美丽窗口 | “一品阳光”太阳村  舒美服务常相伴——广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司柳江分公司太阳村收费站

第五届中国高速公路美丽服务窗口巡展

“一品阳光”太阳村   舒美服务常相伴

——广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司柳江分公司太阳村收费站

江流曲似九回肠，柳州山水好风光。广西柳州市，一个山水城市中工业最强，工业城市中山水最美的广西公园城市。坐落在柳州市西大门的太阳村收费站，用真诚的服务，精湛的业务笑迎八方来客。

广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司柳江分公司太阳村收费站于2000年12月30日通车运营，共有4入7出11条车道，现有员工26名。太阳村站始终坚持以柳州高速公路运营有限公司“大美高速·行在柳州”企业文化为引领，以“品质管理、品质服务、品质团队、品质家园”为核心打造“一品阳光·太阳村”特色站区文化，着眼于司乘人员美好出行体验，不断提升管理水平和服务质量，营造“比技能、比作风、比业绩”的浓厚工作氛围，打造出一流的干事创业团队，真正践行了“发展交通、服务社会”的企业使命。先后荣获广西交通运输厅“青年文明号”、柳州市“巾帼文明岗”、柳州公司“先进集体”等荣誉称号。

一、淬炼品质服务，提升司乘体验

太阳村收费站作为广西高速公路文明服务起步最早的站点之一，自成立来，通过制定仪容仪表规范、窗口服务规范准则，不定期开展形体礼仪、化妆技巧、沟通技巧等培训，提升员工的整体服务水平。在文明服务基础上，收费站全体人员践行“26度阳光服务”理念，坚持“精准、快捷、安全、畅通”服务要求，通过对收费现场进行“三优化”，即优化设施设备、优化现场管控、优化服务细节，推行60秒快速响应机制，积极迅速处理收费现场特情及司乘的疑难问题，在服务过程中传递像冬日暖阳般的温情与关怀。2020年至今，太阳村收费站坚持每班每月一件好事，累计涌现救助阿兹海默症老人、中暑司机、走失老人等好人好事事迹110多次，得到了广大司乘的一致好评。太阳村收费站充分发挥广西交通运输行业青年文明号的引领示范作用，坚持每季度开展主题爱心公益活动，累计开展“情满旅途八桂行 交通青年献温暖”主题志愿服务活动、邻里守望志愿服务活动、太阳村镇四合村“互助抗疫 迎新送暖”等一系列爱心公益活动60余次，足迹遍布周边村镇，多次获主流媒体报道。组建“大美高速青年突击队”，2020年起积极配合地方政府，始终坚守收费站抗疫第一线，累计服务车辆 26.8万辆，协助扫码测量体温22.5万人，牢牢守住柳州市西大门疫情防控防线。

太阳村收费站地处三柳高速、宜柳高速及新柳南高速交通枢纽，面对“车流大、保畅压力大”的难题，制定“一站一策”保畅应急预案，升级改造柳州高速公路运营有限公司第一条潮汐车道，成功搭建公司内首套“入口货车管控”系统，实现重大节假日零拥堵。在ETC服务工作中，作为首批“ETC一站式服务”试点站，认真学习整理ETC售后保障手册，确保ETC发行和售后规范化。收费操作准确率长期保持在99.99%，在全区排名前列，现场ETC车辆一次性通过率稳定为99.9%，开通运营以来无拥堵有理投诉事件发生。2022年太阳村收费站1个月内发行400辆中高频车辆ETC，为司乘提供售后服务达1000余次，有效提升司乘快速通行体验。

二、深化品质管理，打牢发展根基

太阳村收费站运用“品”字型管理模式，通过“找准规范化管理突破口、提升收费队伍技能水平”夯实管理根基，推进实现“树立交通行业服务窗口”的目标。

优化制度，找准规范化管理突破口。从服务提升、现场突发情况管理、应急保畅、入口拒超等方面入手，不断完善站区《基础管理规范手册》和《岗位工作清单》，有效提升制度针对性和可操作性。制定各类资料模板，整理收费业务小贴士，形成“新人手册”，帮助新入职员工快速适应和了解收费工作，推进“课堂+现场”靶向培训，以“情景式”“沉浸式”“体验式”教学持续提升全员工作效率。先后有21位员工实现收费操作准确率100%无差错，4名员工实现入口接待车辆20000辆无差错。

