美丽窗口 | 六“定”创“五”型   打造公众出行最美服务窗口——浙江省交通集团高速公路杭州南管理中心诸暨收费中心所

第五届中国高速公路美丽服务窗口巡展

六“定”创“五”型   打造公众出行最美服务窗口

——浙江省交通集团高速公路杭州南管理中心诸暨收费中心所

诸暨收费中心所成立于2002年12月，隶属于浙江省交通集团高速公路杭州南管理中心，位于G60沪昆高速K227+778处，是诸暨市的西大门。现有员工91人，其中党员9人，大专以上学历70人，工龄10年以上员工59人，是一支思想觉悟高、综合素质强、专业技能强的收费队伍，更是一支爱岗敬业、勇于担当的交投铁军。

笃定第一，实现星级化

党建引领，打造“五型窗口”。收费所始终秉承浙江省交通集团“争做世界一流企业”的理念，以内部管理为切入点，以司乘满意为出发点，以提质增效为着力点，以数字化手段为突破点，以清廉建设为接力点，聚力打造规范型、服务型、高效型、智慧型、阳光型五型服务窗口。并且通过建立“321”内评机制、“360°稽查模式”、完善师带徒和内训师培训机制、比对“样板式”操作录像补短板，精益求精抓好文明服务工作，坚持以人为本，为公众提供高品质的出行服务。在2021年经由业内资料的收集整理，现场的清扫整顿，管理理念的提炼提升，通过了中国交通企业管理协会的全面现场检验，被评为浙江省内第一家“五星级现场”。

坚定自治，实现自主化

创新发展，擦亮“一张金名片”。收费所地处“枫桥经验”发源地，充分利用地理优势，结合站所实际工作，传承并创新发展“枫桥经验”，打造枫桥式收费所，融合SCORE项目，创建收费所管理新模式，做到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，使“枫桥经验”在高速公路管理中焕发出了新的活力。以“枫桥经验”中“两治”为抓手，完善健全收费所管理治理制度，融和SCORE项目班组自治，四个收费班组在实际工作中自主总结出“3060工作法”、“绿通查验六字工作法”、“六比六看”活动、“面诊”式文明用语体系等工作方法，打造出和谐、求实、学创、领先四个独具特色的收费班组。

锁定文化，实现氛围化

矢志不渝，实现“三同文化”落地。收费所始终坚持“同责当家、同心治家、同创兴家”的“三同”企业文化，通过企业文化公示上墙，举办“家”文化的活动等形式，通过行为传播、制度传播、先进传播、活动传播、培训传播等方式，通过自媒体（微信、微博、网站、OA）等载体进行文化的现场贯彻落实，让员工切实感受到企业文化中“家”的存在，实实在在的为这个“家”更好的发展贡献自己的力量，创造出人人都是一家人的良好氛围。

规定流程，实现标准化

中心所以“6个1”为主思路，遵循SMART原则确定一个目标，以提升顾客满意度为出发点设置一个收费标准流程，以问卷调查、现场回访等形势多渠道收集一个需求，以客户需求为基准建造一个模型，以服务优化为目标设立一个指标，以安全生产为底线打造一个小屋。

以3个“E”为主手段，全员收集EIP，选拔组建EIT，收集汇编EIC，收费所积极推进SCORE项目与日常收费工作的融合，以提升优质文明服务入手，收集员工多方面的建议，并将可行性高的作为提案上交至管理中心进行审批，然后进行政策落地实施，建立收费所文明优质服务的长效机制。

肯定服务，实现和谐化

“高速蓝”志愿服务队作为诸暨收费中心所的志愿服务队，发挥着由党员带领，团员为骨干，人人都是队员的精神。自2020年疫情发生以来，中心所上下齐心，携手协作，为巩固来之不易的“零感染”防疫成果，志愿服务队的队员们主动牺牲自己的休息时间返回收费站外广场参与外来车辆、人员疫情防控检查，用自己的实际行动积极参与到这场疫情防控阻击战当中，全力以赴构筑抗击新冠肺炎疫情坚固防线，坚决阻断疫情传播。

无论是冰雪天气还是酷暑高温都能看到志愿队的身影，送清凉、铲冰雪、帮扶老人、拾金不昧、捐款捐物等等好人好事层出不穷，其中徐翟栀、周玲等队员长期资助支援附近村庄的贫困学生，定期结对前往当地养老院探望养老院孤寡老人，将爱心传递得更广，用她们的实际行动书写着属于“高速蓝”的那一份美丽内涵！

锚定数字，实现智能化

诸暨收费中心所践行“以人民为中心”的理念，在浙江省交通集团加快打造收费服务“智在行”独具特色的高速公路运营子品牌的背景下，科技创新延伸文明服务——实现精准保障。机电设备的维护保障能力是影响道路安全畅通的重要因素，为进一步提升机电设备的管理水平，收费所在配电房内配置“机房检测机器人”，搭建机电备品备件数字化仓库，实现后勤保障智能化；提高公众出行的获得感和满意度，通行速度作为司乘对收费站的第一印象，为提升收费现场通行效率，收费所在收费入口装置“自助发卡机”、在收费出口加装“无人化自助收费机”，实现收费现场通行快速化；推动打造疫情防控安心收费站，高速公路CPC卡因其接触人群广、使用范围大等原因，在“物传人”方面存在较大安全隐患，收费所在出口引入“智能消毒读卡机”，实现一卡一消，最大程度上保障疫情下司乘人员的安全。

收费所坚持以树立行业新风，规范收费行为为重点，以服务上档次、文明上台阶、树立窗口形象为目标，紧密结合营运实际，建章立制，狠抓内部管理，扎实推进各项工作，始终为打造高速公路管理创新型标杆企业而努力。自开通以来，先后获得浙江省级青年文明号、交通厅三星级收费所、绍兴市卫生单位、浙江省卫生先进单位、诸暨市巾帼文明示范岗、浙江省内第一家“五星级现场”等荣誉。

不忘初心，不负韶华。以新动力，开启新的征程，诸暨收费中心所将不断优化运营服务模式，持续促进服务质量的进一步提升，打造高速公路出行服务最美窗口！