【魅力窗口】这里的风景最美丽

——河南省许平南高速公路有限责任公司许平南运营管理处平顶山收费站

平顶山收费站于2004年12月12日通车运营，隶属于河南省许平南高速公路有限责任公司许平南运营管理处，位于“中国优秀旅游城市”平顶山市的东大门。收费站共设有八个通行车道，现有员工47人，其中党员13人，均为大专以上文化水平，在“最美中国路姐”孙倩菲的示范带动下，整体收费服务水平名列全省前茅。

近年来，平顶山收费站认真落实河南省省委省政府“让交通更便捷、出行更顺畅”的要求，不断提升高速公路管理水平和服务质量，努力打造优质服务窗口，开启“三位一体”服务评价模式，向过往司乘诠释“温馨高速路·印象许平南”文化品牌内涵，着力打造省内一流、全国领先的中心示范站点，并实现可复制、可推广的收费站管理模式。先后荣获河南省高速公路管理局“十佳收费站”、河南省高速公路联网管理中心“全省高速公路管理工作先进基层站队”；河南省总工会省直机关“模范职工小家”已通过集团公示；多次荣获许平南公司“五好党支部”、“先进基层单位”等荣誉称号；收费员孙倩菲先后荣获河南省高速公路联网中心“运营管理工匠人物”、第五届“最美中国路姐”等荣誉称号。

一、硬件改造、靓化站区，打造最美窗口形象

（一）品精美硬件环境，观精细6S管理

作为全国高速公路首家引入6S管理理念的收费单位，根据6S目视化管理要求，并恰到好处地融入“温馨高速路·印象许平南”文化品牌元素，对收费广场、车道机电设备、标志标牌、收费亭外壁、便民服务台进行升级美化，对站区环境、办公楼进行升级改造，有效改善员工工作生活条件，配置文化设施，绿化亮化站区环境，扮靓优质服务窗口形象，为司乘提供干净整洁、优美舒适的通行环境。

（二）规范仪容仪表，展示美丽窗口形象

为给司乘提供美好的驾乘体验，特制订了员工仪容仪表规范，为员工统一配置鞋服、化妆品，并邀请专业老师对员工进行化妆、礼仪培训，全体人员达到文明服务动作优美、微笑亲切、语言甜美、形象靓美，时刻向司乘展示许平南人饱满的精神状态和积极的工作态度。

（最美中国路姐——孙倩菲）

（三）发挥“标杆”作用，争当“最美员工”

收费员孙倩菲苦练微笑技能，自创“腹式”呼吸法，打造“听得见的微笑”，以她为背景的《孙倩菲的诗与远方》微视频在全国交通行业微视频大赛中精彩呈现，并荣获河南省高速公路联网管理中心“工匠人物”，第五届“最美中国路姐”荣誉称号；刘崇、孙冬冬分别荣获2018年“河南省高速公路收费业务标兵”和“河南省高速公路收费业务能手”称号；通过标杆带动,在全站形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，充分展示了品牌的辐射效应，在中原高速上呈现出一道“出彩新时代·最美许平南”靓丽风景线。

二、量化标准、规范流程，打造优质服务体系

（一）规范服务流程，提升快捷缴费体验

为满足司乘快速通行的第一需求，结合“百日练兵”活动、业务大比武、技能竞赛等，来提升收费服务各项指标，进一步优化收费服务用语、标准化操作流程等，制作收费操作规范三项、优化标准两项，提炼工作技巧一项。目前上道单车发卡时间缩短到3秒钟，下道收费时间缩短到10秒钟，大大提高了车辆的通行效率。

（二）创新服务标准，提升收费服务水平

创建路姐工作室，成立路姐团队，对行业动向、收费管理、创新服务等相关课题研究及攻关，将日常收费服务用语、节日问候语、沟通用语等服务标准进行优化提炼，编制《温馨服务规范》、《温馨用语规范》等二十五条，并制作微课三期对员工进行培训，员工纷纷表示很实用，能起到提升服务水平，减少和司乘之间矛盾的作用，受到公司领导的好评，并在公司内部推广应用。

