提升服务窗口形象  打造“微笑怡路”品牌

丝绸之路作为古代东西方最长的国际交通路线,它的开辟是人类文明史上的一个伟大创举。在经过几千年洗礼后，2015年12月8日，这里又重现了历史的辉煌，一条以“丝路起点 文明高地”为使命的“微笑怡路”，在西咸北环高速公路冉冉升起，而大王收费站，正是这微笑怡路上一颗最璀璨的明珠。

西咸北环高速大王收费站地处大西安沣西新城的边缘，北接G30连霍高速西宝段，南接G5京昆高速西汉段，引线与108国道相接，是西安、咸阳、鄠邑区、周至等多个市县的交通枢纽。收费站共有11条车道，其中，ETC车道4条。现有员工30名，党员8名，平均年龄27岁，全部具有大专以上学历。是一支文化水平高，思维活跃，有活力、有想法、有觉悟、爱创新、力求上进的收费队伍。

建站以来，大王收费站始终以“发展现代交通  奉献一流服务”为宗旨，以“始于社会需求  终于司乘满意”为宗旨，充分发挥“争先  领先  率先”的企业人“三先”精神，不断规范服务标准、创新服务理念、延伸服务内涵、提升服务品质。在各级领导的支持和帮助下，在“西安的微笑”服务品牌引领下，紧密围绕创建“微笑怡路”收费服务子品牌，服务意识、业务能力、社会形象不断提升，成功树立了陕西高速公路服务窗口形象。2017年，“第四届最美中国路姐”表彰活动暨“第五届全国高速公路服务品牌年会”在陕召开，大王收费站作为现场观摩点之一接受了同行业专家检阅，受得了一致好评。

一、品牌引领，树立文明窗口新形象

文明服务是高速公路运营管理永恒的主题，而微笑是服务的桥梁、纽带，是实现服务的基本载体。大王收费站立足于“西安的微笑”服务品牌，让口号落地，措施落地。一是打造“微笑怡路”。122个脚印，象征着西安外环北段122公里。每天，收费员从“微笑怡路”迈出第一步，沿途经过岗前小贴士、暖馨时间、班组铭言，时刻提醒我们牢记工作使命。设置微笑怡路，就是要让收费员像明星走红毯那样，走向自己的工作岗位，激发员工的职业荣誉敢和自信心。二是佩戴“西安的微笑”LOGO标识，增强品牌认同。一个憨厚微笑的兵马俑，一群可爱的Q版卡通收费员，将收费服务与西安历史文化特点巧妙融合，构成了“西安的微笑”服务品牌LOGO的主要元素。现代与古典结合，时尚与淳朴完美融合，体现了品牌的特质，特别受员工的喜爱，在激发工作热情的同时，收费窗口新形象自然成型。三是让微笑成为一种习惯。进入收费站院内，首先映入眼帘的是一面“笑脸墙”，时刻提醒着我们，今天你微笑了吗？同时，依托科技创新手段建立微笑综合训练评价系统“笑吧”，精准分析员工的情绪特征，并进行量化打分。员工通过手机微信关注“北环范儿”微信公众号就能实现远程“微笑”测评，方便员工“微笑”训练，真正使“微笑”成为一种习惯。

二、优化设施，提升通行服务新感受

良好的站容站貌、完善的服务设施、现代化的支付方式，完美提升了司乘的通行感受。对此，收费站全力改造站区环境：一是扮靓通行环境。在收费窗口安装花栏，定期对鲜花更换、清洗，美化窗口新形象；同时，将员工自行创作的“三行情诗”——“风雪雨雾，你看不见的时间里，我都在默默等你到来。”以艺术字体形式展示在收费亭上，让司乘在通行的瞬间不仅感受到收费人员温馨甜美的微笑，更能感受到诗情般的温暖。二是优化窗口设施。收费亭窗台增加搭手台，亭内统一配备旋转座椅、储物柜、微笑镜等，营造舒心的工作环境。三是拓展服务项目。在收费站设置“智慧服务亭”，为司乘提供临时休憩、信息查询、视频投诉受理、饮用水、药品、维修工具、手机充电、智能扫码等一站式智能化信息服务。根据收费站周边的景点或者标志性地点，制作二维码地图放置在车道，方便往来司乘进行扫描定位，精确的为司乘指引道路，进一步丰富了服务内涵和服务项目。

