创新文明窗口  引领行业新风

创新文明窗口   引领行业新风

——江苏扬子江高速通道管理有限公司沪通大桥排障二大队

沪通大桥排障二大队现有员工23人，平均年龄37岁，其中党员5人，是一支年龄结构合理，业务能力精湛、工作经验丰富、管理模式先进的团队。在公司和管理处的正确领导下，始终坚持从实际出发，面对清障量每年30%增长、管辖路段线长点多、值班人均单向巡查路线达40公里、路面途径车辆速度较快、重大节假日清障量成偶数倍增等情况，清排障现场安全风险处于较高风险等级，为此大队以“畅行高速路、温馨在江苏”为服务理念,以服务驾乘、奉献社会为宗旨，以安全、高效、文明、规范为己任，以团队建设、品牌创建、创效创效为载体，强化现场服务，优化现场管理，为高速公路司乘人员保驾护航，赢得了广大驾乘人员的肯定和赞誉。

强基固本求发展，打造优秀服务团队

按照争先创优活动的总体要求，加强政治学习、强化业务技能培训，努力打造一支调度指挥“区域化”、排障系统品牌化、清障设备智能化、应急保畅专业化高素质的清障救援队伍。

（一）抓政治理论学习，提升思想素质。针对确立的服务现场管理目标打造大队“一二三四五”服务团队的要求。大队坚持每月考核会、每日晨会，结合工作实际，统一思想，提高政治站位，突出党员的引领作用，使全体清排障队员思想上充分认识，切实把思想和行动统一到上级部署上来。通过开展行之有效的政治思想、职业道德、法律法规和业务知识的教育，加强排障队伍建设和思想素质教育水平。通过开展专家讲座或者聘请老师等方式，引导员工由被动服务向主动服务转变，逐步提升高速公路文明服务水平。不断的加强员工对政策法规和业务知识的学习，必须学法、懂法，才能有效的依法办事，从而提高服务质量。

（二）加强岗位技能培训，提高综合素质。公司多元培训和岗位常规培训多措并举，建立培养员工一专多能和综合素质的提升平台，为员工提供在公司企业文化活动中施展个人才华的机会，突出以人为本。大队鼓励员工积极参加公司组织的外出培训活动和利用业余时间提高专业技术水平、开拓新领域能力，虞旭东、强大军先后获得省级“质量管理小组活动诊断师”、周洋取得中交质协QC培训资格证书，朱瑞响自学结业取得国际软件工程师资格证书。经统计2017年至今总计有30人次参与外出培训并获得相关证书。

建章立制保发展，优化创新管理模式

大队从制度建设入手，规范程序，健全制度，强化监督，全面提高工作效率和服务质量，实现了管理的规范化、制度化，有力地促进了高速路排障的健康发展。

（一）建立健全的内部管理制度。根据公司“制度落实年”活动的统一安排，大队按照“废、改、立、留”的原则完善了《排障大队授权管理制度》、《排障政治思想工作制度》、《清障设备管理制度》、《排障特种设备安全管理制度》、《党风廉政建设责任制度》等规章制度，做到按制度办事，靠制度管人。

（二）规范完善现场服务制度。为确保现场服务规范，大队先后制定排障工作流程、排障车辆检查流程、排障台帐填写流程、排障汇报流程、排障现场作业流程、排障安全检查流程等16项流程。以确保各环节控制不留空白点、风险点。将各种规章制度、风险防范措施融入到岗位每个操作环节当中，明确职责和操作内容及权利保障，最终形成统一、规范、完善的现场管理流程，提升现场管理的规范化、流程化水平。

（三）严格落实绩效管理制度。根据公司“以人为本”，重视人力资源的原则。大队通过月度绩效工资考核情况通报、薪酬奖励等酬薪激励；以及口头表扬、通报表扬、荣誉评选、内部开展典型培养和树立标杆等精神激励，满足了员工的多方面的需求，最大限度地发挥，调动他们的积极性、主动性和创造性的发展氛围，通过提高员工实现目标的能力，为其承担更大的责任、更高挑战性的工作以及酬薪优待的创造条件。

科学创新促发展，提升智慧清障水平

（一）科学建立台账管理系统。根据员工登记台账种类多、填写台账记录易出错、统计核销数据耗时长、内业管理监管难等诸多问题，由排障员朱瑞响同志带头的青年创新创效工作室自主研发了《排障管理系统》，包含业务、票据、设备、安全、培训、日常、文件、费用等一系列信息管理的系统，在使用过程中优化了报表管理，研发了《清障票据管理模块》有效解决现场内业管理易出错的问题，使员工内业操作上得到便捷，提高了员工工作效率。实现清障票据管理自动统计、自动推送，优化了人工操作程序。

（二）科学道路清障安全管理。面对各种新的清排障思想、资源、手段和方法，不能简单地拿来就用，而要进行科学分析，结合管辖路段实际情况及自身优势，改进自己的清排障模式，打造个性化品牌。依托众智QC小组科学地运用质量管理办法，创造性地研制出平板清障车原地调头装置，提升了排障作业的精细化，从而提高工作效率，保证排障员的作业安全，众智QC小组因此获得省交通、省控股系统的多项荣誉。

