美丽窗口 | “用我百分百的努力  换您百分百的满意”   ——浙江省交通集团高速公路嘉兴管理中心嘉兴西收费中心所桐乡站“百分百”班组

第五届中国高速公路美丽服务窗口巡展

“用我百分百的努力   换您百分百的满意”

       ——浙江省交通集团高速公路嘉兴管理中心嘉兴西收费中心所桐乡站“百分百”班组

诗画江南，梦里水城；风雅桐乡，凤凰来栖。浙江省内第一条高速公路——沪杭甬高速公路横亘于桐乡这座古城的南大门。“百分百”班组是G60高速上长期奋战在收费一线的精英团队，这个由70、80、90后组合的班组，始终牢记高速人用心提升业务、用智创新服务、用情温暖司乘的初心使命，更用实际行动践行着新时代强国强企的责任担当。

“百分百”是班组的目标，更是团队的行动指南。班组自创“加减乘除工作法”，将工作做在前头，将服务做得周到，不断创新工作思路，精进工作方法：精益求精，挖掘“亮点”做加法；青蓝同心，狠抓“痛点”做减法；换位思考，凝聚“焦点”做乘法；传递爱心，攻关“难点”做除法。班组团体成员用百分百的辛勤汗水换百分百的优质服务，微光成炬、踔厉奋发。

精益求精为业务提升“亮点”做加法

以身作则，精兵强将。沈钢虽是班里唯一的男性，但作为“百分百”班长的他却是各项工作的排头兵。十年的班长生涯里，他保持着文明服务“零差错”、处理异常“零投诉”等多项业务纪录。“书山有路勤为径”，勤学习、重实际是他练就自身过硬业务素质的诀窍，在班组中也起到了表率作用。利用工作间隙、班组例会互相探讨业务知识已成为“百分百”班组的常态，他也时常为班员们答疑解惑，共同交流成长。在他的带领下，班组成员个个成长为独挡一面的业务骨干，频频获得服务之星、打假能手、纠违能手等荣誉称号，是所里有名的“精英”班组。

疫情期间，沈钢带领“百分百”班组始终坚守岗位、靠前作为，积极落实各项防控工作，用实际行动展示“百分百”班组风采，构筑疫情防控的铜墙铁壁。他不仅为班员普及消毒常识，还带领全所班长主动承担起站所全区域、出入口通行卡等繁重的消毒工作。班里都是女孩子，为了照顾她们，沈钢把环境消杀、通行卡消毒等重活、累活全揽了下来，用实际行动诠释了班长的担当和先锋模范作用。

青蓝传承为快速入门“痛点”做减法

能者为师，春晖遍布。杨正芳、吴国英、吴秋萍做为所里业务技能的标杆，是“杨大师”“吴师傅”“小吴老师”。三人拥有所里带徒最多和获奖最多的纪录，每年带徒弟不少于5人且个个表现优秀。“明星收费员”、“五星级收费员”、“微笑服务明星”……“杨大师”“吴师傅”“小吴老师”是当之无愧的文明服务标兵。

“杨师傅，面对陌生人我真的笑不出来，哪怕硬挤出来也觉得是在尬笑，好难看啊！”“吴师傅，怎样在服务过程中全程保持微笑呢？”在“杨大师”“吴师傅”“小吴老师”的带领下，“百分百”班传承了她们最真挚的笑颜。班组成员王秋子初进“百分百”班时，直呼笑不出来，她们用自己提炼的“百分百快速微笑三步法”指导她，使她很快笑得自然且美丽。沈丽梅更是成长为优秀青年员工代表，业务技能突出，不到两年时间就完成了从徒弟到师傅的华丽转身。

她们还把多年带徒经验总结成“师徒相授六步成长法”“业务百分百快速入门”等，并与其他班组分享，为新员工入门大大减负。除此之外，“百分百”班组还有独有的“八颗牙齿晒太阳”秘籍：老朋友打招呼、每日岗前一笑、对镜效应等等。有趣、有效的入门法使班组新员工也能快速成长为微笑服务标兵。面对新的收费形势，“百分百”班组又一次投入疫情下新营运模式，成为中心所业务骨干、中坚力量，为新营运政策、新服务规范及收费规程等的改进、提升、整理、归纳等提供可行性和夯实实践基础。

换位思考   为暖心服务“焦点”做乘法

微笑服务，温暖人心。徐雪平是集团百张“最美笑脸”的获得者，她的微笑让人如沐阳光。嘴角在笑，眼眸更是折射心底的暖，如和煦的春风。她热心帮助司乘人员的事例不胜枚举。怀揣一颗“换位思考”的仁心，她总是以更多的同理心处理事情。

一年大雪纷飞造成路况不佳，高速入口大巴车开始限流，“司机开到广场里面一看限流不让上，肯定有情绪的！广场本来就小，这会儿正是菊花销售点大巴车返程高峰、容易造成拥堵，换成我也会心生怨言！”她话音未落，披上雨衣就急忙向匝道口跑去……“师傅，感谢配合！给您带来不便了，这是地图请收好。”她始终微笑着、一遍遍解释，因为言语中肯感同身受，司机们纷纷表示理解，广场井然有序。

“快递车司机可能还没察觉丢件了！我马上查下联系他！”前不久，徐雪平正入口操作时，一辆红色大货却缓停了下来，递给她一个快递袋并简要说明这是无意中捡到的。徐雪平立即根据快递袋信息及时联系到了丢件的快递小哥，接电话时快递小哥还不知自己丢了东西，向她再三表示了感谢。

笑靥如花，温暖司乘。在徐雪平的耳濡目染下，“想客户所想，急客户所急”并不是一句口号，而是每次与司乘打交道时践行的宗旨：青年铁军“六为服务”、“红马甲”……岗亭外的延伸服务每班次都在有声有色地开展着。

立足本职   为奉献社会“难点”做除法

乐于奉献，爱岗敬业。王秋子是一位90后，今年是她在收费站工作的第三年。长安站日均流量2.2万辆左右，春运高峰期间，所以人员配备犹为紧张。“我反正就住在所边上，有情况随时叫我！”王秋子主动请缨加入了所里的应急小分队，其他班人员有调班需要她也都一口答应。她在坚守岗位中逐渐成长，用自己的实际行动诠释了“舍小家为大家”的担当。春节期间虽然小型客车免费通行，但问路、开错ETC车道的情况却比往常多出2倍，王秋子总是会带着微笑耐心仔细地说上好几遍直至司机完全听懂。面对司乘的求助，她也总是力所能及地尽力帮助。秉承着“虽免费通行，但微笑服务不能打折”这样的服务理念，她每个班次回答司乘问询、延伸服务达上百次，用实际行动诠释责任与担当。

班员们工作和工作之余热心公益，多次参加所里、社会志愿服务：高温天气开展“为司乘人员送清凉”活动，在车道备置防暑用品、发放矿泉水；与东兴社区联合开展“红色同心圆，关爱空巢居”活动，慰问空巢老人；在高桥敬老院开展献爱心、义务劳动；高铁站志愿服务，为乘客提供便民服务……在“百分百”的号召下，所里员工更积极投身公益行列，为贫困山区儿童捐物千余件、义务献血、化身“反诈大使”、救助司乘更是不计其次。

星光不问赶路人，时光不负追梦人。在强国强企的新赛道上，我们以“百分百”专业和情怀，用心擦亮高速公路美丽服务窗口金名片。