三、强化培训，综合能力实现新提升

收费站重视员工的培训教育，改变以往短期化、碎片化的培训方式，通过“滚动式”体系化的培训教育模式，全周期、不间断地对员工进行岗位培训、轮训，使员工教育培训迈入制度化、体系化、长效化的轨道。一是助力分公司内训师团队打造。分公司内训师团队中，2名内训师来自大王收费站，他们全程参与培训教材编制、培训课程定制、教学片拍摄等，并为陕西交通集团开展文明服务培训2期，他们专业的授课得到了同行业的认可。全年分批次为分公司各收费站开展文明服务培训，下站现场指导，为推动收费站窗口形象树立发挥了积极作用。二是夯实业务基础。组织员工学习分公司编印的《规范化服务手册》《业务培训教材》。上岗前，行走“微笑流水线”，“仪容仪表区”让员工进行自我调整，规范服务标准；在“模拟红亭”进行收费、发卡工作情景演练，检验员工发现问题的能力，文明服务水平不断提升。三是推行收费副班长轮值制度。每名收费员定期轮流当副班长，协助班长管理班组员工和开展文明服务工作，让管理者与被管理者充分互通，创新收费班组管理形式。四是创新开展“一长五员”活动。即一名班长、五名督查员（仪容仪表督查员、劳动纪律督查员、环境卫生督查员、文明服务督查员、业务操作督查员），由班长全面负责收费现场管理，班组成员按具体职责分工开展工作，达到全员参与班组管理、全员助力班组建设、全员分享班组成果的良好氛围。五是建立微笑考核档案。结合“笑吧”对每个员工的“微笑”测评、排名，以及对服务品牌创建的谈心随笔，建立微笑档案，全站人员一人一档，全面提高员工对文明服务的认识。

四、深挖潜能，创新服务取得新突破

在日常收费中，以“一迎一送两问候”为基础，以司乘满意为目标，积极延伸服务内涵。一是开展个性化定制服务。打破传统的服务理念，大胆使用“老板好、大哥好、美女好、祝您发财”等个性化的文明用语和婚车车队定制化服务，给过往司乘留下了深刻的印象，受到司乘的好评。二是在“西安的微笑”服务品牌下提出“暖馨时间”，创建有时代个性化的特色服务。“暖馨时间”就是根据车辆停留时间不同，将需求分为“便捷服务、亲情服务、暖心服务”，提供特色化服务，让司乘瞬间感受温暖和温馨。三是创新党员示范岗窗口形象。在收费亭醒目位置设置“我是共产党员XXX”,亮明身份、挂牌上岗，接受服务对象监督，充分发挥党员在窗口的先锋模范作用，努力实现“每个岗位都是示范岗、个个党员都是示范”的目标。

五、研精覃思，堵漏增收凸显新成效

收费站精雕细琢，充分利用大数据、大网络，积极探索稽查管理新模式，加大堵漏增收力度，确保通行费“颗粒归仓”。一是成立收费站稽查小组，建立收费稽查长效机制。通过现场稽查、后台数据核查、IC卡路径核查，班组互查、收费站和相邻运营单位之间交叉互查、联合交警路政联动稽查等多样稽查形式，将人工稽查与数据核查有效结合，全面提高收费稽查管理水平。二是开展绿色通道车辆的管理和稽查。严格落实一车四图和双人验货制度，严格绿色通道车辆减免政策，不断总结绿色通道车辆的逃费特点，全力提高假冒绿色通道车辆鉴别能力。三是细化收费站后台数据稽核流程。针对出现的各类特情，充分利用后台对数据进行智能化稽查分析，特别是针对数据异常的车辆,采取定期复核排查登记制度，形成后台数据稽查常态化管理。

六、人文关怀，温馨家园凝聚新希望

收费站坚持推行人性化管理，突出人文关怀，团队凝聚力不断增强，“爱站如家”氛围悄然形成。建成“一站式联合办公”工作点，简化日常工作程序，提高工作效率；以收费人员班前休整、班后交流为目的，建成了集班组活动、缓解工作压力的场所“心怡吧”，无人扫码购物深得员工喜爱；设立职工书屋、综合健身房等，丰富员工文化生活；每月集中开展生日会，增强团队凝聚力；建设“开心农场”，收费站员在工业余时间参与菜园子种植，常年提供绿色无污染蔬菜，让收费站真正成为员工的幸福港湾，员工的归属感不断增强。

七、文化进站，打造文明传播新阵地

收费站注重员工文明理念的培育，积极担负起传播文明的社会责任。一是全方位、多途径开展文化建设活动。开展义务植树、乒羽比赛、篮球比赛、冬季趣味运动会、员工素质拓展、绿色骑行等一系列文体活动，加强团队凝聚力、向心力。二是开展爱国主义教育。组织参观马栏革命纪念馆、听老红军讲故事、诵读《梁家河》等活动，接受革命传统教育；同时，积极开展各类扶贫帮困活动，看望生病员工、“关爱孤寡老人”“关注困境儿童”，充分诠释“大爱在心，为民开路”的陕西交通精神。

迈着坚实的步伐，挟着奋斗的征程，我们在创新发展中追赶超越。我们将立足“微笑怡路”服务品牌建设，以更加蓬勃的朝气、更加昂扬的斗志、更加务实的作风，锐意进取，不断拼搏，为“奋力建设交通强省、办好人民满意交通”提供坚强的保障。