服务促发展   窗口展英姿

服务促发展窗口展英姿

——江苏通行宝智慧交通科技股份有限公司苏州城区客服中心

江苏通行宝智慧交通科技股份有限公司苏州城区客服中心成立于2013年，是全省业务量最高的ETC客服中心。现有员工12人，其中党员2名，主要面向公众提供苏通卡及电子标签的办理、安装、充值、挂失、解挂、过户等服务。客服中心始终秉承“服务公众，惠及车主”的宗旨，内强素质、外塑形象，内强管理、外拓服务，创建“服务一流”窗口，打造“素质一流”团队。

一、推进标准化，丰富“服务内涵”，创优提质

根据江苏省交通控股集团“一主两翼、双轮驱动、三个创新”发展战略和“畅行高速路，温馨在江苏”服务理念，苏州城区客服中心以“苏高速·茉莉花”品牌创建为抓手，对标“三优一温馨”窗口形象，全力打造“e行高速”服务品牌。

1、“优化”文明礼仪

早在2013年，苏州城区客服中心就推出了——“您好”文明用语工程，开展专业礼仪培训，推广全员礼仪服务，提升文明服务形象。2015年，随着客户量的不断增加，率先在江苏省“苏通卡”所有网点中推出“温馨在客服——站立式礼仪服务”。

2016年，根据交通控股公司“营运管理提升年”整体部署，该中心在日常工作中，长效开展“五心服务·五星体验”和“服务六步曲”活动。在升级“礼仪服务”时，牢牢抓住“理念更新，手段创新”这个中心，“微笑服务达标率”和“责任投诉率”两个基本点，组织全体员工，开展“投诉隐患大排查”工作，制定科学有效的隐患防控措施，并辅以实战演练，切实做到防控结合。

随着服务理念的不断深入，服务环境的持续改善，客服中心员工的服务意识得到显著提升，服务形象得到公众的普遍认可。迄今为止，该中心柜面服务责任性投诉率为零。

2、“优化”激励考核

苏州城区客服中心在文明服务提升过程中，不断加大宣传教育培训力度，制定科学合理的服务考核细则，实施严格有效的督导制度，“走出去，请进来”，内外训有机结合，夯实了全体员工的服务基础。

截止2020年6月，该中心的“窗口微笑率”达95%以上，“客户问询回复率”达100%，“文明用语、手势服务率”达100%，7人次被评为公司“温馨在客服”服务明星，以点带面，形成了文明服务“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

3、“优化”服务理念

苏州城区客服中心深化“苏高速·茉莉花”品牌创建目标，坚持“以人为本”，全面调动员工工作热情，紧紧围绕“四优”（即：柜面岗位文明服务优、工作环境整洁美化优、员工队伍整体形象优、客户服务满意评价优），持续推行温馨“六心”（即：温馨理念要入心、温馨规范要得心、温馨培训要真心、温馨服务要诚心、温馨举措要用心、温馨营销要全心），坚决贯彻“十八字”服务口诀，确保将服务理念“外化于形，内化于心”，大力提升客户满意度。

此外，该中心还在服务“硬件”上，下“狠功夫”，进行“再提升”，着重对宣传栏、标识标语、绿化陈列、物品摆放、环境卫生、便民物品等方面加强管理，责任到人。

二、寻找增长点，打破“业务壁垒”，创新创效

随着全国高速路网的快速发展，ETC设备的应用极大地方便了公众出行，毫无疑问，它处于“朝阳位”，但就这几年的发行模式来看，等客上门、单一推销、程序复杂等因素桎梏了ETC的发展，缓慢的增长也让其长时间止步于“夕阳位”。

苏州城区客服中心瞄准既定目标，激发创新动力，善于在危机中育新机，奋力在变局中开新局，做到“抓落实”的力度更大，“求突破”的劲头更足。

1、“创新”服务窗口

2017年以来，苏州城区客户中心开展“窗口创建”活动。两年来，年均客户接待量近10万，其中，2018年全年累计发行苏通卡1.8万余张，发行电子标签4.3万余个，苏通卡充值金额达到2.31亿元。

2019年，乘着全国ETC大规模发展的春风，该中心为苏州地区170.4万的任务发行量的完成作出了极大的贡献，全年拓展新客户11.3万余个，较2018年增长了1.6倍，充值金额累计提升15.04%。

