优化服务再提升，善美之花绽高速

优化服务再提升　善美之花绽高速

——浙江交通投资集团有限公司杭新景管理处上方收费所

杭新景高速上方收费所隶属浙江交通集团杭金衢分公司杭新景管理处，地处衢州市衢江区上方镇，2016年11月30日建成开通。收费所目前共有职工44人，平均年龄27岁，是一支年轻化、充满激情与创造力的年轻队伍。他们扎根大山深处、甘愿平凡，他们无私坚守、默默奉献，他们践行着敬业美、文明美、奉献美、协作美、文化美的“五美”团队精神，成为高速路上最亮丽的风景线。

一、抓服务，践行宗旨，收获优质服务丰硕成果

优化服务永远只有起点没有终点，收费所紧跟集团公司争做世界一流企业目标步伐，以“服务提升年”活动为载体，确定了“深化、提升、巩固”三个层面工作目标，全方位促进优化服务提升，获直管板块文明服务工作团体一等奖。

（一）“五感、六心”开创服务新局面

随着高速公路的快速发展，公众对道路服务需求逐步提升，收费所努力探索和持续改进高速收费站服务提升新机制，致力于司乘人员“获得感”、“安全感”、“舒适感”、“畅通感”、“科技感”的提升，推行忠心对企业，爱心对社会，虚心对意见，热心对服务，诚心对客户，细心对工作“六心”服务，进一步确立了服务理念、统一服务标准、规范服务行为，激发收费人员服务激情，第三方评估成绩在全省400多个收费站中名列前茅。

（二）“双百”目标引领服务新趋势

在集团公司“优化服务提升年”活动中，收费所持续优化服务内涵、提升服务品质品牌，取得了优异成绩，为巩固提升服务成果，收费所以“总体保持，局部再优化再提升”的原则，订立了窗口文明服务率100%，微笑服务率100%的“双百”目标，努力争做路公司服务样板和标杆。为切实实现“双百”目标，收费所建立“微笑服务”一人一档，每月文明服务考核情况、评优评先情况等进行建档立册，客观记录每位员工成长动态与工作绩效；所内开展寻找“镜头中的我”录像查看活动，员工对录像进行自评、互评，找差距，认不足，促进服务目标圆满实现。

（三）“内外标准”打造优质服务新平台

经过一系列提升活动，收费岗亭内文明服务取得了一定的成效，相比之下，岗亭外便民服务、应急处置等还存在一定短板。为提升亭外服务水平，收费所以“继续保持亭内优质服务，重点提升亭外现场服务”为工作重点，制定了《收费所亭内亭外一个样活动方案》、《外场服务用语标准》、《外场人员常见处置服务规范》和《文明服务亭内、亭外负面清单》，从微笑服务、服务用语、服务手势、仪容仪表等方面逐渐形成了与亭内微笑服务配套的亭外文明服务体系。外场人员接道口管控指令，1分钟内完成信息屏切换，5分钟内完成所有管控措施，特情处理速度30秒内到达现场，3分钟内完成处理，同步了亭内外服务标准，让岗亭内的热情与微笑向继续岗亭外延伸，切实做到亭内亭外文明服务一个样。

（四）“网格利器”提高服务新举措

    为进一步强化基层管理，收费所以“网格化管理，走动式服务”的理念及时发现、解决问题，通过“走出去、沉下去”的方式服务一线，提高效能。以“图表”为对照美环境，收费所制定《各场所物品摆放对照检查表》，卫生包干区责任到人，摆放标准参照到表，检查频率精确到点，实现亭内亭外环境优美常态化，营造安、洁、畅、美的通行环境；以“情感”为纽带系班组，落实管理人员一班一结对、基层员工一日一谈心制度，缩短员工距离，及时解决诉求；以“追踪”为指导促管理，落实营运工作的计划、管理、执行和过程控制，并将计划细化至周，以周计划模式推进各项工作落地落实。

