【魅力窗口】“印象柳州东”

柳州东收费站隶属于广西交通投资集团柳州高速公路运营有限公司柳州分公司，前身是于1997年5月1日建站通车的柳州收费站，与广西第一条高速公路同时开通，是广西高速公路现存的服役时间最长、业务经验最丰富、文化积淀最深的高速公路收费站。本站于2017年12月22日迁建于现址，目前，柳州东收费站共有8进、17出共25条车道，是柳州第一、广西第二大的收费站，现全站共有员工63人，管理人员6人，平均年龄22岁，是一支业务精湛、享誉八桂的优秀团队。

多年来，柳州东收费站始终立足光荣传统，不断改进管理模式，创新工作方法，致力于营造一流的通行环境，推出各色便民服务，持续提升高速公路出行服务体验，同时为广西高速公路的其他收费站提供了文明服务的优质样板。

一、打造优质服务，着力提升出行体验

为适应现代司乘人员快速通行需要，柳州东全体员工聚焦收费主业，践行“使用者优先”服务理念，用真挚的笑容，一流的业务水准不断输出优质服务。

一是注重思想政治学习和身心健康发展，在站区设置了图书馆，开办了道德讲堂，引导站区员工学习党的最新理论，了解时代发展动向，树立奉献光荣，劳动光荣的正确人生观和职业观，形成了爱社会、爱企业、爱员工的良好氛围；二是全力提升车辆过站速度，以“三快二准一及时”的标准化要求管理收费工作，采用无人机和云视频摄像头对重大节假日车流高峰时段进行提前预判，并未雨绸缪，事先演练，与高德地图开展合作，形成站内站外高效沟通，多措并举，确保了车辆通过柳州东站始终快捷、畅通、方便；三是引进竞争机制，积极组织开展“微笑之星”、“先进个人”、“优秀个人”等各类评比，每年国庆节期间还要发放调查问卷了解司乘人员满意度，并作出相应调整，形成了服务团队你争我赶的工作氛围，人人有目标，个个争第一；四是定期开展专项提升活动，2017年，柳州东收费站开展了为期2个月的文明服务专项提升活动，通过全体工作人员签订文明服务承诺书，采取班前班后考核法、互矫正互监督等办法，集中化高强度提升文明服务质量，专项提升活动效果显著。目前，柳州东站微笑率已达100%，优秀率88%，抽样满意度达到98%以上，在此基础上，我们仍在继续巩固现有成果，在现有基础上继续提高微笑服务的靓丽度、自然度、亲切度。

二、培育文明站风，积极开展社会服务

柳州东站向来注重精神文明建设，始终保持雷锋精神传承不绝。自1997年收费站成立以来，柳州东站已涌现出好人好事上千起，收费员王敬琦热心救助徒步40日返乡男子的事迹获得《南国今报》广西新闻网、柳州广播电视台等媒体报道。同时柳州东站积极开展志愿服务活动、社会救助帮扶活动，注重开展便民服务，得到了社会各界的一致认可。

一是注重榜样的力量，用好道德讲堂，柳州东站坚持正向引领，用本站“一句提醒挽救生命”的收费员黄秀清，机智报警的收费员韦欢欢的先进事迹激励大家，现如今，本站涌现出了热心帮助迷路老人回家的优秀员工覃侠，热心救助徒步40日返乡男子的优秀员工王敬琪等好人好事，获得了媒体宣传，他们也成为了全站道德学习的好榜样；二是坚持用好志愿者服务这一载体，目前，柳州东站63名员工全部注册为柳州市“志愿服务者”，站区常备应急药品、雨伞、地图、手机充电器、应急工具箱等便民工具。在2018年开展“情满旅途”志愿服务活动期间，共服务司乘2000余次人次，送出暖心姜茶1500余杯，参与志愿者500余人次，得到社会各界的广泛赞誉；三是积极开展联建活动，2018年以来与联合区域化党建共建单位白莲街道开展联合，开展了“保护母亲河”、“美丽中国梦义务植树”、“关爱留守儿童”等志愿服务12次，极大调动了全站服务社会的热情激情。

三、推出特色管理，加速推进制度创新

柳州东收费站为强化服务意识，以公开透明、严谨有序、公平公正为原则，结合当前站区工作实际，提出以“服务意识、服务品质、高效服务、外延服务”四升级为抓手，对各类服务细节不断加以升级,打造了“印象柳州东”收费站特色文化。

（绒花女子班组）

为继承站区优秀传统，柳州东收费站打造了两个示范班组，即以“青春芳华盛，绽放柳州东”为口号的绒花女子班组，传承与发展广西第一条高速公路柳桂路敢创善成精神，以“聚是一团火，散是满天星”为口号的火星男子班组，参与了“指纹解锁系统”、“ETC车道预警系统”创新工作，成为推进柳州东站安全管理的信息化建设的先行者。

