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芳华绽放,一笑倾乘

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发表时间:2022-07-29 09:33来源:柳州高速公路运营公司

“青春芳华盛,绽放柳州东;冶容多姿鬓,芳香已盈路。”在广西第一条高速公路起点柳州东收费站,有这样一支团队,她们用“倾乘”微笑架起沟通的桥梁,为公众美好出行贡献青春力量。她们有一颗不惧平凡的心,成为这条路上最美的芳华,一笔一划写下属于“一笑倾乘”的故事。

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柳州高速公路运营公司柳州东收费站“一笑倾乘”微笑服务团队成立于2010年5月,在广西第一路“文明礼仪宣贯队”基础上组建而成,核心成员18人,平均年龄24岁。“一笑倾乘 服务美好出行”是团队始终践行的服务理念,在“最美中国路姐”陈静的带领下,她们以“得到微笑”为目标,全面拓宽柳州公司“全国文明单位”窗口服务内涵,成为柳州门户靓丽的窗口名片。

她们用微笑绘就最美风景

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从1997年首次将“八颗牙”微笑引入收费窗口,到创新提出“两转体、两点头”“三个微笑”服务标准,“一笑倾乘”不仅伴随广西高速公路的发展应运而生,更见证了微笑服务从“我要微笑”到“得到微笑”的转变。

“微笑不是程式化标准化的,而是看到司乘平安抵达时的喜悦,也是被司乘认可时由衷的快乐。”这是团队成员对“一笑倾乘”的理解和感悟。

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业务上她们苦练内功,队长陈静带头建立“导师带徒”和“两新一提升”人才培养机制,落实“传帮带压激推周月季年”“十字培养法”,帮助团队迅速提升业务技能,实现出口操作标准时间由12秒降低到9.5秒;创新提出现场特情“5分钟工作法”,涵盖各类ETC特情快速处置流程,达到现场处置时间减少近一半;总结提炼“一笑倾乘”窗口服务,在柳州公司推广并获司乘100%点赞。8人获评柳州运营公司“大美收费工匠”,5人获评柳州市“青年岗位能手”。

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服务上她们倾情奉献,“微笑服务之星”黄丹婷率先建立个人微笑档案和服务质量防控清单,组织开展微笑大讲堂、服务质量“回头看”活动,带动6人获评集团公司“微笑服务之星”。黄秀清“一句温馨提示挽救一条生命”、廖玉娟救助徒步40天返乡男子等60余件感人事迹获主流媒体报道,120余家区内外单位前来学习交流。在她们的带动下,柳州东收费站先后获“全国巾帼文明岗”“高速公路十佳服务窗口”等荣誉31项。

她们用青春守护一路安畅

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“畅通是衡量服务的第一指标。”“一笑倾乘”微笑服务团队主动构建“两互两共”警路企党建联盟,按照一个收费站一条治堵对策、一个易堵点一个保畅方案制定“一站一策、一点一方案”。落实一个24小时保畅专班、一张现场动态图、两条预警线、三个潮汐车道“一班一图、两线三道”保畅工作法,实现节假日大面积拥堵率始终为零。重大节假日期间,面对每班次“20000+”车流,她们深知责任重大,往往都是全员24小时值守,发卡、疏导车流、处理特情……即使嗓音已经沙哑、衣服已经湿透、腿脚已经发麻,依然在岗位坚守着。

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随着ETC推广使用,她们主动求新求变,将微笑服务从收费窗口向应急保畅、养护、安全等方面延伸。设计制作《安全小红书》,作为柳州运营公司57个收费站的“班前5分钟”教材,拍摄《安全侠系列视频》获2020年柳州市青年安全生产创意短视频大赛一等奖。研发混合车道ETC二次识别系统,使车辆放行速度始终保持在8秒以内,3项创新获国家软件著作权;创新改装拖具,解决大拖车不能拖挂小型汽车难题,极大提高救援效率。自发成立“铁军突击队”,完成3处路面排水缓慢点的刻槽处置和2个事故易发点整改处治,实现管辖路段事故发生率、死亡率双下降。

她们用爱心温暖一座城市

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温暖的故事不仅在亭内,红亭之外,“一笑倾乘”微笑服务团队也自有广阔天地。她们主动参与乡村振兴、助学敬老、情满旅途等活动,先后3次到三江侗族自治县南站社区易地扶贫搬迁集中安置点开展送文化下基层文明实践志愿服务活动。团队先后2次获“情满旅途”学雷锋志愿服务活动先进集体、2人获先进个人。

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2020年新冠肺炎疫情期间,队长陈静带头组建“大美高速青年突击队”,坚守柳州防疫“东大门”50余天,开展车流疏导19.89万辆次,扫码测温8.6万人次,发放《手绘版防疫手册》3000余份,开通防疫物资绿色通道2条,每天24小时对辖区进行养护、安全巡查,确保道路畅通,防疫物资能顺利通行。相关事迹获共青团中央点赞,获人民网、腾讯新闻等媒体报道。团队成员陈静获“全国交通运输系统抗击新冠肺炎疫情先进个人”、何俐获柳州市新冠肺炎疫情防控专项“优秀共青团员”。

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立足柳州地域特色,“一笑倾乘”微笑服务团队绘制“紫荆花导览图”“螺蛳粉美食地图”,精准为外地游客提供指引,实现“交通+旅游+乡村振兴”深度融合。“壮族三月三”期间,她们穿戴民族服饰,为司乘送上五色糯米饭和绣球,暖心服务获司乘称赞。收费站旁,她们设立了醒目的“壮美第一路”警路企党建联盟服务站,将信息查询、ETC办理、快处快赔等服务前移,累计服务、帮助司乘及市民536人次。

她们用青春守护一条路

让广大司乘朋友

长夜不再冰冷,困境不再为难

旅途不再漫长,跋涉不再孤单

心灵变得温暖,未来有人相伴

“一笑倾乘 服务美好出行”

她们始终在路上

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