新发展交通集团昭平运营管理中心客服分中心喜获“第三届最美高速公路优质服务窗口”荣誉称号

钟昭路智慧高速一体化平台集“道路监控、事件管理、预案管理”等八大功能为一体，真正实现了“应急指挥一中心、多方联动一平台、业务场景一张图、数据分析一图表”的优化管理模式。

钟昭路智慧高速一体化平台

科技改变工作方式，互联网思维助力高效救援。积极探索最新服务方式，在传统电话求助的基础上，开辟微信公众号线上服务渠道，打造“全程监控”、“事件信息”、“一键救援”几个板块，可以最快速度实现“精准”救援。高效的信息反馈，可以第一时间关联到处理事件所需要的一切应急资源（排障车、情报板、广播系统等），实现多方高效联动救援，为救援工作争取每一秒时间。

科技改变工作方式，人工智能打造“未雨绸缪”新模式。智慧高速平台人工智能技术，针对车辆违停、占用应急车道、行人上高速等各种异常事件的自动检测示警功能，让客服员都拥有了“火眼金睛”，可以更及时响应道路突发事件。自该功能上线以来，共检测识别异常事件16332起，消除了事故发生隐患，大幅降低了事故发生率。

在疫情期间，客服团队牢记服务宗旨，不忘社会责任，全体人员夜以继日坚守岗位，有连续上岗奋战50余天的“最帅”监控员；有枕戈待旦，昼夜交替巡查路况的“最暖”排障队；还有“免费不免服务”，耐心热情接听电话的“最美”客服人。

防疫保畅“两手抓”

在日常疫情防控工作中，监测体温、发放防疫物资、做好领用登记、严格防疫措施，有条不紊；在保障道路畅通工作中，扛起“免费不免服务”的责任担当，我们义不容辞。及时准确发布路况信息、加强监控重点路段区域、热情回应客户业务咨询、严格监督收费文明服务，确保服务水平不降低，道路保畅力度不减弱。

倾听

为进一步巩固奋斗成果，推动文明服务标准化、规范化，客服分中心制定了《客服文明服务用语规范》、《排障文明服务标准》、《排障廉洁风险清单》，不断强化服务意识和廉洁防控，努力打造“看不见的微笑、听得到的服务。”倾听客户声音，才能更好找到不足，促进提升服务水平。截至目前，未发生有理投诉事件，关于排障救援服务电话回访满意度达98%。

积极履行社会责任

青山一道，风雨同舟，客服团队一路走来，时刻不忘肩负的社会责任，踊跃动员参与“情满旅途”、“团结抗疫”、“爱心蔬菜采摘”、“关爱特殊儿童”等志愿服务活动，累计参与志愿服务活动20余次，因志愿服务受益群众近两千人，使崇德向善成为客服中心一道亮丽的风景线。

“生命至上，安全第一”。在应急救援中，客服分中心争分夺秒，第一时间发现、第一时间响应、高效处置突发事件，积极打造“平时服务、急时应急”的高速公路“一键救援”应急队伍。

排障队伍

建立“警路企”三方联动应急机制。梳理汇总三方联动通讯录，快速共享即时路况、恶劣天气等突发事件信息；加强国庆、中秋等重要节假日联勤巡逻、重点路段联合执勤、日常时间错峰巡查；细化“警路企”三方高速公路突发事件应急预案，统一应急处置流程和处置规范，形成了资源共享、信息互通、紧密协作、高效处置的联动应急模式。

建立一般事件快速处置机制。运用智慧高速系统对一般道路事件精确定位，统筹安排管理中心上路车辆，发挥部门间协同联动优势，高效处置一般道路事件，及时消除道路安全隐患。打造部门内部监控、排障联动模式。以打造“一键救援”快速反应队伍为目标导向，坚持“快速接听、快速报送、快速出动、快速处置”四个标准，全面优化应急救援流程，积极发挥“大脑”与“手脚”协同作用，做到监控精准指挥研判，排障高效执行处置。

客服分中心始终树牢“以监控促管理、以稽查促提升”的理念，从严抓好内控稽查，监督指导收费现场，积极推动收费窗口服务迈上新台阶。

在稽查内容上，更加细致有力。制定稽查内容清单，通过加强收费现场文明服务、人员形象、环境卫生、工作纪律、业务水平稽查，严格监督收费窗口；在稽查方式上，更加灵活多样。我们以现场稽查、夜间稽查、巡回跟踪稽查等多种稽查手段，采用定点稽查与流动稽查相结合等稽查方式，多元化开展稽查工作。在整改落实上，更加有力有效。通过下发月度稽查通报、整改通知书等形式，通报收费现场突出问题，同时对整改落实情况进行跟踪复核，确保问题整改不落空、见实效。