美丽窗口 | 蕙心兰质笑芬芳  青春扮靓高速路——安徽交控集团宣广高速公路有限责任公司“敬亭水韵”微笑服务团队

第五届中国高速公路美丽服务窗口巡展

蕙心兰质笑芬芳   青春扮靓高速路

——安徽交控集团宣广高速公路有限责任公司“敬亭水韵”微笑服务团队

东临苏浙，地近沪杭，在安徽的东南门户高速公路大动脉上，在“相看两不厌”的敬亭山下，在“淡妆浓抹总相宜”的宛陵湖旁，有一支蕙心兰质的微笑传播团队，她就是安徽交控集团宣广高速公路有限责任公司的“敬亭水韵”微笑服务内训师团队，团队成立于2020年5月，现有成员10名，均为女性职工，平均年龄31岁，主要负责宣广公司所辖9个收费站微笑服务日常培训指导、监督考核、引领示范、礼仪展示等工作。

“敬亭水韵”团队品牌名称取自唐代著名诗人李白《独坐敬亭山》中的名句“相看两不厌，只有敬亭山”。敬亭山是中国历史文化名山，系宣城文化魂之所在，“敬亭”在诗意之外形容江南女子豁达坦荡、亭亭玉立之美；“水韵”意指韵味、内涵。“敬亭水韵”寓意着以团队为引领，将微笑服务的内涵不断拓展和延伸。

这是一支满怀热忱、竭诚服务的团队，也是一个同心协力、敢于担当的集体。自成立以来，她们始终以服务理念为先导、以“三方共建”为抓手、以精益求精为目标，择优选拔团队力量，着力提升职业素养，强化团队成员管理，擦亮微笑服务金字名片。

一、以服务理念为先导，坚持示范引领，努力营造“软环境”

师道向无虚，内训落有实。作为一支“娘子军”，“敬亭水韵”内训师团队成立以来，始终坚持内强素质、外塑形象，是一支业务精湛、充满活力、富有凝聚力和向心力的年轻团队，力促业务工作与日常管理齐抓共管、齐头并进。

一是制度化开展素质提升。认真贯彻落实安徽交控集团、皖通公司各项部署要求，秉承“真诚微笑 用心服务”的理念，创新建立信息交流、问题研讨、帮扶互学机制，持续提升成员的凝聚力和向心力。

二是常态化开展工作交流。年初制定培训计划，按月开展“送训到站”技能培训及员工心理疏导等活动，定期组织开展内训师集中会议和不定期座谈交流，每月开展一次工作交流，针对各站微笑服务管理工作中出现的问题进行交流探讨。

三是长效化丰富培训形式。聚焦高质量发展主题，实施“共抓服务、共抓业务、共抓培训”的能力“三共抓”举措，促进微笑服务内训师团队建设与公司高质量发展深度融合。共抓服务是坚持用最美的微笑，带给司乘更多的贴心关怀，用真心的服务，弘扬社会正能量，用耐心的培训，传递对身边同事的关爱；共抓业务是以学习新徽道企业文化、学习大讲堂为基础，抓理论学习，抓廉洁从业教育，抓业务知识学习，普及标准和行业规范等；共抓培训能力是以“学以致用，知行合一”为目标，以培训提升能力，用实干履行使命，以多样的培训形式，既有集体学习，又有分组讨论；既有主题演讲，又有现场教学，满满“干货”的同时又不失趣味，一系列接地气的培训方式，让微笑服务内训师和收费人员都有满满的收获感。

二、以三方共建为抓手，坚持软硬兼施，全力打造“硬实力”

巾帼不让须眉，红颜更胜儿郎。宣广公司“敬亭水韵”微笑服务内训师团队怀揣着一颗“用心服务，为高速争气”的拳拳之心，聚焦“强服务、强业务、强培训”，全方位、多层次和立体化推进“三方共建”联动模式，全力打造“硬核”实力。一是“主团队”共建。由收费管理部牵头组建微笑服务内训师团队，联合开展系列活动，充分发挥引领作用，形成“主”体系。二是“主团队”与各收费站共建。以微笑服务内训师团队分片区与各收费站联动共建活动，充分发挥示范作用，形成“副”体系。三是“主团队”与各班组共建。以微笑服务内训师团队对各班组联动开展共建活动，以收费现场教学为主，构建“发现问题——解决问题——促进提升”的快速响应机制，形成“分”体系。尤其值得一提的是，当在收费现场发现收费人员受到委屈等情况时，团队立即介入、加强引导，充分发挥了暖心工程的桥梁和纽带作用。通过不懈努力，团队实现了由跟跑并跑向并跑领跑的转变，砥砺前行引领400多名员工获得安徽交控集团2021年微笑服务第一名的好成绩。改变了对微笑服务的认知，对微笑服务理念的理解，对微笑服务观念的诠释。

三、以精益求精为目标，坚持内外兼修，致力增强“内动力”

人才是引领发展的第一动力。宣广公司“敬亭水韵”微笑服务内训师团队高度重视人才培养，以精益求精为目标，以精诚协作为导向，不断加强队伍建设，在用心服务同事和司乘人员的过程中，打造了一支凝聚力好、向心力足、战斗力强的最美团队，并涌现了一批优秀典型和身边榜样。她们中，有为了坚守岗位而一再推迟婚礼的“晚美新娘”，有为了给存在微笑服务短板人员开展技能培训而不得已将孩子送到寄宿学校的“狠心妈妈”，还有因疫情防控工作需要但为顾全大局而坚持半年没回过家的“高邮姑娘”……她们用实际行动践行“为美好安徽铺路，让幸福生活提速”的企业使命，在乘风破浪间绽放青春芳华、实现最初梦想。

她们勇敢、坚毅，也许在旁人眼中有些柔弱，但她们却巾帼不让须眉！她们在用实际行动践行“真诚微笑用心服务”的理念的过程中，一次又一次攻坚，一轮又一轮超越，让这10位乘风破浪的巾帼们找到了实现自身梦想最好的途径，实现自身价值的最佳选择。“敬亭水韵”内训师团队将继续团结一心，共同努力，在推进微笑服务上持续发力。