近年来，大队一直潜心研究清排障现场设标方法，学习其他路桥单位设标方法，根据清障现场物理位移的不同，形成了主线“150米-梅式设标法”、匝道“40（60）米-引导设标法”、“9°斜线设标法”“随车设标快速设标法”等实现了人机结合，反思换位的安全管理模式，保证了现场清排障人员安全，为过往驾乘人员提供了有效的“预见性”行车环境。

（三）科学完善保畅服务方法。大队根据作业现场清排障工作存在高危的安全风险，通过导入5W1H分析法，针对锡张高速全程长、互通枢纽匝道多等“点多面广”的特点，经过确定目标、实地测量、分类归纳、废修改进、重组简化等设计环节，形成了“1+1”配合出警法、“依序”定名法、“基本时间”确定法、“时间点、点时间”到达法、“7米”不中断交通组织法等服务方法，根据清排障的日规律、节假日大流量、恶劣天气等特点进行人员排班、服务应对措施。按照客观公正的原则，对现场工作人员岗位安排、顶岗及调换班要求等进行明确规范。根据客货轿对象类型、或白天、夜间的不同，合理安排当班人、车组成结构。采用最简单的方法，使员工对驾乘人员提供服务效率上，节省时间及费用，杜绝了排障员安全行车超速超标，规范了员工的服务路线、服务时间，在潜移默化中提升了现场人员安全服务的主观意识。

（四）科学完善快速保障体系。面对重大节假日以及公司重组融合，管辖里程增长，应对的突发情况增多，原先的“一点出发”的清障模式已经不能满足实际需求，加之江苏交通控股有限公司推出了“江苏高速”微信公众号，服务对象从原先的被动等待变成了适时查询动态，这就要求我们“阵线前移”、“服务在前”，实现“多点齐发”模式的转变，为此大队通过与同行单位联系查找可借鉴资料、对标找差去学习先进单位的成功经验、实地走访了解管辖路段周边重点景点、工厂等路况、借助科技手段（百度、高德）采集管辖路线不同时期的实时路况、运用《时间点 点时间》计算公式进行理论数据计算等措施完善了驻点方案、分流方案、恶劣天气方案等完善快速保障体系，增加了新区收费站驻点的“多点”清障模式，缩短了清排障救援时间，为过往驾乘人员提高了优质的服务体验。

务实创新谋发展，擦亮畅行服务品牌

（一）抓好载体，强化辐射作用。通过苏交控党建公众号、苏交控营运管理公众号、“苏高速·茉莉花”营运管理品牌创建活动等切实做好窗口建设，树立好高速公路的文明形象，绝不能仅仅满足于制定方案、空喊口号和一时的热情，大队充分发挥了宣传媒体的作用。因地制宜的采取灵活多样的形式，以具体、生动和有效的活动为载体，吸引员工普遍参与，切实提高广大员工服务的自觉性和主动性。

（二）多种措施，明确顾客需求。通过服务现场实践交流、满意度调查、主题活动等方式，了解顾客的需求和期望。通过分析、讨论、总结顾客需求转化为我们服务的要求。我们有针对性地区别对待，提供个性服务和共性服务，充实服务内涵，延伸服务范围。为了方便服务对象，大队在清障车上准备了面纸、矿泉水、急救药包等物品。当驾乘人员口渴时，我们送上一瓶水，一定会温暖人心， “小东西体现大服务”。

（三）规范服务，强化内外监督。树立“用心服务、感动顾客”理念，大队在提供顾客满意度调查表的醒目位置，公示大队名称、审批机关、排障单位、收费标准和监督电话等相关信息，接受社会监督；在大队一楼门厅设置“文明服务监督岗”，公示员工工作照和工号，接受监督。大队办公现场、作业现场、清障设备、人员服装都设置了明显的标识，一是提高安全警示作用，二是打开鲜明的服务窗口形象，让顾客一目了然地识别出锡张高速的服务品牌，更好地得到社会的有效监督。截止2019年实施清障救援任务，30分钟到达率达到96.19%，1小时畅通率达到98.19%，顾客满意度达到98.5%。

（四）不忘初心，坚守真情奉献。疫情期间，强化以顾客为中心意识，开展排障员、顾客双向疏导活动，在做好排障员自身安全防护下，做好随车防疫急救药箱的配备更新，为过往驾乘人员提供口罩等必要防护物品，坚决落实好“防病毒不防人”，2.17免通行费以来已对外发放口罩85只，清排障防疫零感染，践行了“畅行高速路，温馨在江苏”的服务理念。朱雪兴同志当选为江苏交控系统抗击新冠肺炎疫情工作优秀共产党员。

提高服务质量，塑造高速公路文明服务窗口形象，是全国高速公路制度改革的必然趋势和长期需求，沪通排障大队将以锻造“召之即来，来之能战，战之能胜”的“铁军队伍”为己任，深化“智慧清障”技术成果，不断探索研究、总结分析和寻找突破，提升社会大众出行体验，为“智慧高速”各项技术在江苏的先行先试贡献排障力量。