（三）三位一体服务，展示看得见的微笑

为了“打通服务司乘最后一里路”，秉承“心在路上 路在心上 ”的服务理念，认真落实“三位一体”（亭内微笑服务、亭外延伸服务、广场便民服务）服务承诺，以提升司乘满意度为导向，主动挖掘司乘服务需求，倾听司乘声音，创新服务形象、优化服务流程，提升移动支付通行速度，缩短服务时限。利用现有服务设施，为车主提供临时休息、手机充电等服务，提高ETC车道利用率，利用信息化平台实现与车主交流互动，保障信息传递及时、高效畅通。

三、强化培训、素质提升，打造优质和谐团队

（一）强化专业培训，提升全员综合素质

以爱岗敬业为主线，以创树岗位标杆为引领，制定年度培训计划，采取素质提升与培训相结合的方式方法，每月一主题一培训一考试提升员工综合素质，并针对班组长以上人员制定素质提升计划，采取特色打造、站内培训、班组交流、轮岗互换等方法，全面提高班组长以上人员带队伍的能力和水平。

（二）提升班组建设，打造特色班组文化

着力打造“一班一特色、一班一亮点”的特色班组文化，根据班组人员文化结构、专业特长、兴趣爱好等不同的班组特质，创建了具有鲜明特色文化的“精工”一班、“匠心”二班、“四美”三班、“活力”四班，促使特色班组建设在优质服务窗口创建中迸发出强大的凝聚力和创造力。

（三）开展对标管理，提升收费管理高度

为提升员工队伍素质，着力打造新形势下标准化收费站区，全面推进收费管理水平上台阶。以“出彩新时代 最美许平南”为引领，本着提高效率、资源共享的合作理念，到河南省郑少洛高速进行交流学习、与行业内知名收费站开展对标管理，双方在优质服务窗口创建、收费服务品牌创建等方面共同提升，使收费管理工作真正达到规范化、流程化、可复制、可量化、可考核的目标。

四、党建引领、学思践悟，推动窗口形象上层次

（一）党员带动，打造以车为本的服务文化

充分发挥党员同志的示范带动作用，成立“路姐志愿服务团队”和“第五班组”，积极主动承担社会责任，在高速封道期间开放站区餐厅，为滞留司乘免费提供地方特色饭菜；在节假日开展特定主题服务，如“浓情元宵”、“乡情粽子”等活动；并积极参加社会志愿服务，到敬老院为孤寡老人送米、面、油生活物品；到学校为学生送学习用品等。这些“正能量”不仅被司乘人员在社交媒体广泛传播点赞，还被《平顶山晚报》宣传报道，获得社会广泛赞誉。我们用热情为司乘的旅途送温情，用爱心为司乘的归程保驾护航，用实际行动践行许平南“美丽窗口”的服务承诺。

（二）关爱员工，打造温馨和谐的家园文化

结合公司支部书记目标考核管理办法，从关爱职工、人性化管理方面出发，通过谈心、交流，走访来了解员工工作、生活方面存在的问题和困难，并深入到员工家中，让家人了解我们的工作，支持我们的工作，同时，支部还开展了“一帮一”结对子帮扶活动，每名党员帮助一名普通员工，通过不定期的交流及时发现、帮助解决思想和工作中存在的问题，进一步激发被帮扶员工的工作热情。收费站大力提倡民主管理，每月坚持开展员工意见调查问卷，建立QQ群、微信群，畅通员工的诉求“直通车”，搭建服务员工的“连心桥”。开展“趣味运动会”、“邀请家属进站区”、“员工集体过生日”等活动，形成和谐宽松的工作氛围和积极向上的家园文化。

奋斗创造幸福，实干成就梦想，幸福是奋斗出来的，出彩是拼搏出来的。平顶山收费站大力弘扬“一路有我，一路争先”的行业精神，树立争先进位的出彩意识，立足本职，服务公众出行新需求，让出行更顺畅、更温馨，奋力谱写许平南高速“出彩新时代 最美许平南”高质量发展新篇章！