让“最美声音”沁入心田

“您好，这里是广西高速公路96333电话客户服务中心，请问有什么可以帮到您？”认真接听电话、耐心解答提问、始终保持微笑......这个“五一”假期，有一支队伍始终秉承着“用心倾听 真诚服务”的服务理念，用最美声音服务八桂大地，为南来北往的车辆提供帮助，向司乘人员传递温暖与关怀，她们就是来自广西壮族自治区高速公路96333电话客户服务中心（以下简称“96333客服中心”）“最美声音”团队的客服人员。

客服人员向司乘人员传递温暖与关怀。客服中心供图

出行路上的“最美声音”

走进96333客服中心，全区高速公路各大重要路段以及收费站的通行情况一目了然，12个人工接线坐席一片繁忙，96333客服人员们的声音此起彼伏。

“节假日路上车流量较大，司乘人员对出行环境也较关注，同时受广西各大高速公路出口防疫部门检查站对车辆进行检查的影响，广西各高速公路有些路段出现不同程度的拥堵或缓行，96333客服中心电话业务量激增，此刻正是我们最忙碌的时候。”秋玲是96333客服中心的一名客服班长，她告诉记者。96333客服中心主要负责受理全区高速公路领域有关的信息咨询、应急求助、投诉举报、意见建议等来电业务。该中心自成立以来，一直执行四班三倒值班制，24小时不间断人工服务，确保广大司乘人员的诉求能够快速响应，即时办理，及时为司乘人员排忧解难。“一到节假日，话务量就会激增，高峰时段一天平均要受理八百多通来电业务，还要负责全区高速公路交通阻断、收费站拥堵、缓行、突发事件等信息收集报送工作。”客服班长秋玲说。头戴耳机，嘴皮子利索，手指在键盘上翻飞，将司乘人员来电信息认真记录下来后，立即与相关路段运营公司联系，协调解决，秋玲说：“接听热线的工作看似简单，却考验着“耳功、口功、脑功、手功”。”

记者在现场看到，很多客服员的桌面上都摆着满满一杯水，但真忙起来，根本想不起喝口水，有的连饭都顾不上吃。“交通信息实时变化，司乘人员打来的电话大多是应急求助、咨询等较为紧急的问题，为了全力保障96333话务接通率，能帮助到更多的司乘人员，对司乘人员的来电要及时处理，一刻都不能耽误，同时还利用高速公路沿线电子可变情报板时时发布、更新相关路网运行和疫情防控信息，为司乘人员提供及时、有效的服务信息，方便司乘人员科学规划行驶路线，提高出行效率。”秋玲说。

今年以来，96333客服中心共接听司乘人员来电业务量5万多通，最高峰时一天受理电话业务量高达800多通。

每一个来电都有回应

路况咨询、应急求助、政策咨询、高速公路疫情防控措施咨询……出行路上，大事小事一个个都在96333电话中被聆听、被记录。

“当司乘人员在高速公路上遇到紧急情况的时候，他们第一时间想起的求助电话一般就是96333电话，这就要求我们客服人员处理每一次来电都要用脑、用心、用情。”客服班长玉颜介绍。

2022年1月25日晚上23时，一名司机打来电话，称其车辆在服务区停车场无法启动需要拖车，玉颜第一时间提醒该司机注意安全，保持手机畅通等待救援，并将相关信息记录下来后第一时间转派到相关路段运营公司进行处理。然而排障人员在联系该司机时，司机的电话一直处于无人接听状态。

“我当时也挺着急的，主要是担心司机的安全。”玉颜回忆到，多次电话无果后，玉颜立刻联系服务区值班管理员前往查看情况，值班管理员到达停车场后发现司机竟然在车上睡着了。事后，该司机打来电话对客服员表示感谢：“当晚温度低，自己不知道怎么就睡着了，车子又没有办法启动，如果不被工作人员叫醒，时间一长，车内氧气逐渐减少，自己有可能会二氧化碳中毒，后果将不堪设想。”

面对情绪激动的司乘人员，客服人员始终微笑服务，保持良好的服务态度，用心倾听司乘人员呼声，真心实意及时为司乘人员排忧解难。

2022年4月14日，客服人员小磊接到货车司机王师傅的投诉：王师傅称其驾驶大货车驶入高速公路收费站时已经过磅5次了，但是收费站工作人员却称其过磅不规范，需要重新复磅，当时王师傅的情绪非常激动，认为是收费站工作人员故意刁难他。通话过程中，小磊认真倾听事情的来龙去脉，待王师傅情绪平稳后，小磊耐心地向王师傅讲解了相关政策以及过磅时需要注意的事项，并联系收费站工作人员引导王师傅按要求复磅。最终王师傅也意识到误会了工作人员，矛盾化解后，王师傅对小磊的服务态度和沟通方式给予了肯定。

2021年，96333客服中心共接听司乘人员来电业务量约16.53万通，办结率100%，保障了司乘人员遇到问题“有处诉、能接通、快处理、有反馈”。96333客服电话服务社会公众的能力不断增强，提升了司乘人员的体验感、幸福感。这个团队近年来曾获得2018-2019年度全国交通运输行业文明示范窗口、第五届“最美中国路姐团队”入围奖、自治区交通运输行业2017-2018年度广西青年文明号、交通运输行业“情满旅途”学雷锋志愿服务活动“先进集体”等荣誉。

客服人员向司乘人员传递温暖与关怀。客服中心供图

战疫保畅的有力声音

“运输应急物资的车辆通行高速公路收费站是否可以优先通行？现在进入收费站的车辆疫情防控有什么要求，是否需要做核酸？......”自2020年以来，96333客服中心受理疫情防控等相关业务的电话不断增加，为做好疫情各类应急物资、生活物资、重点生产物资、医护及防控人员的运输保障等工作，根据上级主管部门的工作安排和部署，96333客服中心安排专人主动与交通疫情防控专班进行对接，及时掌握疫情防控工作相关要求，做好政策解答，服务司乘人员便捷、安全出行。

在上级主管部门的指导下，96333客服中心多次启动应急预案，连夜协调、督促全区高速公路运营公司开展医疗队伍和应急物资运输服务保障工作。”客服员红燕介绍说。

2022年2月10日23时20分，96333客服中心接到交通疫情防控专班通知，来自南宁市、贵港市等地总计108名医护人员将驰援百色，要求确保车辆快速、安全通行。接到通行信息后，96333客服中心立即与通行车辆联系人进行对接，联系收费站所属高速公路运营公司为通行车辆开通绿色通道。2月11日凌晨3点，运输医护人员的车辆顺利抵达百色田东县。

为做好高速公路疫情防控和保通保畅工作，近日根据上级部门工作安排，96333客服中心对全区高速公路394个收费站进行全面摸底排查，发现有6个收费站按地方疫情防控的要求关闭了出口，不符合交通运输部关停要求。

“发现这个情况后，我们立即与相关运营公司进行了紧急沟通，并及时向上级部门反映寻求解决办法。”客服员红燕介绍。经过多方协调，这6个收费站已全部解除交通管制，及时恢复了通行，全力保障司乘人员美好出行。