【魅力之窗】“和畅五心”塑品牌 “畅美高速”展风采

——浙江省交通集团高速公路天台收费中心所

浙江省交通集团高速公路天台收费中心所位于 G15 常台高速 298K，目前实行一所三站管理模式，具体负责天台站、白鹤站和洋头站进出车辆的运营管理工作，现有员工工73 名。历年来，天台收费中心所全面贯彻落实浙江省交通集团“争做世界一流企业”及沪杭甬公司“打造主业第一品牌”的总体部署，以“提振精神、打造品牌，提升效能、优化服务”为主轴，凝聚力量，强化担当，通过“和畅五心”创建思路，展现“畅美高速”新形象，奋力谱写高质量发展的新篇章。

党建心铸骨 “三立培育”提振团队精神

在站所创建的路上，天台所收费中心所党支部学思悟行，学党史 悟思想 办实事 开新局，不断衍生拓展站所创建主题，以“三立培育”提振员工团队精神，鼓实劲，求实效，推动站所工作开启跨越提升的新局面。

立德。充分利用微信、抖音等新媒体新平台，开发学习资源，推送红色党建和文化经典，以指尖文化坚定理想信念、文化自信。搭建岗村党建联盟、交旅党建联盟等，拓宽党建阵地，党建带工团，开展党味浓厚的车道保畅、环境提升、庭院建设、节日志愿服务等主题党日活动，展现党团风采，凝心合力让思想信念教育深入人心。

立志。狠抓文化引领，深化“党建+”品牌建设，“党建+队伍活力”“党建+精英引领”“党建+红亭啄木鸟”等品牌创建，强化责任担当、激发队伍活力，对外树立了良好的高速公路形象，增强了社会影响力，使各项工作得到广泛的社会认同与支持；对内营造了“务实、高效”的工作环境和员工队伍的素质提升，为打造运营服务第一品牌夯实了坚定基础。

立标杆。在典型示范引领机制上，实行“树典型、敬典型、学典型、做典型”的工作机制。以创建 “最美公路人”、“最优服务窗口”、“微笑明星”等评选活动为契机，坚持用身边事感染身边人，大力宣传表彰先进典型。由“最美中国路姐”杨鹏飞带头成立的“金话筒明星工作坊”平台，凝聚形成了一支以明星骨干为核心的高素质团队，以“传+教育+培训+综合服务”为纽带，以“出精英 创特色 塑品牌”为创建目标，助力管理所综合质量稳步提升。

凝聚心合力 “三式服务”优化窗口新形象

窗口文明服务质量的优劣对树立站所品牌形象至关重要，天台收费中心所坚持围绕服务做文章，从意识培养、技能强化、机制创新等各方面入手，推出“三式服务”，努力将收费窗口建设成为传递高速交通人新形象的金名片。

便捷式服务。以“简洁 高效 亲切 自然”的窗口服务规范标准，扎实开展岗位练兵活动和业务技能比赛，在业务操作上坚决做到“快、准、稳”，保证道口通畅。金话筒明星讲堂每季开展文明服务规范操作强化训练，并结合新收费模式下的车辆通行现状，强化收费站入口超限率、车型判别准确率、车牌输入准确率等操作技能培训，管理所优化设施，不断调整完善收费现场管理要求，将通行顺畅纳入服务质量综合评价指标，实现窗口服务的便捷高效。

情景式服务。以“畅”为本，不断夯实服务基石，牢牢把握现场服务水平提升这一主线，文明服务工作重心向站容站貌、车道保畅、外场秩序和便民服务并重转变。制作推广特情处置流程视频，为特情处理提供详细的流程方法。在培训上求新，开展“外场服务情景模拟培训”，通过情景模拟演示培训，让收费现场外场异常情况处置以及与司机交流的文明服务礼仪规范入脑入心，切实增强客户体验感、获得感。

穿透式服务。疫情防控常态化形势下如何做好优质服务工作是个新课题 。管理所重点针对疫情防控常态化下佩戴口罩、手套等方面，由“最美中国路姐”杨鹏飞精心制作了一组优质服务标准化教程—《口罩下的微笑》，采用 ppt 培训和现场指导的方式开展全员服务提升指导，重点梳理窗口微笑服务提升要点，将标准专业的温馨服务渗透到收费工作的每一个细节，让窗口服务“眉眼含笑”生动起来，“穿透口罩的微笑”充分展示了收费窗口温馨服务魅力。

智慧心塑形 “三化目标”提促管理效能

以满足“美好出行”为目标，以司乘“走的顺畅、走的舒心”为指针，“三化目标”创新管理提效能。

出行智能化。探索车道自由流建设，通过实施出口匝道自由流，实现ETC车辆在匝道预交易，收费车道匹配车牌直接抬杆放行，提升车辆通行效率。不断调优车道系统运行指标，开展“车道系统指标提升”劳动竞赛活动，加强系统设备维保；不断创新科技赋能，研发提升广场封道牌提示新功能，根据各站点流量情况，合理安排客货分道行驶、绿农通行专用道、加快收费站特殊情况处理速度等举措，有效保障收费道口的安全畅通。

