月季印象·豫见许平南最温馨的微笑

南阳收费站于2004年12月12日通车运营，隶属于河南省许平南高速公路有限责任公司许平南运营管理处，位于南阳市东北向，与西部开发大通道四横之一的沪陕高速公路相连，是南阳市联通省会最重要的出入口。收费站共设有九个通行车道，其中四个入口、五个出口（包含ETC车道）。现有员工46人，其中党员6人，团员8人，大专以上占93%，平均年龄29岁，是一支“素质精良、作风过硬、纪律严明、业务精湛”的战斗型队伍。

自建站以来，南阳收费站坚持用“制度约束行为、流程规范行为、文化引导行为、标准考核行为”的管理理念，丰富“三位一体”立体型服务承诺，“四美同行”擦亮“月季印象”窗口形象，逐步达到“标准化、规范化、制度化、信息化、专业化”的创建目标。先后荣获河南省发改委系统“省直青年文明号”，河南省高速公路联网管理中心“先进基层站队”，南阳市政府“市级文明单位”，许平南高速“五好党支部”、“标杆收费站”、“先进基层单位”等荣誉称号。

一、窗口印象，匠造“月季印象”新内涵

“月季印象”窗口：南阳收费站在许平南运营管理处“温馨高速路·印象许平南”服务品牌引领下，传承南阳市市花---月季，花期长、多元素的特点，打造“月季印象”特色服务窗口，以花为媒、宣传服务品牌，以花为本，凝聚团队向心力，挖掘品牌价值与效益，展现员工青春、靓丽、智慧的窗口形象。“月季印象”窗口，绽放在宛都的微笑之花，是“温馨高速路印象许平南”品牌下最璀璨的一颗明珠。

“月季印象”故事连载：南阳收费站把工作和生活中涌现的好人好事、收费动态、标杆创建等以故事的形式形成连载，在OA论坛、微信公众平台、新闻媒体上及时报道，每月一期、一期一主题，并集结成册。目前，管理处《在路上》报刊曾整篇刊登文化故事，公司内刊也曾经大篇幅报道，南阳日报新媒体共选登7篇。故事连载传递了身边正能量、传播了企业好声音，为“月季印象”服务品牌真实落地奠定了基础。

二、服务印象，传递“月季印象”新名片

“月季印象”窗口真实落地。“月季印象”服务窗口为了“打通服务司乘最后一里路”，秉承“人在路上路在心上”的服务理念，认真落实“三位一体”（亭内做好微笑、亭外做好保通、广场做好便民）服务承诺，积极拓展服务广度，深度。在亭内做好微笑方面：通过改善服务设施，拓宽服务内容、完善服务手段、升级服务质量，实现基础服务向知识服务转变、普遍服务向精细服务转变、单向服务向互动服务转变、大众服务向个性化服务转变。在亭外做好保通方面：加强现场管理，完善应急机制，保障车道畅通，同时通过新媒体及时发布路况信息，引导车主出行。在广场做好便民方面：利用现有服务设施，为车主提供临时休息、手机充电等附加服务，利用信息化平台实现与车主交流互动，保障信息响应及时、高效畅通。

“月季印象”窗口温馨绽放。南阳收费站以“月季印象”窗口为载体，主动承担社会责任，服务地方经济发展，扩大品牌知名度与影响力。2012年，南阳收费站作为全国第七届农民运动会主办城市南阳市的对外最重要窗口，主动设置便民服务台、服务接待室，竭力为国家、省、市各级领导及参赛运动员提供休息场所与温馨服务。南阳市承办2019年世界月季洲际大会后，南阳收费站提前行动，与市政府签订服务合作协议，在硬件上打造“月季印象”的同时，定期开展志愿服务公益活动。仅今年截止到目前，已开展节假日便民、雷锋月、关爱留守儿童、看望孤寡老人等公益活动共计12余次。“月季印象”窗口在大会筹备期间，与月季博览园合作拍摄制作“世界月季洲际大会欢迎您”宣传手册，担负了宣传南阳市月季文化的神圣使命。南阳日报新媒体聚焦“月季印象”窗口进行了多次报道，其中“大雪封路人车困便民服务显真情”在南阳日报社会早刊头版刊登。“月季印象”窗口良好的职业素养和靓丽的服务形象，得到了社会的广泛认可，省内外多家同行业单位先后到南阳收费站观摩交流。

