文化引领 | 昭平运营管理中心客服中心“向阳花”团队、昭平收费总站获评“第四届最美高速公路优质服务窗口”奖项

近日，“第四届最美中国高速公路服务窗口”推选活动结果出炉，经过资格审查、专家评审和网络公示，昭平运营管理中心“向阳花”客服团队、昭平收费总站获评“第四届最美高速公路优质服务窗口”奖项。

昭平运营管理中心目前管辖路段长89.61km，负责贺州至巴马高速公路(钟山至昭平至蒙山段)的收费、养护、清障、应急及安全等管理工作。管理中心坚持“服务交通出行、服务东融发展、服务壮美广西”的理念，发挥“畅路先锋+五畅东融”党建品牌引领作用，实现党建工作“化虚为实”，真正引领企业文化赋能，确保管理中心各项经营和管理目标顺利达成。

（管理中心“畅路先锋+五畅东融”党建品牌）

管理中心着力做好党建品牌与企业文化的“结合、渗透、贯穿、提炼”四篇文章，将党建工作及经营理念融入到管理中心“三同”文化、收费站特色文化、廉洁文化中，形成党建品牌、企业文化、业务发展三足鼎立、齐头并进的生产经营格局，塑造优良的高速形象。

“向阳花”客服团队   

“向阳花”客服团队共有成员13人，平均年龄25岁，是一支向学、向新、向德、向美的青年队伍，团队主要负责客服业务、监控管理、收费稽查工作。自团队成立以来，“向阳花”团队坚持以昭平运营管理中心“畅路先锋+五畅东融”党建品牌和“三同”文化品牌为引领，围绕“服务交通出行、服务东融发展、服务壮美广西”的服务理念，视司乘的满意为心中太阳，自己是一株株永远面向太阳的向阳花，在车辆飞奔的道路上，在求助电话的另一端，7×24小时持续守护服务的温度，用崭新的精神风貌、精湛的业务素质、热情的服务态度，展现高速公路最美优质服务，助力新时代美好出行。

（客服中心“向阳花”团队）

行驶安全畅心。针对信息系统孤立、人工巡检效率不高、公众救援服务迟缓等一系列难题，团队与有关部门展开合作，规划建设了集“道路监控、事件管理、预案管理”等八大功能为一体的智慧高速平台，真正实现了“应急指挥一中心、多方联动一平台、业务场景一张图、数据分析一图表”的优化管理模式，有力保障辖区路段安全畅通，让司乘朋友行驶更加畅心。

服务到位舒心。为了推动文明服务标准化、规范化，她们制定了《客服文明服务用语规范》、《客户服务电话管理办法》等，不断强化服务意识，努力打造“看不见的微笑、听得到的服务。”2019年以来共受理客服电话业务3000余件，处理应急救援事件500余件，未发生有理投诉事件，司乘满意度达99%。强化稽查监督举措，通过“以监控促管理、以稽查促提升”，促进收费窗口服务水平大提升。2019年以来，累计完成内控稽查300余次，共督促整改问题400余项，从严抓好内控稽查，积极推动收费窗口服务迈上新台阶。

司乘满意安心。深入推进“警路企”三方联动应急机制，快速共享即时路况、突发事件信息，细化三方高速公路突发事件应急预案，统一应急处置流程和处置规范，形成了资源共享、信息互通、紧密协作、高效处置的联动应急模式；打造“平时服务、急时应急”的高速公路“一键救援”应急队伍，坚持“快速接听、快速报送、快速出动、快速处置”四个标准，全面优化应急救援流程，高效处置道路突发事件，全力做好保通保畅工作。

昭平收费总站   

昭平收费总站共有成员57人，其中中共党员4人、积极分子5人、共青团员32人，负责昭平收费站、文竹收费站、莲塘收费站、走马收费站共4个收费站。自成立以来，该班组不断延申“三同”文化品牌内涵，打造了适合收费总站的“三馨”文化品牌，使收费站“管理走心、工作创新、团队温馨”，为司乘人员提供优质的服务。

（昭平收费总站）

管理走心。昭平收费总站明确以服务为导向，以效益为目标的工作思路，积极推进优质服务理念和人性化管理模式，通过“发现人才、培养人才、塑造人才”三部曲，打造一支业务精湛、服务一流、纪律严明、作风扎实的收费队伍。2021年，收费站被评为广西自治区交通运输厅“情满旅途”学雷锋志愿活动“先进集体”；多名收费人员先后荣获广西交通运输行业职业技能大赛公路收费及监控员项目奖项、昭平县“优秀共青团员”称号、广西新发展交通集团有限公司“先进个人”等荣誉。

工作创新。建立“党建窗口”，充分发挥党员的先锋模范示范作用，成立党员先锋岗，以党员做表率、争先锋行动，严肃工作纪律，不断提升服务质量；打造“阳光岗亭”，在收费站明显位置公开收费标准、服务监督电话、收费人员等相关信息，主动接受社会群众监督；提供“舒适环境”，以仪容美、业务强、站容佳、路舒畅为标准，带给司乘朋友便捷、畅快的通行体验。

团队温馨。建设“温馨家园”，不断完善站区文化、娱乐、健身等硬件配套，创造良好工作生活环境，不断提升职工生活品质；建立“学习阵地”，推行“老带新”模式，为员工提供多元化的学习成长平台，鼓励和引导广大职工全面发展；打造“温馨团队”，深入开展关爱弱势群体、宣传志愿精神、弘扬新风正气等活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”志愿服务精神。     

未来，昭平运营管理中心将继续加强党建品牌和文化建设的价值引领，使“三同文化”内涵内化于心、外化于形，引领和激励广大职工干部以饱满的精神状态投身到运营管理工作中，以过硬的业务素质，保障高速公路安全、有序、畅通；以实实在在的暖心服务，保障过往司乘人员行驶安心、舒心、暖心、畅心；以和谐向上的工作环境，激励全体职工爱岗敬业，团结奋斗，勇创佳绩。