管理精细化。一是做实作风。明晰 “制度健全、权责清晰，管理有序”的工作流程和规范，完善出台“层级负责”连带责任追究机制等，以结果为导向，强化跟踪控制，倡导履职尽责、求真务实工作作风。二是做细培训。优化培训机制模式，成立金话筒明星培训导师队，以订单式了解征集员工业务难点、培训需求，建立阶段性学习培训业绩跟踪检验机制，确保培训实效。三是做活挖潜增效。组建营销团队、“和畅红”品牌宣传队，扩大“高速+旅游”合作模式，推行“月票制”高速通行、“智在行”小程序上线等，推进营销工作。四是强化稽核，严把各类违规车辆的查验程序，加强系统灰名单车辆调查分析，研究查处打偷新手段、新方法，确保应收不漏。

环境舒适化。狠抓落实环境综合治理，做好护航建党百年安全保障工作，确保道路安全稳定畅通。顺利通过国一级安全标准化贯标，全面实施“3S”管理模式。定计划、列清单，优化调整和提升各项软硬件设施，技改添置入口超高报警装置，严格落实“三查”制度，营造和谐稳定的通行环境。

和合心养性 “三融理念”打造站所文化

天台山 “和睦同心”的和合文化融入站所文化，“三融合”的站所文化创建理念，全面有序的开展美丽站所建设工作。

融合和合文化中的谦和忍让理念倡导爱岗敬业精神，亮化窗口形象促“员工与客户愿景合一”。围绕“畅美高速”目标，秉持“双心”服务理念，推行“专业服务、暖心服务、创新服务”为主要内容的三位一体式服务。专业服务是在对标新收费政策、新营运管理标准加强宣贯学习，抓好各项规范落实的同时，在服务态度、服务规范和外场服务形象上突出“亲切自然、简捷高效、主动服务”。暖心服务则在持续开展系列便民服务的同时针对ETC客户增多，设立咨询服务日，拓展服务内涵。创新服务将以服务品牌打造为切入点，打造特色服务团队，提高服务品牌形象，推动窗口形象的有效提升。

融合和合文化中的身心和合理念弘扬用心做事精神，提升工作成效促“员工与制度知行合一”。以规范化、标准化、精细化为管理重心，制定完善《员工绩效考核制度》《收费员星级考核办法》等各类考核制度，制定《收费车道保畅方案》、《入口管控实施办法》等操作规范，强化制度执行，强化稽查考核，并积极开展各类岗位技能服务劳动竞赛，推进制度化、管理规范化落地落实，促工作质量的提升，最终达到实现员工与制度的知行合一。

融合和合文化中的和心合力理念推进团结协作精神，凝聚员工思想促“员工与企业文化情景合一”。 文化建设，内聚人心，外塑形象。2021年中心所依托“金话筒”明星工作坊平台，以明星标杆为引领，通过一平台、一队人、凝聚一条心，打造“和合心 畅美路”的“和畅天台”特色文化品牌。将“和合”文化的和谐、和美、和睦、合作、融合、契合的元素融入“和畅天台”站所文化体系，通过打造和美环境，让员工舒畅；打造和睦团队，让管理顺畅；打造和谐站所，让道路安畅的目标建设，倾力塑造智能便捷之路、舒心顺畅之路、安全畅悦之路。

公益心添彩 “三岗齐建”助力品牌建设

天台收费中心所不断延伸服务举措，通过开展形式多样的志愿服务和窗口形象建设，用热情优质的窗口服务，建立良好的社会公众形象，树立优质的服务品牌。

红马甲党员先锋岗。一个支部就是一个堡垒，一名党员就是一面旗帜。天台支部红马甲党员先锋岗以“保平安、保稳定、保畅通”为己任，积极发扬党员先锋模范榜样作用，无论是在营运优化服务提质过程中，在分流保畅急重任务中，还是在公民履责服务社会中，支部党员“召必来，来必战，战必胜”，展现交投铁军的能担责、乐奉献的良好品行。党工团携手开展的“慰问抗战老兵”、“爱心助力贫困留守儿童”、“结对帮困抚助孤寡老人”等志愿活动多次受到地方社会媒体的赞扬，员工合力帮助大货司机灭火抢救货物的事迹还被浙江电视台“1818 黄金眼”予以报道点赞。

和合巾帼岗。以最美中国路姐为标杆组建的“和合巾帼岗”团队，以最热情的服务态度，最规范的服务行为，最突出的服务成效，充分展示收费现场基层站所的最美窗口形象。在疫情防控的收费第一现场，在情暖春运的高速路途，巾帼岗团队员工们以女性特有的温和、细腻和坚韧，立足本职岗位，发挥自己的才干和专长，带头做窗口形象建设的先行者、践行者和宣传者，用口罩下的最美微笑，用执着与奋发的青春力量，来践行“温馨服务”理念。

和畅红志愿岗。“和畅红”志愿服务队成立于2020年，是一支由站所90后年轻员工组成的年轻队伍，2021年在天台山云锦杜鹃节暨长三角融媒体对话台州文旅峰会开幕式上，“和畅红”志愿服务队工装帅气亮相，参与会务服务、搭设高速品牌推介展台、直播抖音高速营销等均有出彩表现，靓丽且充满活力，充分展示“青堡垒”的使命和担当。

创优工作永远在路上，在未来的高速公路收费服务工作中，天台收费中心所将持续深入学习贯彻党的十九大精神，从改革开放伟大实践中汲取奋发向前的蓬勃力量， 以争创一流的精神风貌，勇立潮头的标杆精神，展示“车畅人悦”的高速公路收费服务行业最优窗口服务新形象。