（火星男子班组）

以两个班组为示范，提出了文明服务——1234品质行，即建立一个标准：在集团服务标准的基础上，编写了《柳州东站文明服务考核标准》，以此为基础，加强培训，规范收费人员服务标准。设立二百目标：设立微笑率100%，优秀率100%的目标。落实三员监督：加强监督力度，除各级检查外，设立专管员（班组级）、督导员（收费站级）联合监控员（分公司级）实现全面监督。运行四个机制：运行一日一点评、一转一学习、一旬一小结、一月一考评四大机制，发扬优点、改正不足、全面提升文明服务。密切结合了柳州东的实际工作情况，收获了良好的效果。

四、打造和美团队，加强站区文化建设

柳州东收费站还大力加强文化建设，以建设“新家 心家 馨家”为目标，通过硬件、软件双提升，为团员青年们打造出属于自己的“青年之家”。在软件提升上，针对团员青年的生理和心理特点，开展“三化四心”谈心工作，搭建与员工“互动式”沟通的平台，倡导“快乐工作”、“三个一”复盘法，实施有效激励机制，并开展形式多样，丰富多彩的业务知识竞赛和文体活动，进一步树立员工的集体荣誉感。在硬件提升上，通过站区功能完善升级，装修星级宿舍，建设书吧、健身房、KTV等活动室，为团员提供温馨舒适的生活环境。通过改造收费操作台、增设微笑仪容镜、美化收费岛环境，完善防拥堵措施等，改善工作条件，使青年们感受到家的温暖，形成企业向青年输出文化，青年向社会输出品质服务的良好氛围。

“风雨多经志弥坚,关山初度路犹长”，对于柳州东收费站来说，文明服务、奉献社会永远没有终点，他们将始终以扎实的业务、自信的微笑、真诚的问候温暖每位司乘的回家路，在高速公路上绽放自己的飞扬青春。

长期以来，柳州东站着力培养一批优秀员工，为优质服务的开展奠定了基础。2018全年开展微笑服务、商务礼仪和妆容、服务知识等培训共20多次，站里有2名收费班长以优质的服务在2018年通过竞聘走向收费站副站长岗位，全年共36人次实现收费百万元无差错,17人次实现收费百日无差错。同时获集团公司年度“先进工作者”3人次，柳州公司年度微笑之星1人次、千万无差错能手1人次、先进工作者3人次。

一九九七年六月，自治区交通厅全区交通系统“文明收费示范站”。

一九九九年四月，自治区交通厅、财政厅、物价局全区车辆通行费征收 “文明收费站”。

二〇〇二年一月，广西自治区交通厅命名为广西交通行业“文明示范窗口”。

一九九八年四月，广西“青年文明号”。

二〇〇二年十一月，共青团广西区高速公路管理局委员会命名为“五四红旗团组织”。

二〇〇三年三月，自治区妇女联合会命名为“巾帼文明示范岗”。

二〇〇五年三月，全国妇女“巾帼建工”活动领导小组命名为“巾帼文明岗”。

二〇〇五年十一月，广西自治区直属企事业工会女职工委员会命名为“区直企业事业单位五一巾帼标兵岗”。

二〇〇六年三月，柳州市妇女联合会命名为“三八红旗集体”。

二〇〇六年三月，广西壮族自治区总工会命名为“广西五一巾帼标兵岗”。

二〇〇七年五月，广西创建青年文明号活动组委会命名为首届广西青年文明号“百佳集体”。

二〇〇八年五月，广西高速公路管理行业2005-2007年两个文明建设“先进集体”。

二〇〇八年一月，在全区宣传践行〈中国公民出国〉（境）旅游文明行为指南〉、〈中国公民国内旅游文明行为公约〉活动中荣获广西“高速公路十佳文明收费站”。

二〇〇八年六月，柳州市总工会命名为“工人先锋号”。

二〇〇八年三月，广西自治区高速公路管理局命名为讲文明树新风   温馨在高速“行业文明收费站”。

二〇〇九年四月，广西自治区总工会命名为“工人先锋号”。

二〇〇九年七月，广西自治区交通厅团委评为厅直机关十大团建创新二等奖荣誉称号。

二〇一〇年，广西交通运输厅命名为“十大青年文明号”。

二〇一三年一月，广西自治区高速公路管理局命名为2012年度广西高速公路管理行业“十佳收费站”。

2017-2018年度广西壮族自治区交通运输行业青年文明号

2018年度柳州市“五四红旗团支部（总支）”