搭平台  提服务  扬品牌 一路芬芳谱写“畅悦”新天地

搭平台 　 提服务   　扬品牌

一路芬芳谱写“畅悦”新天地

——浙江上三高速公路有限公司天台收费中心所

浙江上三高速公路天台收费所位于G15W常台高速298K,于2000年12月开通运营。管理所实行一所三站管理模式，具体负责上三高速公路新天管理处下属天台站、白鹤站和洋头站进出车辆的运营管理工作，现有员工75名。

历年来，天台所秉承“用心做事、争先创优”的工作理念，围绕管理处“畅悦新天”品牌打造，立足“搭平台   提服务   扬品牌”三条主线，将天台山和合文化融入美丽站所建设，结合“员工与客户愿景合一”“员工与制度知行合一”“员工与企业文化情景合一”的三融合特色文化，全心全意打造“环境美、服务美、设施美、行为美”四美窗口形象。

一、搭平台，强引领，展员工最美风采

随着全国收费公路启动联网收费运营，智能化运营时代日益逼近。面对新的发展形势，面对前有标兵、后有追兵及挖潜空间小、员工老龄化严重等发展瓶颈，天台所立足目标导向，做好收费站管理和服务转型。通过加大窗口创建“力”度，增强窗口创建“活”度和推进窗口创建“深”度，深入开展“一所一特色，一站一案例”特色站所建设，致力打造服务特色团队，切实推进服务品牌创建工作的纵深发展，“金话筒明星工作坊”平台由此搭建。

“工匠讲堂”为明星工作坊扬帆引航。“金话筒明星工作坊”以一平台、一模式、一队人的方式运作，利用季度明星讲堂、微笑明星互动交流、工匠精英点评等培训交流方式，相继推出了服务培训引导、现场操作流程规范、异常操作特情处置以及外场服务礼仪和系统故障处置业务提升等专题课，有步骤分重点的将文明礼仪、业务知识、特情处置、班组管理、稽核管理等运营重点工作通过微讲堂模式进行学习培训，管理所充分发挥明星骨干为核心的团队潜能，引领和带动站所员工竞相争做先进，秀出自我风采。在全国新系统联网运行，以及疫情稳定后复工复产期间，形成了工匠讲堂集中培训、内训师授课、现场一对一实操培训，导师带着学、班员主动学、班长督学培训机制，带动管理所综合质量稳步提升，逐步实现管理所“出精英 创特色 塑品牌”的创建目标。

“精英骨干”为明星工作坊画龙点睛。“金话筒明星工作坊”里有两支明星团队，一支是业务精英团队，为管理所岗位精英，在管理、收费专业知识和业务技能等方面具有较为丰富的经验或特长，能积极开展传帮带，通过业务技能培训体系，促进站所收费水平提升。一支是党工团骨干团队，为党工团管理骨干和积极分子，富有工作热情和较强工作责任心，具体负责站所企业文化品牌打造，增强团队履职力、凝聚力、战斗力，为管理所发展提供坚强的组织保障。明星团队由最美中国路姐和浙江省美丽公路人引领，以榜样的力量带动管理所窗口文明服务质量的提升，典型引路，教学相长，为微笑服务工作增加了续航动力，员工文明服务率、微笑服务率均达100%，有力推动管理所服务质量再上新台阶。

二、提品质，优服务，树行业最美标杆

浙江沪杭甬高速公路股份有限公司积极对标“国内领先、国际一流”的发展目标, 以打造运营服务第一品牌为主旨，大力推动高速公路收费站服务深化和效能提升，不断满足新时代社会公众“美好出行”多层次、个性化、高品质的新要求。作为公司下属的收费窗口单位，天台所立足客户导向，由单纯的窗口服务向站容站貌、车道保畅、外场秩序和便民服务并重转变，将提升“一流服务”品质，打造“行业最美标杆”作为优质窗口服务创建的重点，推行优质服务“无推诿、无差错、无距离、无投诉”四无机制，着力规范员工服务行为，强化服务质量，助推窗口形象再提升。

服务质量“无差错”。管理所积极开展业务技能学习和培训，采取业务知识竞赛、业务考试等形式，不定期检验班组员工对业务知识、操作规范以及营运通知要求的学习情况；深入开展“星级员工”和“微笑明星”评选活动，营造比、学、赶、帮、超的竞争环境，提高全员优化服务的本领，增强整体服务素质，做到收费过程有理有据，恰到好处，到位而不错位。

服务态度“无距离”。坚持当好司乘人员的贴心人，在窗口服务过程中重视对“亲切自然、简捷高效”服务理念的宣贯，实现零距离、无障碍、随问随答，真正让司乘人员方便、满意。同时组织班员开展换位思考、换位体验，切实提高员工帮助司乘人员解决实际困难的积极性和自觉性。

服务行为“无投诉”。管理所要求外场人员处理异常情况时坚持文明服务，做到快速响应、热情周到、处置妥当，在回答司机问询中，要坚持使用文明用语，杜绝态度冷淡、有问无答现象；并尽量结合收费站特点因地制宜，推出特色化、细致化的服务，实现服务对象零投诉，充分体现品牌服务。

服务事项“无推诿”。管理所建立监督制约机制，坚持落实首问责任制。在对入口违规车辆进行劝返以及绿农、集装箱等车辆进行查检时，对于手续不全或是不符合有关规定的事项，要耐心解释，并告知办理要求及所需的通知规定，杜绝玩忽职守、徇私舞弊和粗暴不文明言语的处置现象发生，树立良好的社会形象，确保服务工作让司乘满意。

