【魅力之窗】向阳服务 畅行高速

——广西新发展交通集团有限公司昭平运营管理中心“向阳花”客服团队

“向阳花”客服团队隶属于广西新发展交通集团有限公司昭平运营管理中心，现有人员13名，平均年龄25岁，主要负责客服业务、监控管理、收费稽查等工作，是一支向学、向新、向德、向美的青年队伍。

山再高，往上攀，总能登至最美的顶峰；路再长，铺过去，总会到达理想的彼岸。“向阳花”团队持续以集团公司“新发展先锋+畅路先锋”为目标，围绕“始于需求 终于满意”的服务理念，视司乘的满意为心中太阳，自己是一株株永远面向太阳的向阳花，在车辆飞奔的道路上，在求助电话的另一端，7×24小时持续守护服务的温度，用真诚服务给司乘以温暖，助力美好出行。

唯有葵花向日倾，坚定信念跟党走

青春向党，奋斗有我。“向阳花”团队一路走来，时刻不忘肩负的初心使命，在学党史中传承党的红色基因，积极参与“党在我心中”、“学党史办实事”、“青年大学习”等党史学习活动；当好群众的“勤务员”，踊跃动员参与“情满旅途”、“团结抗疫”、“关爱特殊儿童”等志愿服务活动，累计参与志愿服务活动数十余次，使同心向党、崇德向善成为团队一道亮丽的风景线。

请党放心，抗疫有我。在疫情期间，了解到周边新龙村为了让武汉人民吃上新鲜蔬菜，计划捐赠一批“爱心蔬菜”（共56亩）运往武汉，需要大量的人员帮忙采摘和搬运，“向阳花”团队毅然挺身而出参与到采摘活动，经过一天的努力与汗水的付出，12万斤的莴苣笋采摘完毕。当看到这批饱含群众深情厚意的蔬菜送达武汉人民的手中，她们开心地说道：“能为这场‘战疫’贡献力量，再累都是值得的。”此外，在日常疫情防控工作中，有召之即来、连续上岗奋战50余天的“最帅”客服员，也有“免费不免服务”、耐心热情接听电话的“最美”客服人。监测体温、发放防疫物资、做好领用登记、严格防疫措施，她们有条不紊。

一日复一日，看看众花上

星光不负赶路人，不日新者必日退。针对信息系统孤立、人工巡检效率不高、公众救援服务迟缓等一系列难题，团队与有关部门展开合作，规划建设了集“道路监控、事件管理、预案管理”等八大功能为一体的智慧高速平台，见证了钟昭路智慧高速平台从无到有，从有到优的全过程，真正实现了“应急指挥一中心、多方联动一平台、业务场景一张图、数据分析一图表”的现代化管理模式。

（一）“一键救援”、“全程路况”助力精准救援

在传统电话求助的基础上，开辟微信公众号线上服务渠道，打造“全程监控”、“事件信息”、“一键救援”几个板块，当车主在行车过程中遇到车辆故障、交通事故等事件需要求助时，可以在集团公司微信公众号进行“一键救援”，系统通过微信端的手机定位，将上报人的告警信息传回监控中心，可以最快速度实现“精准”救援，为救援工作争取每一秒时间。

（二）人工智能打造“未雨绸缪”新模式。

最高效的救援是消除事故隐患，最优质的服务是做到“未雨绸缪”。一直以来，客服员需要从海量的视频画面中定位事件现场，在眼花缭乱中拖慢了工作效率。智慧高速平台人工智能视频检测技术，针对车辆违停、交通事故、行人上高速等各种异常事件的自动检测示警功能，让客服员都拥有了“火眼金睛”，可以更及时响应道路突发事件。自该功能上线以来，共检测识别各类异常事件3.1万起，消除了事故发生隐患，有力保障辖区路段安全畅通。

花开只向阳，绽放只为光

服务是一个企业永恒的主题，企业是树，客户是根，服务是本。在为客户进行业务解答时，司乘一句“太感谢了，小姑娘”，成就了“向阳花”团队成员的暖心和幸福。从客户咨询到业务解答，从客户埋怨到满意挂机，所有的成长来源于每一位“向阳花”团队成员匠心的琢磨，汗水的发酵。

客户的满意便是照亮她们心中幸福的阳光。为了推动文明服务标准化、规范化，她们制定了《客服文明服务用语规范》、《客户服务电话管理办法》等，不断强化服务意识，努力打造“看不见的微笑、听得到的温馨。”2019年以来共受理客服电话业务3000余件，处理应急救援事件500余件，未发生有理投诉事件，司乘满意度达99%。

强化稽查监督举措，力促收费窗口大提升。“向阳花”团队始终树牢“以监控促管理、以稽查促提升”的理念，依托实时监控功能，构建监控、稽查大联动，及时发现重大纪律问题、廉洁风险，并由稽查进行“靶向监督”；收费内控稽查实行“清单式”监督，以现场稽查、夜间稽查、巡回跟踪稽查等多元化开展稽查工作，通过下发月度稽查通报、整改通知书等方式，通报收费现场突出问题，同时对整改落实情况进行跟踪复核，确保问题整改不落空、见实效。2019年以来，累计完成内控稽查300余次，共督促整改问题400余项，从严抓好内控稽查，积极推动收费窗口服务迈上新台阶。

可曾沾雨露，不改向阳心

生命至上，安全第一。客服员李建霞说：“我们不是救死扶伤的医护人员，但我们同样肩负着为生命保驾护航的神圣职责，因为我们是高速路上的安全卫士！”变换的是时代方位，不变的是使命初心。在应急救援中，她们争分夺秒，第一时间发现、第一时间响应、高效处置突发事件，打造“平时服务、急时应急”的高速公路“一键救援”应急队伍一直是“向阳花”团队不懈的追求。

深入推进“警路企”三方联动应急机制。她们梳理汇总三方联动通讯录，快速共享即时路况、突发事件信息；细化三方高速公路突发事件应急预案，统一应急处置流程和处置规范，形成了资源共享、信息互通、紧密协作、高效处置的联动应急模式。

着力打造部门间高效联动模式。以打造“一键救援”快速反应队伍为目标，坚持“快速接听、快速报送、快速出动、快速处置”四个标准，全面优化应急救援流程，高效处置道路突发事件，全力做好保通保畅工作。

向阳花开总是春，竞相盛放香满园。交通强国的蓝图已然擎画，宏伟的目标在前方召唤，壮阔的征程在脚下铺展，只争朝夕，不负韶华，“向阳花”客服团队将以更饱满的热情、更昂扬的斗志、更卓越的服务，全力打造高速公路最美服务窗口，奋力书写高速公路美好出行的新时代篇章。