美丽北京的第一站

机场南线“秋子服务”示范站成立于2008年2月，它是连接首都国际机场与北京市区的重要通道，被誉为首都“新国门”，日均交通量15万辆。自建站以来，先后顺利完成08年奥运会、APEC会议、70周年阅兵、“一带一路”高峰论坛等60余次重大会议保障工作，成功保障涉外勤务2200余次。目前，示范站内共有员工220人，其中71%为女性员工。我们以良好的站容站貌、畅通的行车环境、优质的微笑服务，逐步打造出北京市高速行业首个服务品牌——“秋子服务”品牌，成为首都交通服务品牌建设的先行者。示范站成立十年间，共获得各级荣誉57项，其中全国级5项、北京市级5项、集团公司级7项，分公司级45项。机场南线收费所被评为“全国巾帼文明岗”、“北京市模范集体”、“最美中国路姐团队”。员工方秋子被评为“全国劳动模范”。

一、整合高效服务模式，迈向特色品牌建设之路

2010年，方秋子被评为北京市劳动模范，分公司在机场南线岗山收费站设立了“劳模岗亭”，发挥以点带面的作用，作为“秋子服务”品牌的实践基地。

2011年，确立了劳模岗亭“三步走”战略，组织星级收费员开展交流学习和岗位实践。

2012年，组建了以劳模岗亭带头人方秋子为核心，以劳模岗亭人员为基础的“秋子团队”，命名推广了“秋子服务”品牌。

2013年，在所辖路段设立“秋子服务示范岗”，为“秋子服务”品牌的创建提供人才培养平台。

2014年，提出将岗山收费站打造成为“秋子服务示范站”，并于12月召开了示范站启动仪式，将特色服务品牌建设工作推向了新高潮。

2015年，示范站建立了“秋子文化园”和“秋子服务”创新工作室，营造了浓郁的企业文化氛围，为“秋子服务”品牌建设提供了硬件支持。

2016年，示范站整合“一站一室一园”功能，加强品牌实体化建设，打造分公司示范岗培训基地，不断发挥辐射作用，加大步伐“引进来，走出去”，使品牌影响力持续提升。

2017年，示范站将进一步完善“一站一室一园”体系建设，使之成为践行品牌内涵的“实验田”，发展品牌内涵的“科研室”，丰富品牌内涵的“交流群”同时，着重从从职业形象、业务技能、服务技巧几方面开展系列活动，营造浓郁的品牌氛围，打造首发工匠，全面提升品牌核心竞争力。

经过了十年的摸索实践，“秋子服务”品牌的服务理念和价值取向已逐步渗透到每一名员工。示范站运营保障能力、业务技能水平、整体服务标准都有了明显的提高，品牌的发展和构建更加完善，品牌影响力得到了显著的提升。

二、创新人员管理模式，带动整体队伍素质提升

为提高队伍整体服务、业务水平，收费所优中选强，成立了一支全部由女员工组成的“秋子精英团队”。示范站大力挖掘员工潜能，力争将“秋子精英团队”成员切实培养为“秋子式”员工，使她们能够传承劳模精神，以点带面，带动全体员工共同提高。几年来，先后开展了“业务技能一带一”、“秋子大讲堂”等业务指导活动，使“秋子精英团队”在宣传示范及员工业务提升方面真正发挥优势，起到带动引领作用；三是展示品牌的魅力和精髓，示范站自行编制了服务礼仪展示节目，用于品牌交流，同时所内还专题拍摄了展示员工工作风采和品牌魅力的照片，编制了《视觉特刊》，展示品牌的精髓；四是促进团队成员成长成才，在服务业务领域之外，锻炼团队成员的演讲能力、组织能力、管理能力，力争使优秀员工得到全方位发展。经过几年的培养，收费所有15名员工取得了国家职业资格证书，收费员张迎楠被授予“享受政府特殊津贴技师”、收费员王招招被评为“最美中国路姐”。