在2020年全国高速系统联网运行新收费模式下，管理所细化收费操作规范，明确逃费防范要求、妥善处置收费纠纷，积极开展车道系统升级调优，顺利完成收费模式转换，疫情期、复工复产期，管理所始终坚守“免费不免责”，开展六个“全面提升”专项活动，优化系统，强化新政策新业务强化培训、强化入口管控和车道安全保畅，实现了收费系统稳定、收费精准、道口畅通目标。

三、精管理，扬品牌，展窗口最美形象

车道畅通是创建美丽窗口和美丽站所的基本要求。2019年，根据公司打造高速公路运营服务第一服务品牌行动计划，管理处提出打造车畅人悦的“畅悦新天”特色品牌，通过全力落实“道路畅、车道畅”的目标举措来实现“悦人、悦己”的客户和员工的“双满意”。这既是工作的总体要求，也是对外的服务宣誓。天台所以此为总纲，持续完善现场保畅措施，不断优化服务流程，助力品牌建设落地生花。

精细管理，确保车道畅通无阻塞。天台收费站位于常台高速主线盘龙岭隧道与猫狸岭隧道之间，由于地理位置特殊，一直以来都是这一路段事故及大流量分流的重要节点，平均每年分流约120场次。为确保道口畅行和优质服务，天台收费站一直将车道保畅工作作为站所工作的重心，制定系列车道保畅措施。一方面以班组为单位加强员工异常情况处置业务学习，加强员工对违规绿通判别、ETC业务咨询、不规范装载车辆等特殊情况的自行处置能力。另一方面科学研判和分析车道流量情况，根据各站点流量情况，合理安排客货分道行驶、绿通专用道、加快收费站特殊情况处理速度等举措，有效保障了收费道口的安全畅通。针对重大节假日期间收费站口出现的车流骤增情况，相继出台了突增流量、节假日收费站车道保畅等预案，成立了党员应急小分队、先锋志愿保畅队，并跟进相关联动措施，确保应急人员在分流的第一时间赶往现场，开足车道，分流指挥，确保车道畅通。全体员工主动作为、积极担当，以实际行动践行交投铁军的良好形象，保障了站所的安全畅通。

优化服务，实现畅悦品牌体验。管理所紧密结合公司管理处的相关要求，在强化岗位标准服务的基础上，重点在创新服务方式上做文章，通过开展丰富多彩的活动来推进品牌创建工作纵深发展。相继开展星级班组评选、文明服务优胜班组劳动竞赛，微笑服务明星评选、展笑脸提速度等评比竞赛活动，组织微笑礼仪培训、微笑视频展示、公开微笑达标率；推行淡妆上岗、“情景模拟培训”等，持续开展收费班组每日评、管理所每周评，一月一研讨等文明服务评比活动，通过各项举措不断促进收费员微笑服务质量提高，让司乘人员充分感受“无感通行 有心服务”的品牌体验，努力实现服务美的创建目标。

拓展延伸，体现优质服务品牌。在持续提升软硬件设施的同时，管理所不断延伸服务举措，加强对外横向联系。爱心礼仪天台站以崇尚礼仪，凝聚爱心为主旋律,通过形式多样的志愿服务和窗口形象建设，倡导员工形成一种“以所为家、以所为荣”的思想认识, 用热情优质的窗口服务，提高社会知名度，建立良好的社会公众形象，进而树立优质的服务品牌。节假日期间，主动联系当地旅游局，在各站点增设旅游咨询台、便民服务台，同时岗村共建推进“高速+旅游”融合发展。春运期、安全月走村入户开展送祝福送安全；夏季高温酷热天，管理所充实便民服务内容，在便民医药箱中增添风油精、清凉油等防中暑药品,自制冷饮开展道口送清凉服务；冬季遇高速冰雪封道管理所备好方便面、姜茶等做好送温暖、除冰保畅工作；长年24小时为司乘人员免费提供茶水、准备简单的修车工具、药品等。站所的党工团志愿者助力地方名县美城文明服务工作，积极参与文明出行、五水共治、垃圾分类等活动，开展扶贫帮困、关爱老人等公益活动。同时，为全面打赢疫情防控阻击战，与地方政府及公安、卫健、路政、高速交警等部门联勤合作，成立“政企联合战疫队”，维护现场秩序、协同登记检测、送姜茶、协调休息室，做好后勤保障，积极参与抗疫和服务社会，建立和谐关系，塑造了良好的社会形象。

在“最美窗口”创建的路上，天台所收获了一项项丰硕的成果：相继荣获了全国中华总工会颁发的“模范职工小家”、浙江省委共青团颁发的“青年文明号”、浙江省总工会等颁发的“工人先锋号”、“模范职工小家”、“巾帼文明示范岗”等诸项省级荣誉称号，2016年获评浙江省首批公路行业最美示范窗口，2019年，天台所收费班长杨鹏飞获评“中国最美路姐”……系列荣誉的获得，是对天台所近年来深化美丽窗口建设、提升服务质量的肯定，也是一份勉励，天台所将以此为激励，抢抓机遇，乘势而上，坚持围绕“搭平台、提服务、扬品牌”三条主线，持续强化队伍建设，为高质量打造全域美丽公路、奋力推进“两个高水平”建设作出新的贡献。