畅享高速路、微笑映山红——江西省交通投资集团有限责任公司吉安管理中心

“映山红”品牌的创建背景

2005年3月31日正式开通运营的泰井高速公路是我国第一条通达国家风景名胜区和革命圣地的高速公路，是一条红色路、旅游路，政治意义重大，社会关注度高。2009年，吉安管理中心中心深入基层详细调研，以超前的思维和长远眼光对行业形势和自身发展态势作了全面分析：

（一）从行业趋势看。随着社会经济发展水平和公众美好出行需求的逐步提高，整个社会对高速公路舒适、便捷、安全等方面的通行品质提出了更高要求，顺应交通运输部提出的“三个服务”要求，如何更好地为司乘人员提供优质、高效、便捷的文明服务，凸显高速公路大窗口作用，从单一的收费管理向品牌综合服务转变，从被动服务向主动服务转变，将是整个高速公路行业的大趋势所在。

（二）从企业发展看。品牌作为企业软实力的重要组成部分，不仅能为企业的长足发展积蓄能量，其塑造的品牌形象通过各种方式传达至企业内外的相关群体，将大大提高企业本身的知名度和美誉度，进而提高企业影响力。因此，打造品牌是高速公路运营企业脱颖而出、实现长远发展的必经之路。

（三）从自身实际看。泰井高速公路坐拥着井冈山得天独厚的红色资源和千峰竞秀的绿色宝库，每年都要迎来成千上万的游客，窗口示范作用不容忽视。此外，过往司乘人员呈现出“三高”的特点，即层次高、素质高、规格高，对高速公路的路容路貌、管理服务有非常高的要求。因此，让过往司乘行驶高速公路的过程中，畅享舒适便捷的优质服务、厚重悠久的红色文化和独具特色的地域风情，是创建品牌的最终目标。

创建“映山红”品牌的经验做法

（一）找准品牌定位：让红色文化为“映山红”赋力。

结合地处井冈山的特殊地理位置，中心选择了一个极具代表性的名字——“映山红”作为品牌名称。“映山红”又名杜鹃花，是江西省的省花，也是革命摇篮——井冈山的市花，具有美丽、热情的外在形象和质朴、顽强的生命力，地域特色鲜明，美好寓意凸显。既与以女性为主体的高速公路收费队伍形象契合，又与长期在野外工作的高速公路养护人员和清障救援人员的精神契合。

“映山红”品牌，既有行业特征，又有地域特色，还有文化内涵，容易识别，易于牢记。作为服务型企业，针对泰井高速“政治意义重大、社会关注度高”的特点，中心将“映山红”文化品牌定位为“服务红色旅游，当好文明使者”，提出了内容为“畅享高速路、微笑映山红”的品牌口号，把“真诚服务，全程无忧”作为品牌理念。

（二）塑造品牌形象：让匠心魅力为“映山红”赋值。

文化品牌建设是一个系统工程，为了让“映山红”品牌更广泛地被公众接受和认可，更好地体现和突出高速公路行业以及自身特色，中心制定了《企业文化发展纲要》以及品牌建设方案，为“映山红”品牌设计了包括理念、视觉、行为在内的完整的形象识别系统：

品牌理念体系——编印了《企业文化手册》，总结提炼出企业使命、企业宗旨、企业精神、管理理念、服务理念和核心价值观等，丰富了“美丽、热情、奉献、自然”的品牌内涵，唱响了“畅享高速路、微笑映山红”的品牌箴言，向社会传达了“热情规范的文明服务、美丽大方的窗口形象、自然生态的路域环境”等品牌价值。

视觉识别系统——设计注册了“映山红”品牌商标，规范运用“映山红”品牌标志，对所辖路段收费站岗亭、栏杆、机电箱等附属设施设备进行统一包装；按照“大统一、小特色”原则，量体定制员工服装，并统一佩戴“映山红”胸徽。

行为识别系统——统一微笑服务，通过化淡妆上岗和安装微笑镜、建设形体房等措施，推广八颗牙式微笑服务；统一服务语言，要求收费员做到来有迎声、问有答声、去有送声、常有谢声，文明用语要热心、操作过程要细心、排忧解难要诚心、宣传解释要耐心；统一收费动作，通过建设“1+3+N”培训体系，持续加强业务学习和礼仪培训，对发卡和收费等时间进行规定；统一星级服务，通过开展星级收费站创建，推广车队预约服务，在收费站统一设置站长带班室和客户服务室，为车主用户提供高质量服务；围绕品牌宣贯，扎实推进精细化管理，编印了《精细化管理手册系列丛书》，形成完整的精细化管理体系和品牌行为体系。