二、优理念，科技创新，推动高速出行智能发展。

（一）精准施策统筹谋划，率先完成自由流联网调试。

在高速路上一脚油门踩到底，是很多有车一族的愿望。为落实党中央、国务院深化收费公路改革部署，新景管理处第一时间部署落实，上方收费所积极行动，与管理处设备科人员组成的撤站攻坚组，挂图作战、自我加压。9月10日，杭新景率先完成了主线直行车道恢复标准四车道通行的目标，成为浙江省首个完成改造与联网调试的路段。省界站撤销后，浙江通往中西部等省份的重要通道实现了自由、快速、便捷通行，真正实现“一脚油门踩到底”。

（二）利用大数据智能识别，让疫情排查精准客观。

2020年初，新冠肺炎来势汹汹，收费所严把城市入口关，对所有下高速车辆进行查验。为确保疫情排查严格高效，收费所充分利用智慧高速大数据平台信息化手段，对来自湖北的车辆“实时、精准、智能”排查。“浙江高速重点车辆智能识别系统”2月初在收费所争分夺秒上线，实现秒锁定疫情重点区域车辆详细信息，显著提高识别精准度，疫情期间共锁定重点车辆2098台，在排查初期发挥了重要作用。

（三）“人防”+“技防”有机结合，筑牢高速入口安全屏障。

行人、电动车误闯高速，造成人员伤亡的事故频频发生，收费所入口把控压力大，任务重，为解决这一难题，收费所积极引入视频智能管控报警自动化系统，在收费所入口区域通过智能球机视频感应，实现对行人、非机动车、摩托车的记录、报警等功能，该系统启用后，真正做到“人防”和“技防”的有机结合，有效杜绝行人及非机动车辆上高速行为的发生，确保高速公路平安畅通。

上方所货车超载、入口冲磅现象较为严重，技改小组安装入口前置栏杆，利用手持遥控器指挥栏杆抬落，巧治入口冲磅车取得显著效果，使用前三天，每天劝返货车60多台，为营造安全、畅通、和谐的道路运输环境起到实效。

三、聚人心，厚植家风，全面提升美丽站所建设。

为促进收费所“家”文化建设，更好服务一线，收费所在“三同”文化建设中注入“善美”上方新内涵，善美使命是:通过“善”的作为，“美”的服务,站所硬件建设，从员工需求入手，一个热水龙头、一张暖心床垫、一份餐后水果、一张婴儿床，细节处彰显“娘家人”的体贴关怀，职工之家、心理疏导室、母婴室建设，温情团结所有员工同责当家、同心治家、同创兴家；软实力建设将“居善地、心善渊、与善仁、言善信、政善治、事善能、动善时”很好地与收费实际工作相融合，奉献社会，服务司乘。2019年站所建设获浙江交通集团第二批“美丽站所”示范点称号。

四、讲担当，弘扬文化，承国企责任奉献社会。

上方收费所秉承“尚上之方 凝善聚美”所文化品牌，力行“为人真善美，做事信毅勤”的收费所“家训”，勇担国企责任。

（一）服务延伸，履行社会责任彰显国企担当

收费所大力开展社会公益活动，为太真敬老院11位孤寡老人冬送温暖夏送清凉、募捐开水机；巾帼志愿者关爱残障儿童，为衢江区启智学校送去了学习用品和爱心；参加“呵护身边的美丽，环境保护项目；参与衢州市全国文明城市创建；争做春运“温暖回家路”志愿者，为司乘指路、救助受伤人员、送药等便民服务不计其数，好人好事层出不穷，不胜枚举。

（二）关键时刻，凝聚齐心战疫“非常力量”

在新冠肺炎阻击战中，收费所全体员工坚定信念、勇当先锋，线下，收费人员为每台车辆登记、测温、引导，班长身背40斤重的消杀喷雾器穿梭穿梭消毒；线上系统员在“云课堂”中每天更新疫情防控动态，普及知识、消灭恐慌；所领导放弃休假，协调有关部门做好检疫点的布置落实，全体员工坚守岗位战斗在防疫最前沿，用责任和担当筑起坚强堡垒。

面对收费员这个平凡无奇的岗位，上方收费所的年轻人似奔涌的后浪一般，在三尺收费岗亭中仍然坚守自己的理想与信念砥砺前行，他们从未停止过对“善美”的追求，未来，他们将以更饱满的热情、更高效的服务、挥洒青春的智慧和汗水，立足岗位，争创一流，用青春的誓言，扎实的行动，向社会展示新时代高速人的风采。