深化学习，提升收费队伍技能水平。实行“阳光计划”督导提升制度，通过“层级负责制”，形成站长、班长、员工三级网格化管理，各层级明确个人职责，对业务、学习、体育锻炼等做到每日一提醒、每周一督查、每月一复盘。在站内倡导担当落实创优的工作作风，营造踏实工作、快乐生活的氛围。太阳村收费站一线党员充分发挥先锋模范作用，通过“带思想政治提升、带组织生活提升、带人才队伍提升、带业务技能提升、带优良作风提升”“五带五提升”党建带团建方法，推进站内品质团建建设。在收费现场设置“红亭”，引导青年团员学习政治理论知识、开展新入职员工现场收费实操练习、利用收费空隙时间补充业务知识等，夯实团队高质量发展的思想基础。自太阳村站成立以来人才培养成效显著，累计有50余名收费员工晋升至分公司经理、管理员等岗位。

细化管理，树立交通行业服务窗口。压实责任，分区域分版块落实个人负责制，划分责任区，明确站长、副站长、管理员、收费班长、收费员的管理职责，实现对各项业务推进、员工个人学习、日常管理建议收集等的实时跟踪反馈，不断提升管理效率。以创新创效活动为推手，联合机电、养护等部门，跨专业协作，共同研制了公司内首套“入口货车管控”系统，实现了工作效率的有效提升。

三、培养品质团队，助力员工成长

2017年三江至柳州高速公路正式建成通车后，太阳村收费站车流量与上年同比增长300%，承担着巨大的保畅和堵漏增收压力。面对巨大压力，太阳村收费站党员和团员青年冲锋在前，“草帽军团”应运而生，并自动划分为现场业务组、现场后勤组、现场突击组三个攻坚小组，在车流密集时期进行收费现场支援。他们在烈日下靠着一顶草帽在装有鲜活产品的大货车上爬上爬下、在收费岛头指挥车辆、利用抬杆车辆通行的时间空隙争分夺秒录入后续车辆信息……“草帽军团”还自主研究制定了“两元四格”治堵法，将4个车道9个收费亭终端划分为“2单元4格局”，即每个车道为1格，2格为1个单元。每单元设置1名收费班长和2名跑卡员，跑卡员负责现场车辆疏导、收费政策解释和协助收费员收费，收费班长通过手持对讲机负责综合调度、信息反馈和特情处理，最终达到“站内分单元、单元内分格，格中有人、人负其责”的管理效果。车流过大，收费车道不够用就采用“跑卡”模式，每逢过节，“草帽军团”全员坚守，跑出太阳村站的“阳光”速度，让品质服务像阳光一样温暖司乘人员的内心。2019年太阳村收费站完成改扩建，由原来的4车道扩建至11车道，“草帽军团”紧紧围绕实现“收费站通行能力最大化”目标，从打通交通关键节点入手，通过增加人手、利用便携机、手持机及转换潮汐车道等手段，实现“速度阀门”提高车辆通行效率，确保收费现场安全畅通，实现收费站由通到畅的目标。

太阳村收费站结合站内工作需求，打造“阳光团队”，给收费班长压担子挑重任，培养员工“想、做、写、讲”的能力；开展“两新一提升”人才培养，通过导师带徒，对新入职人员、新晋升人员、能力需提升人员落实“传帮带压激推周月季年”的“十字培养法”，快速提高员工的职业技能、通用技能、身心素质。日常通过现场点评、定期集训、难题会诊、经验交流等形式，全面提升收费现场服务水平、业务操作和特情处置能力，使太阳村收费站文明服务水平和业务技能始终处于公司的前列。2021年来共7人获评柳州公司“大美收费工匠”“先进个人”称号。

四、打造品质家园，深耕“三爱”理念

太阳村收费站践行“爱员工、爱企业、爱社会”“三爱文化”理念，2019年至今，收费站离职率为0%。落实“暖心交投”职工满意行动，依托“家”文化建设，因地制宜进行收费站区改造提升，围绕“一品阳光”主题开展“阳光花园”“阳光乐园”“阳光果园”“阳光菜园”“阳光家园”的品质“五园”建设，升级打造宜居、宜工、宜学的“品质温馨家园2.0”。开展“喜迎二十大、永远更党走、奋进新征程”主题团日活动，举办“读书分享”、廉洁寄语、一封家书举办生日会、包粽子等员工喜闻乐见的活动，充分调动全体员工积极性、主动性。开展“家站联合”，收费站与员工家庭建立联系，定期向员工家庭发送安全管理手册、成长纪念册，全面提升收费员的归属感，通过站区特色化、宿舍个性化、食堂温馨化等举措不断提升员工幸福感，引导员工将感受的关爱转化为博爱、大爱，实现人人爱企业、爱社会。

“一笑倾乘 服务美好出行”永远在路上，太阳村收费站将始终坚持用实际行动为人民群众美好出行提供品质服务，向社会公众展现新时代柳州高速青年“敢于担当、勇于突破、乐于奉献”的精神面貌，引领最强行业示范，展示最美中国高速公路服务窗口形象。