（三）创新品牌载体：让管理创新为“映山红”赋能。

“映山红”品牌要想在全中心范围内生根开花，必须创新品牌载体。经过一段时间的探索，找到了物和人这两个载体：

“物”就是开展星级收费站创建，参照星级酒店的评定办法，对收费站的硬件设施、服务质量、管理水平等采取相应的评定标准进行考核，通过考核达到三星级以上标准的收费站均命名为“映山红”收费站。从服务、礼仪、内部管理、制度建设等各个方面制定标准，核心理念是将收费广场当作酒店大堂来打造，推行5S现场管理（即整理、整顿、清扫、清洁、素养），实现物品布局的标准化建设；推行站长带班与“映山红”形象大使制度，设置站长带班室、“一站式”服务室，为车主用户提供面对面服务。同时将星级收费站标准“移植”到工程养护、清障救援业务板块，开展星级养护站、星级清障救援队评定工作，对标提升中心整体服务质量。

“人”则是始终践行平等、择优、信任的用人理念，建立健全员工成长成才有效机制，推行上挂下派、轮岗交流，为员工搭建广阔舞台，实现多方面历练，培养复合型人才，使人才不断档。同时，积极探索更加科学的劳务外派用人机制，为品牌发展提供不竭动力；充分发挥绩效考核指挥棒作用，出台《全员绩效考核办法》，《映山红服务明星考核评比办法》等相关考核办法，调动各所站和干部员工参与、支持品牌建设的积极性；通过建立“1+3+N”自主培训体系、不断完善“映山红”职业化培训体系，为员工提技、服务提质、管理提效起到重要的促进作用，有效地助力“映山红”品牌发展，最终实现“映山红”在所辖733.797公里高速公路一路开花。

（四）提升品牌质量：让优质服务为“映山红”赋信。

考虑到司乘的不同需求，成立了“映山红”综合客服平台，开通服务热线（0796-6611111），全天候24小时接受车主用户咨询、求助、投诉、建议等；开通了“映山红”流动服务车，设立了“映山红”爱心基金，为在行驶过程中遭遇中途无油、车辆抛锚和财物遗失等特殊情况的司乘朋友雪中送炭。形成了星级收费站、信息服务平台、流动服务车、爱心基金“四位一体”的高品质服务体系，让司乘人员在所辖高速行驶全程无忧，提高公众出行满意度和获得感。

（五）扩大品牌传播：让社会口碑为“映山红”赋势。

“好酒也怕巷子深，酒香也要勤吆喝”。为了让“映山红”品牌在公众心中“扎根”，中心采取了多种办法：一是编印了《品牌手册》，制作了专题宣传片，印制了“映山红”台历、折扇、购物袋等小礼品，发放给车主用户；二是抓住“春节”、“十一”等重大节假日以及井冈山市国际杜鹃花节、中国品牌日、中国旅游日等有利时机，广泛开展文化品牌推介活动；三是与《中国交通报》驻江西记者站、江西高速摄协共同举办“映山红”杯全省高速公路收费窗口摄影比赛、收费形象技能展示大赛等，提升了品牌知名度和影响力；四是与《中国高速公路》杂志、《中国公路网》、新华网江西频道等行业内外媒体加强合作，开展专题宣传，提升品牌美誉度。

“映山红”品牌的应用成效

持续的品牌建设也获得了社会的认可，新华网江西频道、江西交通广播、《中国交通报》、《中国高速公路》杂志等主流媒体多次对“映山红”品牌进行采访报道《江西日报》、《江南都市报》、《信息日报》、大江网和江西五套等江西省内多家主流媒体先后走进吉安管理中心，全面报道品牌建设成效。福建、吉林、甘肃、湖南、新疆、广西等外省同行也纷纷前来交流。“映山红”品牌在行业内和群众中已经具有了较高的知名度和较广的影响力，很好地发挥了文化“名片”的作用。

创建“映山红”品牌以来，中心将文化融入管理，以文化引领员工，实现了工作的精益求精和员工队伍的和谐稳定，使企业文化得到员工的广泛认同，单位呈现欣欣向荣的可喜气象。中心先后被评为全国交通运输行业文明单位、省直机关第八届和第九届文明单位，井冈山收费所先后荣获“全国工人先锋号”、“全国青年文明号”、“全国模范职工小家”、“全国五一巾帼标兵岗”、“全国“职工书屋”等荣誉称号。2012年12月，“映山红”品牌还被共青团中央和中国青年志愿者协会授予第九届中国青年志愿者优秀项目奖；2015年4月，“映山红”荣膺“十二五”全国交通运输行业十大文化品牌。

随着大交通时代的到来，高速公路不仅要与高铁、航空等其它出行方式竞争，而且要面对行业内部线路的竞争。高速品牌的创新，要不断提升路况水平和出行服务水平，赢得消费者的信赖与认可，不断引导消费者体验个性化优质服务，提升客户对品牌的忠诚度和美誉度。为高速品牌树立良好的外部形象，提升综合竞争力。

地域文化是品牌根植的沃土，优质的地域文化能不断丰富品牌的底蕴，提升品牌的价值。高速品牌要想成长为参天大树，就应立足本土，以海纳百川之气度，吸收当地优质的文化。创新创效是品牌建设的第一动力，要坚持用创新之水浇灌品牌之花，促进服务提质、推动管理提升、打造精品所站，让品牌持续展现旺盛的生命力。