江苏高网 | 第二届“客服之星”专项活动来袭！

前言

为适应高速公路运营体系变化、数智技术发展以及出行用户需求变化等叠加因素对出行服务带来的的影响，近年来，江苏高速96777客服加快服务转型步伐，持续推进数智客服建设、渠道拓展升级、客服素质能力提升等工作。继2023年成功开展首届“客服之星”技能竞赛后，2024年推进了第二届“客服之星”专项活动，通过“主题活动”与“技能竞赛”相结合的模式，进一步丰富活动内涵，强化路网客服能力，着力构建一流客户服务生态，释放服务品牌效应，为出行体验持续提优赋能助力。

“五项主题”带动，汇聚发展动能

本届“客服之星”专项活动紧扣客服行业发展脉搏，精准聚焦客服数字转型、媒体融合、跨域交互三大定位，策划了“调研走访、轮岗学习、制度建设、技能提升、互联结对”五大主题活动，推进客服运营体系深层次融合。一是向外展望，拓宽思维眼界。于2024年6月组织客服联盟60余名业务骨干分批前往陕西、山东、河南等外省高速行业开展重点业务研学，学习高速公路同行先进理念和经验做法，在学习交流中深化服务转型理念，激发客服人员提升自我、助力服务提优的思想意识和行动自觉。二是向内融合，夯实协同机制。在江苏高速客服联盟内组建5个互联小组开展结对工作，相互学习业务、相互交流经验、相互支撑对方业务，构建相互补位、相互协同、相互支撑的客户服务体系。三是向深拓展，规范服务体系。根据业务实际，搭建“横向到边、纵向到底”的制度框架体系，形成“1个总体管理办法+5个专项业务规范+2个基础服务细则”的制度汇编。同时，重塑客服质培体系建设，在原有问题质检和业务培训基础上，增加话务运行研判与服务质量分析职能，深度剖析服务运行动态，靶向提升客服人员专业素养与问题破解能力。

“两条赛道”并进，淬炼服务技能

基于前期“客服之星”主题活动良好效应，围绕话务服务和投诉处置两项业务重点，于11月中旬分赛道开展业务技能竞赛活动，从多维度发力，激发服务潜能，提升服务质效。一是建指标，提升服务标准。对照2023年“客服之星”技能竞赛实施情况，优化竞赛评比指标，完善竞赛评比规则，建立涵盖6类13项指标的评比标准体系，着力实现一流服务、一流梯队的“双一流”目标任务。二是固机制，强化动态监测。组成涵盖12人的“客服之星”竞赛质检小组，实行“每日反馈、每周通报、每月测评”反馈工作机制，每日及时反馈竞赛情况，每周发布质检通报，从服务量、服务质量、服务技能等方面全面评估客服人员技能水平。同步建立质检问题申诉机制，及时掌握竞赛人员实际动态，确保竞赛活动有序开展，取得实效。三是强质效，实现服务升级。在技能竞赛开展期间，建立业务专训和工作交流机制，对照质检问题开展专项培训，由表现突出的客服人员定期进行经验分享，切实做到查漏补缺、提升业务，营造争先进位的氛围，着力培育一批服务技能强、效率高、质量优的客服梯队。

“一个目标”引领，聚合转型势能

客户服务转型升级是高速公路行业发展大势所趋，也是满足公众多元化服务需求的必然路径，推进“客服之星”专项活动将为路网出行服务转型升级夯实基础、凝聚智慧、汇聚资源，从而推进转型升级稳步向前。一是深化融合，强化转型凝聚力。通过开展“客服之星”系列活动，将转型理念和目标融入活动全过程，传导至每一个岗位、每一个人员，贯彻入每一项工作、每一个环节，统一思想共识，切实增强全体客服人员转型紧迫感，共同推进路网服务转型高效推进。二是强基提质，强化转型源动力。“客服之星”专项活动不仅为锻炼客服队伍、培育高技能客服尖兵提供了基础载体，更是为路网出行服务转型升级谋划思路、规划路径搭建了良好的交流平台，通过开展AI语音训练、媒体制作等新技能培育，实现了客服梯队的转型实践，有效提供强有力的客服人才资源和服务资源。三是夯实基础，强化转型支撑力。立足当前服务体系，在活动中统筹推进新的路网运营环境下制度体系、架构体系、渠道体系、增值体系的研究，规划数智客服体系、媒体服务渠道拓展、服务增值创效实施路径，为路网出行服务转型升级夯实坚实基础。

下一步，江苏高速96777客服将以“客服之星”专项活动为契机，逐步建立客户服务业务交互、资源交融、人员交流常态化机制，共同谋划、共同探索、共同实践路网服务转型，着力打造高品质出行服务体系，不断提升出行用户的服务满意度与信赖度，为实现世界一流高速路网目标贡献力量。

来源：江苏交通控股营运管理