【魅力之窗】“风采红棉”耀征程

——广东省南粤交通韶赣高速公路管理中心韶关东收费站

韶赣高速，全长126公里，是广东省首条政府还贷高速公路，是粤北通往赣南的交通要道，是推动“泛珠三角”与“红三角”区域合作的“桥梁”。韶赣高速共设置11个收费站，其中韶关东收费站，素有出入“韶关城市窗口”和“城市东大门”之称，是通往韶关大学、风采楼、南华禅寺最便捷的交通枢纽之一。

自从2011年1月通车营运后，地处粤北山区的韶赣高速公路，总是以卓尔不凡的姿势出现在人们的眼前。11年时间，一路汗水一路花，荣誉褒奖接踵而至，累计获得国家级荣誉14项，获得省级荣誉35项。其中2018年12月，韶赣高速被评为 “第四届最美中国高速公路”；2021年，韶关东站被评为省级“红棉示范收费站”。

岁月无情，人员更换，十多年来，站里人员换了一茬又一茬，但这个站的服务理念不变，服务宗旨没变。该站以“风釆红棉”为品牌，以打造样板站为抓手，外树形象、内强素质，十年磨一剑，霜刃也曾试。

韶关东收费站设置“4入6出”10个车道，其中自动发卡机车道1条，ETC专用车道2条，军警车道2条，人工车道5条，共有4个收费班组，28名收费系列人员。

优越的地理环境，重要的“窗口”位置，自开通起，韶关东站就得到了广东省公路管理局、广东省南粤交通投资建设有限公司等上级部门的重视与关注。

2014年，在管理中心“建一个样板站、树一个模范班组、立一个收费典型”战略布局中，韶关东收费站被确立为“样板站”建设单位。

韶关东中心站不辱使命，围绕创建样板站场的主题，推行制度化、标准化、规范化、精细化管理，从硬件建设和软件提升上着手，通过制度建设、窗口建设、规范规程、学习教育、节假保畅、文化建设、成果巩固，建立起“领导重视、基础扎实、人人参与”的工作机制，强化收费技能与服务水平，量化指标、分工责任到人，强化亮点，以实际行动，不断锤炼队伍自身的综合能力，在短时间内快速提升了整体建设管理水平与收费文明服务水平，从而拉开样板站场创建的序幕。

——深入细致，推进制度建设。韶关东收费站以“抓、保、提、建（抓稳定、保畅通、提水平、建家园）”为创建工作的重要指标和指导思想，依托《韶赣高速公路管理中心收费系列员工月度绩效考核管理制度（试行）》、《韶赣高速公路管理中心收费现场管理制度（试行）》、《收费营运管理办法》等，加强服务、站务管理等方面的建设，结合中心收费站工作实际，全面梳理规章制度，补充、完善各项规章制度，推进创建样板站场的工作进程。

同时，确保制度的落地生根，不当摆设。管理人员和班组负责人率先垂范，从自身抓起，通过思想政治教育、目标管理、奖优罚劣等多项措施，严抓落实，形成了以人为本的队伍管理长效机制，通过不懈努力，使得用制度选人、用制度管人、用制度育人成为常态。

——以标准化、规范化为尺度，加快推进窗口建设。韶关东收费站对收费员日常工作的质量、效果、目标设置考核指数，对工作用语、动作手势、仪表仪态等作出明确规范，以标准化的规程进行岗前接班、开启车道、岗中操作、岗后总结、核证服务、故障处理。

全面推进收费设备摆放及使用的标准化；公告牌公示、公告的展示规范化；文明服务标准化使用；文档建档、保存的规范化和岗位要求的职责化，加快了窗口标准化、规范化建设步伐。

——加强业务学习、培训，提升业务素质，提高业务技能。通过落实岗前培训，不断加强业务技能积累。比如，组织新员工进行为期一个月的岗前培训，内容包括管理中心企业文化、组织架构与职能、规章制度、收费业务理论知识等；严格落实“三级安全教育”，通过安全生产教育培训，帮助职工掌握安全知识、安全技术、安全技能，树立正确的安全行为准则；通过计重收费培训系统，模拟收费现场设备操作，为后期实操打下基础。

通过规范业务培训，提升业务素质。韶关东站坚持每月开展文明礼仪“五要素”、高速公路计重收费、名师专题讲座培训，实行班长帮带制，各班组每月组织召开一次以上的业务学习指导课，包括政策文件讲解、案例分析、实际操作、安全生产等方面内容。同时，保持相邻高速公路收费系列人员的座谈交流，相互交流管理经验及业务规范。

通过开展岗位练兵，锤炼业务技能。收费站积极组织收费系列人员开展岗位练兵，踊跃参加上级部门开展的收费技能竞赛活动，内容包括点钞、系统模拟、理论知识、文明礼仪与队列汇操演示，通过竞赛全面检阅收费系列队伍业务水平和收费操作技能，对打造中心站“精”（业务精）、“快”（处理速度快）、“优”（服务优）的高品质服务起到了关键作用。

总之，加大培训力度，提高了员工的业务技能，使员工成为工作中的多面手。得益于系统培训，激发了员工好学上进、主动提高业务素质的积极性，从而掀起“比、学、赶、帮、超”的学习热潮，大家学文化、强技能，在学习中不断进步，勤于思考，善于钻研，成为品德优良、作风过硬、技术熟练、贡献突出的岗位能手。

美化站场，也不忘提升服务水平。在站场美化工程实施中，结合现场设施LED灯带点缀收费站轮廓，形成亮化视角效果，收费亭防撞护栏增设绿植点缀，安全岛上增设宣传灯箱，通过一系列现场设施的重新规划布置，结合“风采”人文景观，精心打造样板站；收费站场设立“便民服务驿站”竭诚为过往司乘人员服务，免费提供茶水、应急药品、针线包，尽力为司乘人员排忧解难，使收费过程充满人性关怀，给远方客人一种宾至如归的亲切感。

