德上高速的璀璨明星

山东高速股份有限公司鄄城收费站担负着德上高速鄄菏段的运营收费等管理工作，辖菏泽北收费站、鄄城南收费站、鄄城北收费站和一集中监控室，现有员工74人，男39人，女35人，平均年龄25.4岁，大专以上文化程度站91.2%，是一支精干、高效、朝气蓬勃的队伍。自2015年12月28日开通以来，鄄城收费站内强素质，外树形象，苦练内功，以构建安全、畅通的高速通行环境为己任，不断提高职工的职业素养和窗口服务形象。

鄄城收费站自开站之日起，就把标准化、精细化管理引入到日常的管理工作中去，高起点、高标准、高质量开展了收费站建设，开通第一年即2016年就通过了山东高速股份有限公司开展标准化收费站建设验收，使收费站的软硬环境得到完善，我们的管理工作更加精益求精，追求精细化，从细节入手抓管理，开通第二年，即2017年参加了山东省质量管理协会组织的《山东省星级管理现场创建活动》，被评为山东省现场管理四星级服务现场。

一、目标明确，积极开展文明窗口创建

自鄄菏路开通以来，鄄城收费站就明确了目标：将鄄城站打造成德上高速上的“温馨”收费站，创建文明服务窗口形象。成立了以收费站负责人为组长，中队长为副组长，收费人员为组员的文明窗口创建小组。全员参与，层层落实，定期召开文明窗口创建工作会议，研究部署创建工作，及时地提出创建工作的指导思想和创建工作标准。在创建工作中，从收费站的“软件”“硬件”着手，不断对设施进行提升，并及时公开各种规章制度、服务承诺；站区环境达到整洁优美，秩序井然的收费站。

二、开展学习，培养服务意识

1、强化思想学习，树立服务意识

思想是一切工作的总抓手，抓工作，必须从思想着手，只有具有坚定思想理念，工作才能开展顺利，鄄城收费站深刻的认识到这一点，经常组织员工进行思想学习，学习习近平新时代中国特色社会主义思想，学习十九大二中、三中全会精神，特别是在2017年建党节之际组织部分优秀员工赴沂蒙老区进行学习，更是对员工的思想素质一次提升，激发职工的爱国主义情感，增强全站的战斗力和凝聚力。

2、创建子文化，强化服务意识

以山东高速股份有限公司“和畅文化”为蓝本，各站均根据自身特点创建了企业子文化——鄄城北的“合众文化”、鄄城站的“正心文化”、鄄城南的“严实文化”、菏泽北的“同心文化”，各站企业文化总是把服务放在第一位，服务意识就像一根纽带，把全体员工紧紧联系在一起，使每名员工有了归属感和荣誉感，服务意识更像轻风细雨，已渗透到收费站的每个角落，浸润着收费站的每一个细胞，让广大收费人员随时随处都感受到其存在。在为他人服务的同时，也在享受着他人的服务，在收费站形成了一种“为他人服务、即为自身服务”的处事态度和做人态度，形成了强大的凝聚力，不断的推动着鄄城收费站的向前发展。广大收费人员形成亮一种“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，在工作去不断的总结、创新。在2017年，有两篇关于服务提升的QC报告获得了省级表彰。

  3、加强素质培养，提升服务意识

文明窗口建设，必须有一支坚强的队伍在支撑着，对收费站均为年轻同志并刚参加工作这一的特点，积极开展活动，定期组织业务技能培训，举行技术比武，使广大员工熟练掌握各项技能，对通行车辆做到快速通行，全面提升服务质量，特别是收费站的微笑服务水平得到很大提高，为过往驾乘人员提供一个舒心的环境，多次得到上级表彰和驾乘人员的好评。

4、强化制度建设，规范服务行为

鄄城收费站自开站以来就以制度建设为目标，本着用制度去约束员工的行为，用制度去指引员工的行动的思想，先后梳理制定了《鄄城收费站绩效考核办法》、《鄄城收费站微笑服务考核办法》等规章制度，明确各岗位权力和职责，层层签订目标责任书。对文明服务标准做了统一规范，逐步实行“制度”管理下的人的自觉行为，对员工的各种活动都进行了量化，将各岗位人员的业务操作、文明服务、微笑服务、站务管理等全部纳入绩效考核范围，使全体员工的工作积极性和自觉性大大提高，使管理、服务和各项工作都进一步走上了程序化、标准化、规范化的轨道。

三、形式多样，全力塑造服务窗口形象

管理是手段，服务是目的。鄄城收费站以“和畅”文化指引，全站员工牢固树立了“服务人民，奉献社会”的服务意识。员工通过服务意识的树立、强化，把单纯地收好费转变到为社会提供更多的优质服务上来。

1、兑现服务承诺

通过站务公开栏，公示了收费标准、服务承诺、监督电话等，大力开展“三服”活动——“文明服务、委屈服务、延伸服务”；文明服务严格执行收费标准，做到“应征不漏、应免不征”，大力倡导文明服务，做到唱收唱付、有问必答；提倡委屈服务，针对个别驾乘人员态度恶劣，故意刁难等行为，在收费人员中开展了换位思考等活动；对服务做到了延伸，开展了为过往车辆24小时提供开水、急救药品、简单修车工具等服务。窗口传真情，温馨万千人，鄄城收费站从小处着眼、细处入手，积极完善各项服务项目，用实际行动提升收费站窗口形象，多举措开展服务活动，树立和谐文明的良好窗口形象。

2、提高服务质量

在前进中不断提升，不断改善，鄄城收费站文明服务“窗口”形象逐步提升，员工爱岗敬业、拼搏奉献的工作热情不断被激发。鄄城收费站为更好的为驾乘人员服务，先后对设备进行了提升，自动发卡机、ETC专用车道，特别是在2018年，鄄城收费站相继开通了微信支付等电子支付系统，从硬件为服务质量的提升的打下基础，鄄城收费站建立了多个微信群，邀请驾乘人员加入，对收费政策做好解读，对路网、路况信息及时公布，对驾乘人员反馈意见及时总结，积极采纳合理化员建议，鄄城收费站服务“窗口”形象不断的清晰，更加明朗。

鄄城收费站文明服务“窗口”形象创建已经取得了丰硕的成果，就像一颗璀璨的明星镶嵌在德上高速上，但服务永远在路上，只有进行式，没有过去式，新时代赋予我们新任务，2018年我们将不忘初心、牢记使命，奋斗不息、继续前进，为山东高速实现中国梦谱写靓丽篇章。