三、以各类活动为依托，传承特色品牌文化内涵

为了传承品牌文化，提升管理软实力，示范站每年都会开展至少2-3次的特色品牌活动，使品牌文化深入人心，从而将特色服务传承下来。

2013年，开展了“深化秋子服务，创建美丽站区”年度主题活动，通过业务擂台赛、服务交流、主题宣讲等活动，使品牌文化深入人心；2014年，开展了“劳模一对一”业务指导活动和“靓出美丽妆容”职业风采比赛，在塑造职业形象上和提高员工服务技能上都有了明显的提升，为示范站的建立奠定了坚实基础；2015年，开展了“我与品牌共成长”主题演讲、“展职业礼仪 秀青春风采”第二届职业风采比赛，使员工在耳濡目染中对品牌文化产生高度的认同感，逐步将理念内化为自觉行动；2016年，示范站通过开展“方秋子工作经验分享会”和“身边榜样 前行力量”演讲比赛，引导广大员工见贤思齐，有效的提高了员工的业务服务水平。2017年，结合新编纂的业务指导书《秋子工作法》，开展了“秋子大讲堂”系列课程，以服务业务提升为主线，进行案例分析，提升员工处突能力。2018年，品牌提升结合党建活动举办了“十九大到基层 秋子服务再提升”的演讲比赛及“不忘初心 牢记使命”知识竞赛活动，展现每一名党员在品牌发展过程中肩负使命，砥砺前行。

四、加强示范站内外宣传，提升秋子品牌影响力

（一）拓展宣传阵地，传递品牌文化

为营造浓厚的品牌文化氛围，示范站整合资源，利用楼宇宣传板、门厅展示墙进行品牌文化的传播，并利用驻地和站区空间，建立了“秋子文化园”、“秋子服务工作室”以及“秋子文化长廊”，将收费所打造成品牌宣传阵地。通过宣传阵地，陆续开展了“秋子大讲堂”4期、调研交流40余次，同时编制了《秋子工作法》业务教材、《秋子快塑形象宝典》形象教材，使品牌实体化建设得到了进一步加强。还拍摄了《回首七年路》成长历程画册、《视觉特刊》魅力品牌展示等，营造了浓厚的品牌文化氛围。在线上，示范站年均在首发网站上发布宣传信息100篇以上，连续四年位于分公司各收费所榜首。示范站还创新宣传载体，设立了“美丽南线”微信公众账号，并于2017年创建了《秋子季刊》电子杂志，截止到目前，共发布电子杂志6期，进一步扩大了“秋子服务”品牌的辐射效应。

（二）强化外部宣传，提升品牌声望

“秋子服务”品牌创建以来，方秋子等优秀员工的热情服务在司乘人员及社会舆论中引起了巨大反响，先后多家媒体采访报道70余次，吸引同行业、跨行业的企事业单位前来交流60余次。2016年，品牌宣传再度发力，主动出击尝试体验式采访。我们尝试开展了记者媒体融入式采访报道，北京电视台主持人聂一菁走进高速公路收费站，录制了《了不起的交通人——挑战方秋子》节目，让记者亲身体会、亲身接触“秋子服务”，使宣传推广更具亲和力和感召力，从而赢得认可、树立口碑。我们还尝试走进103.9直播间，员工方秋子参与现场访谈，让社会公众进一步了解了高速收费工作。2017年6月10日，示范站参与了“第二届首都国企开放日”活动，让市民走进我们，和劳模面对面，零距离享受温馨服务，现场还有多家媒体现场进行采访和直播，对品牌进行了深入报道。在日常工作中，我们也抓好重点保障、有关节日、各类评选活动的宣传期，做好各类媒体的宣传工作，使 “秋子服务”品牌知名度和美誉度实现了跨越式的提升。

（三）“引进”品牌新思路，“带出”品牌认知度

示范站以“走出去、引进来”工作思路进一步深化“秋子服务”品牌建设，2016年参加了河北、安徽、湖北等高管局组织的品牌经验交流会和中国公路协会组织开展的第四届全国高速公路服务品牌年会，2017年，参加了山东齐鲁高速的服务交流，借鉴、吸收同行先进经验。2018年，我们还走进交通运输部新闻中心、中国交通报社进行特色宣讲，并参加了北京市百姓宣讲巡将以及交通运输职业学院就业指导活动。近几年，陆续接待了北京市交通委、中国交通报社、地铁公司、辽宁交投集团等9家单位对“秋子服务”品牌工作进行实地调研、考察、交流学习。“走出去、引进来”进一步提升行业内部的认同，推动了“秋子服务”品牌迈向更新、更高的领域。

机场南线“秋子服务”示范站将进一步提升“窗口服务”能力，把“秋子服务”的真谛“适需服务 畅行高速”在美丽北京第一站传递出去，成为北京交通一道亮丽的风景线。