“月季达人”引领创建步伐：为了发挥标杆带动作用，“月季印象”窗口开展了“月季达人”评选活动，以点带面，激励员工全员参与，主动延伸服务内涵。其中“月季达人”孙倩菲苦练业务技能，自创“腹式”呼吸法，打造“听得见的微笑”，以她为背景的《孙倩菲的诗与远方》微视频在全国交通行业微视频大赛中精彩呈现。孙倩菲，凭着扎实的业务技能和匠人精神，2015年荣获河南省优秀团员，2016年当选共青团河南省第十四届委员会委员，2017年被河南省高速公路物联网管理中心评选为“工匠人物”称号。同时，她作为公司的微笑服务内训师，不仅在公司内部多次进行授课，还受邀到多家行业单位开展微笑服务培训交流，她的出色表现在全员中营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，带动了“月季印象”窗口的创建步伐。

三、四美印象，注入“月季印象”新活力

业务美：一是认真梳理《收费管理标准化操作流程及考评细则》，优化服务流程，明确岗位操作标准要求。二是开展岗位大练兵，提高队伍的服务保障能力，推进“月季印象”窗口服务（标准化、规范化、制度化、信息化、专业化）的五化进程。

形象美：一是全员开展“树形象 创品牌”活动，以“月季印象”窗口“三度”（目光的关注度、语言的亲切度、微笑的真诚度）为抓手，量化到点、细化到秒，塑造富有亲和力的窗口服务形象，提升“月季印象”窗口的微笑美。二是成立礼仪展演队，将站姿、坐姿、走姿、接待礼仪、收费服务礼仪等汇编成“收费服务礼仪操”，并全员练习。礼仪操在河南省高速公路技能大赛展演中美丽绽放，荣获全省第二名的佳绩。

环境美：一是品精美硬件环境，观精细6S管理。作为河南省首家引入6S管理理念的收费窗口，结合6S目视化管理要求，统一形象外观标识，完善制度、区域划分、责任到人。二是融入月季文化元素，对基础设施进行标准化升级改造，改善工作生活条件，健全文化设施，绿化亮化站区环境，扮靓“月季印象”窗口内涵。三是每日进行6S现场点检、稽查，发现问题，及时整改，逐步形成人人6S，事事6S，时时6S的良好氛围。

团队美：一是创新模块化管理方法，以爱岗敬业为主线，以创树岗位标杆为引领，制定年度培训计划，采取理论与培训相结合的方式方法，每月一主题一培训一考试，打造一支业务精、纪律严、服务优的员工队伍。二是针对班组长以上人员制定“读管理学管理 促管理”素质提升计划，采取特色打造、站内培训、班组交流、轮岗互换等方法，全面提高班组长以上人员的管理水平。其中，收费班长李卓英在2008年河南省高速公路技能大赛中荣获全省第六名的佳绩。

四、家园印象，描绘“月季印象”新风尚

南阳收费站党支部将意识形态放在工作的首位，致力于“党建+”文化打造，通过开展“党群共建四个一工程”扎实做好群团工作，激发和调动一线员工的主观能动性，实现党建与基础创建工作的融合发展。

一帮一谈一共建：关爱员工、助力扶贫，访贫思廉，开展“一对一帮扶”活动；在思想碰撞中创造效益，开展“不忘初心、感恩相伴、追梦前行”座谈会；创新举措，采取走出去、请进来的方式，分别与兄弟收费站、路政大队、交警部门签订了合作共建协议，打造兄弟单位的满意共建站。

一群一会一家园：利用钉钉办公群参与管理交流、意见反馈、制定菜谱；读书会定期开展“好书推荐”“最美书评”等活动；构建温馨和谐的家园文化，开展“亲子趣味运动会”“邀请家属进站区”“员工集体过生日”等家企活动。

一廊一室一工程：开辟文化长廊，以图文并茂的形式将“月季印象”窗口文化生动呈现；开辟党团活动室，为员工提供良好的读书、书法、绘画环境；开展素质提升工程，成立兴趣小组，以丰富多彩的素质提升工程，塑造员工出彩人生。

一班一团一讲堂：充分发挥班组在管理中的组织细胞作用，开展“六比六提升”素质提升，其中收费四班“巾帼月季”，多次被公司评为标杆班组；以党、团员为代表的“红色文化宣讲团”，起到了讲好红色文化故事，传递身边正能量的宣贯作用；利用“职工大讲堂”塑造专业的内训师团队。

南阳收费站全体员工正如四季怒放的月季花，兢兢业业坚守在岗位上。以行动传递正能量，用点滴温暖人心，服务公众、感动社会，当好文明使者，把“月季印象”窗口的温暖力量传递到社会每一个角落，使收费主旋律更加响亮，团队正能量更加强劲，让“月季印象”窗口在许平南长路温馨绽放。