约束论、预防论、重点论、载体论、典型论、季节论、长效论等“安全十论”体系，将安全管理情景化，使抽象的安全工作具体化、形象化，使每项工作一直处在受控状态，监督的常态化、数据化、公开化，保证了安全生产制度的落实，做到先进性、前瞻性、科学性、指导性、适用性、可操作性及有推广价值，为企业的发展保驾护航。

以人为本，设施改善持续化，服务美。以提升整体服务形象、美化工作生活环境为目标，改善基础设施，加强环境监管力度，深入宣贯公司“畅和文化“理念，凝聚文化建设力量，挖掘本土文化，形成 “尚德”管理理念，实现了收费站整体形象提升，实现工作场所设施规范化、工作生活环境温馨化、日常管理人性化的工作目标。收费站以顾客为中心， ETC车辆数占通行车辆的38%左右，通行速度为2秒以下，入口自动发卡机发卡时间5.12秒，比同行业水平高出37.25%；人工出口平均收费速度10.32秒，比同行业高出32.24%；通过配备手持型绿通验货设备、ETC车道设备改造、改造节假日流动提示牌、安装电地暖、LED高杆灯、太阳能庭院灯等方式，2016年大力推行手机圈存业务，大大方便了ETC客戶， 2017年自动发卡机安装递卡摇臂、全支付车道，进一步提高了效率效能。

总结提高，管理经验理论化，声誉美。德州收费站针对高速公路管理的变化，进行工作研讨，编写培训教材，录制培训视频，提高收费站人员的综合素质，满足驾乘人员的差异化需求，其工作经验、理论探讨形成一系列理论成果。例如《山东高速公路收费服务扫描》、《计重收费做杠杆 治理超限见成效》、《如何使经济性与公益性兼顾》、《人本管理在收费管理中的应用》、《大数据在直管式高速公路运营管理中的应用》等一系列文章在多家行业报刊登载，加强了行业交流，提高了山东高速的知名度和美誉度。

改革创新，创新成果广泛化，收获美。收费站大力开展创新活动，尊重员工的首创精神，建立完善的创新激励机制，激发队伍创新能力，广泛开展QC小组活动和管理创新活动，《基于顾客价值的市场营销体系的构建》荣获第十六届部级三等全国交通企业管理现代化创新成果，《节假日立体提示系统的构建》获得公司管理创新奖项，德州收费站雄鹰QC小组、德州收费站花瓣雨QC小组相继获得山东省优秀质量管理小组，德州收费站方圆QC小组及提交的《减少车道压车次数》获得中国交通企业管理协会评为“交通行业优秀质量管理小组及成果”，德州收费站被山东省交通行业、山东省、中国交通运输行业评为“质量信得过班组”，2017年德州收费站荣获“2017年度全国交通行业四星级现场”。

德州收费站连续15年保持了省级“青年文明号”荣誉称号,是“全国公路交通系统模范班组”、先后多次被上级评为“先进单位”、“先进基层党组织”；涌现出山东省巾帼建功岗位明星、山东高速集团优秀共产党员、山东高速股份公司“优秀共产党员”、“明星员工”、“优秀员工”、“优秀共青团员”等一批先进典型。