深化“红棉”服务品牌，推行“风采红棉”特色服务，为收费站树立良好的收费环境和收费秩序。该站始终秉承“用心服务 畅享交通”的服务理念，唱响“温馨旅途 畅行南粤”的品牌口号，展现“温馨真诚的文明服务，美观整洁的窗口形象”的红棉品牌价值。

榜样的力量是无穷的。在韶关东“样板站”的创建中，一大批先进人物脱颖而出。收费班长李星，就是众多典范中的一员。她于2012年7月入职韶赣，从一个“菜鸟”到晋升收费班长，付出了艰辛的努力。为了提高业务能力，她不断地学习，虚心请教同事和站管，常常利用业余时，上机模拟实操；她积极参加管理中心组织的收费技能竞赛，以赛检验自己，提升业务水平，每次竞赛，成绩均有提高。其中2019年获得个人三等奖；2020年获得个人一等奖。

聂璇，2017年1月入职韶赣。在入职岗前培训期间，红棉服务理念深切融入到她心中，其言行举止，无不彰显细心、耐心、热情。为了做好微笑服务、做到标准自然，她严格遵照红棉服务标准“三美三心”加强练习；时常对着镜子苦练微笑、服务手势等。每当完成收费找赎，司机露出满意的神情，她就感到无比欣喜。2018、2019年，聂璇连续两年摘得“红棉之星”，这是难能可贵的。

样板站发挥和正在发挥引领示范作用。韶关东“样板站”的建设，取得了预期效果，获得了社会以及上级的认可。其经验、做法，不仅辐射带动了韶关东中心站管辖的乐村坪、丹霞、大塘收费站，甚至对整个管理中心收费站，都有借鉴作用。

11年来，韶关东中心站先后有21个班组被评为先进班组；68人次被评为年度优秀员工；55人次被评为春运先进个人，163人次被评为“红棉服务之星”。而且，韶关东站先后于2014年2月13日和2018年2月27日被命名为“韶关市青年文明号”和“广东省青年文明号”；中心站站长廖斌2017年被交通运输部授予全国春运“情满旅途”活动“最美志愿者”称号。

样板站建设，催生了扶危助困的英雄群体。这里涌现出一批又一批敢于担当，爱岗敬业、乐于奉献的优秀青年，这里的好人好事，更是层出不穷。

2014年5月3日上午，一辆小轿车伴随着“哐哐”的杂声从韶关东收费站缓缓驶出，在收费站便民服务亭，司机急忙下车向收费班长陈登求助：“请问这里可以换轮胎吗？车爆胎了，我有急事，要赶回广州。”陈登上前查看，发现该车右侧轮胎干瘪，且轮胎框外露，无法继续行驶。他当即对司机说：“师傅，别着急，我们有换胎工具，我马上去拿。”陈登快速地在收费现场摆放交通锥，同时指定人员临时负责站岗，做好安全警示工作。随后，他把坏掉的汽车轮圈螺丝扭松，用千斤顶放置于底盘支架中，将车身慢慢升起，随后更换轮胎并逐一锁紧。炎炎烈日下，经过近40分钟维修，陈登的衣服早已被汗水渗透。看着修好的汽车，司乘人员连声说：“解了燃眉之急，太感谢了！”陈登微笑着说：“您客气了，选择行驶韶赣高速，就是对我们最大的支持与肯定，韶关东收费站便民服务亭，就是为司乘服务的。”

2016年6月11日上午9点48分，收费员在自动发卡车道发现一个红色腰包，立即报告当班班长沈志平。沈志平立即上报监控，核实到失主车牌为“湘L8YA19”。10点10分，湘L8YA19车主黄女士心急如焚地赶到现场寻找腰包，并跟现场工作人员解释是在开车门取卡时无意中掉落，里面有一万多现金及身份证件。当班人员经过核对无误后，把腰包还给了黄女士。面对失而复得的财物，黄女士连声道谢，对一线收费员拾金不昧，赞不绝口，情不自禁地竖起了大拇指。

2017年1月17日14点30分，一个七岁左右的小孩哭着从入口上高速。站岗人员见状及时劝阻，并报告班长李斌。李斌立即上报监控中心并报警。现场收费员得知小孩饥肠辘辘，赶紧叫后勤送来午餐。15点10分，警察到达现场，通过报警记录，查询到小孩父母联系方式，并通知其前来认领。16点10分，小孩的父母赶来认领儿子。临走，向收费人员深深鞠躬……

2018年3月19日凌晨4时20分，一辆车牌为“赣BA0905”的五型半挂驶入超快车道，当值班长周倩雯发现该车散发烧焦的臭味，立即通知司机快速驶离车道，开到外收费广场空旷处，等候处理。站岗人员上前，发现该车起火，十分危险。周倩雯立即通知亭内人员上报监控中心并报警，收费员刘宝龙、钟晨吉携带灭火器，对准车辆起火处，一阵喷射。他们不顾个人安危，奋力扑救，迅速将火焰扑灭。化险为夷后，司机掏出2000元，表示感谢，被现场人员婉拒。

十多年来，在韶关东站，类似的好人好事数不胜数。收费现场突发事故能得到及时妥当处置，离不开员工平常的培训与演练，，以及长期的“正能量”教育，让员工树立了正确的人生观、价值观。

窗口服务，没有最好，只有更好。风采红棉，一路征程，一路相伴，韶华正茂吐芬芳。