随着客户量的不断增大，该中心积极探索，不断改进窗口设置，将新办、充值、售后等业务分开，并率先在全路网开展“专项业务服务窗口”，在告示栏上张贴各类业务介绍和经办程序，在免去客户多次排队麻烦的同时，有效提升了业务的办理效率。

2、“创新”延伸服务

苏州城区客服中心持续做好“服务创新”和“业务延伸”工作，积极开展外出营销和上门服务，树立了良好的客服形象。

服务就是竞争力，品牌就是影响力，该中心始终坚持以优质的服务吸引客户，只有品牌够强，市场才会更大。无论是在政企部门，还是在乡镇路口、农贸市场，服务人员从着装礼仪到微笑服务，都能严格执行标准化工作流程，将“快速便捷”、“细致入微”、“优质高效”融入到各项业务的办理中。

3、“创新”网格营销

苏州城区客服中心每周定期开展营销头脑风暴，讨论和总结营销经验，分享好的营销方法，以达到共同进步的目的，每次安排外出总会搭配“业务尖兵+营销能手”的模式，从而提高营销效率；对大客户做好专人对接，通过优质服务，拉近客户距离，深挖客户资源，做好二次营销工作；采取分散踩点，集中营销的模式，休息时大家外出都会关注各地ETC的市场，一经发现好营销点，都会做好驻点办理的工作，如网点员工家住林屋洞景区附近，平时关注景区车流，并找准旅游高热期驻点1个月，共计办理200多套设备。

三、挖掘新标杆，强化“示范引领”，茉莉芬芳

企业的飞速发展离不开卓越党建的正确引领，苏州城区客服中心力争从“大平台、大空间、大发展”中汲取养分，将“科学、品牌、智慧、绩效”贯穿“苏高速·茉莉花”品牌创建工作始终。

1、“党建”催发“茉莉”萌芽

苏州城区客服中心不断更新完善“党建墙”，催发“茉莉”萌芽。所有党员挂牌上岗，发挥旗帜和先锋模范作用，在服务上争创“服务明星”，在业务上争取“零差错、零投诉”。利用“党员示范岗”这一载体，帮扶后进、指导新进。

每当节假日大流量，或者冰、雪、雨、雾恶劣天气时，冲锋在前的党员干部，总能保证该中心“团队战斗力”的旺盛。

2、“工会”呵护“茉莉”成长

苏州城区客服中心工会每年都会开展“立足窗口展风采、文明服务当标兵”劳动竞赛活动，众多崭露头角的青年岗位能手宛若一株株含苞待放的“茉莉”，蓄势待发。

该中心充分认识到青年员工岗位成材的重要性，用劳动竞赛引领全员以“昂扬的姿态、良好的形象、过硬的技能”迎接营销和服务中的各类挑战。通过“比贡献、比作为”激发员工的赶超意识和进取意识。

此外，该中心还积极引入“青年突击队”、“青年志愿者”，服务外出营销、便民服务、“疫情防控我先行”等各项工作。利用各类传统节日，开展与客户间的特色互动，拓宽了服务内涵，满足了社会需要。

3、“标杆”散播“茉莉”芬芳

2014年至2016年，苏州城区客服中心连续三年获得公司“先进班组”荣誉称号，通过“贴心、热心、精心”三心服务，该中心收到一大批锦旗和感谢信。

2018年，“营改增”业务全面上线，在此之前需要完成大量的客户数据核对、调整、补充工作。该中心柜员——陆倩倩，为了不影响“营改增”业务大局，连续多日，主动加班加点联系客户、变更资料、整理数据，她不厌其烦的进行解释、苦口婆心的开展宣传，凭借毅力和坚韧完成了一份份资料的补充完善，为该中心“营改增”工作做出了巨大贡献。

2020年春节，新型冠状病毒爆发，当大家还在家中时，该中心柜员长——王磊，便早早开始筹划中心的营业和防疫工作，她召集党员和业务骨干，坚持“三重点”，重点抓“防疫物资采购”，重点抓“防疫风险点梳理”，重点抓“员工防疫宣传教育”，有效确保了中心顺利复工开业。

他们用自己的力量散播着芬芳，用朴素的行动诠释着奉献，他们默默的坚守，感染着每一位员工。

“事者，生于虑，成于务，失于傲”。苏州城区客服中心将继续在通行宝公司的领导下，深入推进窗口建设和服务品牌创建工作，立足“更温馨、更快捷、更舒适”的服务理念，凝聚集体智慧，激发团队力量，强化精细管理，不断在服务中提升，不断在管理中发展，使服务品牌再上新台阶。